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1750-246 Lisboa (Alto do Lumiar) - marketing@mariabonita.pt
Maria Bonita - Marcação, acompanhamento e serviço deficientes
Resolvida
Felícia Lopes apresentou a reclamação
13 de outubro 2016
Tenho vários aspectos negativos a apontar relativamente à clínica Maria Bonita:
- Desloquei-me à clínica Maria Bonita em Carnaxide para marcação, de uma experiência relaxante que me foi oferecida através de um voucher Odisseias, a 28 de Junho de 2016 que só foi possível marcar para 12 de Outubro no mesmo ano;
- Houve mudança de instalações e não fui formalmente informada senão por emails com aspecto de spam que notificavam uma "nova morada em Lisboa" e não a mudança de instalações;
- Não houve um telefonema a relembrar da marcação uns dias antes, como normalmente acontece com outros serviços, especialmente quando a marcação foi feita meses antes;
- Na altura em que fiz a marcação foi criado o evento no Google Calendar por parte da clínica, que no dia da experiência gerou uma notificação que me direccionava para a morada antiga, em Carnaxide. Desloquei-me então a Carnaxide e bati com o nariz na porta, fiz um telefonema e fui direccionada para as novas instalações, no Alto do Lumiar;
- Na sala onde fui colocada não havia um ambiente relaxante, como era propósito da minha visita: havia sim uma pequena fonte eléctrica onde se ouvia a água a correr mas não havia música de fundo e em vez disso, durante a hora e meia que lá estive dentro, tive de ouvir o ponteiro dos segundos de um relógio mecânico colocado em cima da porta. Além disso, consegui ouvir, da maca onde estava deitada, toda as conversas vindas da área da recepção da clínica, assim como o toque de telefone/telemóvel das várias chamadas recebidas durante esse período.
Como podem imaginar, com tantos factores distractivos, não me foi possível usufruir da experiência relaxante para a qual me desloquei à clínica Maria Bonita.
Data de ocorrência: 13 de outubro 2016
14 de outubro 2016
Cara sra. Felícia Lopes,
Agradecemos a sua opinião acerca dos nossos serviços, é desta forma que podemos continuamente melhorar a nossa qualidade.
Relativamente à sua questão, respondo por tópicos de forma a ser mais elucidativa.
- Deslocou-se à clínica em 28 de Julho e agendou a sua sessão para 12 de Outubro: Todos os vouchers que lançámos têm, por norma, um prazo de 6 meses para utilização. Nos meses de verão (Julho, Agosto e Setembro) a nossa agenda de marcações torna-se bastante preenchida e damos prioridade aos clientes de continuidade, que estão em tratamentos connosco todas as semanas. Por esse motivo, os novos clientes raramente são marcados para a altura do verão (facto que a colega explicou-lhe na altura) e também lhe foi dada a opção de solicitar o reembolso do seu voucher (caso não estivesse disposta a aguardar pela data disponível), mas a sra. Felícia optou por aguardar e agendar para Outubro.
- Mudança de instalações e aviso formal: Quando a mudança de instalações foi concretizada, em Agosto de 2016, todos os clientes da Clínica Maria Bonita foram devidamente informados para os contactos fornecidos na Ficha de Cliente. Em 15 de Agosto receberam um email com a informação da mudança de instalações e a 30 de Agosto receberam um sms a relembrar a mudança de instalações e a indicar a morada nova. Desde 15 de Agosto que todos os nossos canais e mídias sociais (Facebook, Instagram e Website) estão sinalizadas com o aviso da mudança de instalações. No caso dos clientes com mais idade (que não são dados às novas tecnologias) a recepcionista da Clínica ligou pessoalmente para cada um deles a informar da mudança.
- Não houve um telefone a relembrar a marcação: O nosso sistema de agendamentos envia, de maneira automática, um email aos clientes 24h antes de cada tratamento, de maneira a relembrar de cada sessão. Não temos disponibilidade de tempo para ligar a todos os clientes que vamos atender naquele dia para relembrar do tratamento, uma vez que atendemos cerca de 35 clientes por dia. Por esse motivo dispomos de um sistema de agendamento eficaz e moderno que não só envia um lembrete com 24h de antecedência como ainda sincroniza com a agenda virtual do cliente (caso possua) e comunica com o Google Calendar.
- Deslocou-se até Carnaxide no dia da sessão que já seria realizada no Lumiar: Quanto a isso não tenho nada a acrescentar, visto que recebeu toda a informação da mudança de instalações em Agosto (por telefone e por email) e mesmo assim, em Outubro, foi parar à morada antiga. Nós tentamos cobrir todas as margens de falha e comunicamos em todas as nossas plataformas de contacto com mais de um mês de antecedência.
- Durante a sua sessão de tratamento: Sobre o facto de 'não haver um ambiente relