Performance da Marca
51.3
/100
Razoável
Razoável
Índice de Satisfação nos últimos 12 meses.
Taxa de Resposta
100%
Tempo Médio de Resposta
93,6%
Taxa de Solução
42,7%
Média das Avaliações
22,8%
Taxa de Retenção de Clientes
25%
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Telecomunicações Móveis
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Lycamobile51.3
Lycamobile Portugal, Lda
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    Número 14
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  • cs@lycamobile.pt

Lycamobile - Activação de sim

Resolvida
8/10
Michael Jeffers
Michael Jeffers apresentou a reclamação
4 de agosto 2022
I have an open claim number that will provide the respondent with the details of this case: 91626678.

On 15 July 2022, I purchased the Lycamobile Lyca National XS SIM with 1 year national bundle of 1000 min and/or SMS and 5 GB/month from the Lycamobile Portugal website for 79.92 €. The SIM arrived about 3 days later, but when I try to activate the SIM, the process fails. Using the 8 digit PIN they sent to register my new SIM by placing a call to *116*PIN#, I keep getting the following message: "Carrier Message Your SIM Reg Request Cannot Be completed/Please Try Again or call 911. Dialing 911, calls the national emergency services.

I have been repeatedly calling the 1632 customer service line (26 July, 27 July, 28 July, 29 July, 01 August, and 04 August) to correct this problem. At first they would tell me that the problem was being worked on and would be resolved in 24 to 48 hours. Next they would tell me that the issue was in the final stage of resolution and would be corrected within 24 hours every time that I called. Then they would tell me that they were escalating the issue to a higher priority to be resolved. Finally in my last call they said there seems to be a wide spread issue and that I am not the only customer with this problem, that they do not have an estimated date to complete, and that there was no reason for me to call them back again as they would send me a message once they have the problem resolved.

Today, 04 August, I called the 1632 customer service line again and spoke with Regina. She assured me that the issue was being escalated, was in the final stage of resolution, that the problem would be resolved by tomorrow afternoon, and that she was sure that I wouldn't have to call again.

I am not seeing any advancement at all from my calls to the customer service number. Who do I need to contact to have this issue resolved? My phone number is provided in the claimants details of this complaint as well as the Lycamobile claim number 91626678.

Attached is the order confirmation email from Lycamobile.

Best regards,

Michael Jeffers

Tenho um número de reclamação em aberto que fornecerá ao requerido os detalhes deste caso: 91626678.

A 15 de Julho de 2022, adquiri o Lycamobile Lyca National XS SIM com um pacote nacional de 1 ano de 1000 min e/ou SMS e 5 GB/mês no website Lycamobile Portugal por 79,92 euros. O SIM chegou cerca de 3 dias mais tarde, mas quando tento activar o SIM, o processo falha. Usando o PIN de 8 dígitos que enviaram para registar o meu novo SIM, fazendo uma chamada para *116*PIN#, continuo a receber a seguinte mensagem: "Carrier Message Your SIM Reg Request Cannot Be completed/Please Try Again or call 911". Ligando para o 911, liga para os serviços de emergência nacionais.

Tenho telefonado repetidamente para a linha de apoio ao cliente 1632 (26 de Julho, 27 de Julho, 28 de Julho, 29 de Julho, 01 de Agosto, e 04 de Agosto) para corrigir este problema. No início, diziam-me que o problema estava a ser trabalhado e que seria resolvido em 24 a 48 horas. Em seguida, diziam-me que o problema estava na fase final de resolução e que seria corrigido no prazo de 24 horas cada vez que telefonasse. Em seguida, dir-me-iam que estavam a aumentar o problema para uma prioridade mais elevada a ser resolvida. Finalmente, na minha última chamada, disseram-me que parece haver um problema muito espalhado e que eu não sou o único cliente com este problema, que eles não têm uma data estimada para completar, e que não havia razão para eu voltar a telefonar-lhes, uma vez que me enviariam uma mensagem assim que tivessem o problema resolvido.

Hoje, 04 de Agosto, liguei novamente para a linha de apoio ao cliente de 1632 e falei com a Regina. Ela garantiu-me que o problema estava a ser escalado, estava na fase final de resolução, que o problema estaria resolvido até amanhã à tarde, e que tinha a certeza de que eu não teria de voltar a telefonar.

Não estou a ver qualquer avanço das minhas chamadas para o número de atendimento ao cliente. Quem preciso de contactar para que este problema seja resolvido? O meu número de telefone é fornecido nos detalhes desta queixa, bem como o número de reclamação da Lycamobile 91626678.

Em anexo está o e-mail de confirmação de encomenda da Lycamobile.

Com os melhores cumprimentos,

Michael Jeffers
Esta reclamação tem um anexo privado
Data de ocorrência: 4 de agosto 2022
Michael Jeffers
5 de agosto 2022
I called Customer Service again on 05 August and spoke with Miguel. He contacted the Lycamobile Technical Department. They told him that they were unable to perform the "PIN block for online SIM order" process that is needed to activate the SIM because the SIM was purchased online. He also said that this is happening frequently with all SIMs that are purchased online even though they are purchased from the Lycamobile website. He said the best solution is to request a send an email to refund to cs@lycamobile.pt with a description of the problem and request a refund. Also he recommended to file a complaint here https://www.livroreclamacoes.pt/Inicio/

Voltei a ligar para o Serviço de Atendimento ao Cliente a 05 de Agosto e falei com Miguel. Contactou o Departamento Técnico da Lycamobile. Disseram-lhe que não podiam executar o processo "PIN block for online SIM order", que é necessário para activar o SIM porque o SIM foi comprado online. Ele também disse que isto está a acontecer frequentemente com todos os SIMs que são comprados online, apesar de serem comprados a partir do website da Lycamobile. Ele disse que a melhor solução é pedir um e-mail de reembolso para cs@lycamobile.pt com uma descrição do problema e solicitar um reembolso. Também recomendou que fosse apresentada uma queixa aqui https://www.livroreclamacoes.pt/Inicio/
Michael Jeffers
9 de agosto 2022
Yesterday I received two separate emails from Lycamobile complaints department asking for more details of my complaint.

The first email which I believe was in response to my complaint to complaints@lycamobile.pt asked for the following:
Número do pedido MFST:
E-mail de confirmação do pedido:
Número Lycamobile de 19 dígitos no titular do cartão SIM:

The second email which appears to be in response to my complaint filed at https://www.livroreclamacoes.pt/Inicio/ , which also automatically involves ANACOM to monitor the complaint, asked for the following:
Confirmation of the phone number (the original phone number had changed when my Vodafone number was ported over)
Confirmation that the SIM activation process was not working neither before the Vodafone number was ported, nor after it was ported.

Ontem recebi dois e-mails distintos do departamento de queixas da Lycamobile a pedir mais detalhes da minha queixa.

O primeiro e-mail, que creio ter sido em resposta à minha queixa para complaints@lycamobile.pt, pediu o seguinte:
Número do pedido MFST:
E-mail de confirmação do pedido:
Número Lycamobile de 19 dígitos no titular do cartão SIM:

O segundo e-mail que parece estar em resposta à minha queixa apresentada em https://www.livroreclamacoes.pt/Inicio/ , que também envolve automaticamente a ANACOM para monitorizar a queixa, pediu o seguinte
Confirmação do número de telefone (o número de telefone original tinha mudado quando o meu número Vodafone foi portado)
Confirmação de que o processo de activação do SIM não estava a funcionar nem antes de o número Vodafone ter sido portado, nem depois de ter sido portado.
Lycamobile
9 de agosto 2022
Boa tarde, Exmo. Sr. Michael


Esperamos que se encontre bem.


Após termos verificado a sua questão, que mereceu a nossa melhor atenção, consegue indicar um contacto telefónico preferencial, de maneira a entrarmos em contacto consigo, assim que possivel, de forma a debatermos e resolvermos a questão em voga?


Em caso de qualquer dúvida, não hesite em contactar.


Muito obrigado pela sua gentil preferência,

Com os melhores e sinceros cumprimentos,

Eduardo Gonçalves
Lycamobile
9 de agosto 2022
Good afternoon, Mr. Michael


We hope to find you well.


After we have verified your question, which deserved our best attention, can you indicate a preferential contact number, so that we can get in touch with you, as soon as possible, in order to discuss and resolve your subject?


In case of any doubts, do not hesitate to contact us.


Thank you very much for your kind preference,

With best and sincere regards,

Eduardo Gonçalves
Michael Jeffers
9 de agosto 2022
My preferred contact number is provided in the claimants details of this complaint.
Michael Jeffers
11 de agosto 2022
Good afternoon Mr. Eduardo

What is the latest news regarding activating my SIM?

Best regards,

Michael Jeffers
Michael Jeffers
16 de agosto 2022
Good afternoon Mr. Eduardo

What is the status of activating my SIM?

Best regards,

Michael Jeffers
Michael Jeffers
16 de agosto 2022
My contact number is 960 489 134
Michael Jeffers
19 de agosto 2022
Dear Mr. Eduardo,

How long will it take to activate my SIM card?

If you are not able to activate my SIM, please issue a refund of the amount I paid for the service and make my number available to port out to another carrier.

Best regards,

Michael Jeffers



Exmo. Sr. Eduardo Sr. Eduardo,

Quanto tempo demora a activar o meu cartão SIM?

Se não conseguir activar o meu SIM, por favor emita um reembolso do montante pago pelo serviço e disponibilize o meu número para ser portado para outra transportadora.

Com os melhores cumprimentos,

Michael Jeffers
Michael Jeffers
23 de agosto 2022
Dear Mr. Eduardo,

How long will it take to activate my SIM card?

If you are not able to activate my SIM, please issue a refund of the amount I paid for the service and make my number available to port out to another carrier.

It has been 14 days since your last reply.

Best regards,

Michael Jeffers
Michael Jeffers
27 de agosto 2022
When I go to the remaining bundle page of my online Lycamobile account, it says: Bundle Name: Long Term XS 12M Expiry Date:23-09-2022. Why does it give the expiry date as next month when I purchased a 12 month bundle and it was activated on 25 August 2022. Shouldn't the expiry date be 24 August 2023?
Lycamobile
2 de setembro 2022
Good afternoon, Mr. Michael


I hope this message finds you well and I truly apologize for the inconvenience caused.


I shall inform you that we have tried to reach you by calling your number, but the call was not answered.

Hence, kindly provide a preferential date and time so that we can contact you in order to solve your issue.


In case of any further or imminent doubts, do not hesitate to contact us.


Thank you so much for you kind preference,

With my best and most sincere regards,

Eduardo Gonçalves
Michael Jeffers
2 de setembro 2022
Monday, 05 September, at 9:30 AM is a good time to call.
Michael Jeffers
5 de setembro 2022
Today Mr. Eduardo called to confirm if the activation problem had been resolved. I let him know that it has and that it is working without any problems. He was able to confirm that the 1 year national plan that I purchased will remain active until 19 August 2023.
Michael Jeffers
27 de setembro 2022
Today, one month after the problem was solved, I received the following email from Lycamobile customer service:
"Boa tarde caro cliente,

Obrigado pelo seu e-mail para Lycamobile. O meu nome é XXXXX e sou um dos representantes da Lycamobile. Pedimos desculpas pelo tempo de demorado espera para responder ao seu e-mail.
Como podemos ajudar ??"

Seems like the customer service email isn't very quick to respond. Probably the response is better from this portaldasqueixa site, or the complaints book.
Michael Jeffers
Michael Jeffers avaliou a marca
5 de setembro 2022

The service seems to work as expected. If any difficulties are encountered, then complaints must be made to this site, the complaints book using the link at the bottom of the Lycamobile site, and emails to the complaints@lycamobile.pt email address. It can take a while to get a response, but you must be persistent.

Esta reclamação foi considerada resolvida
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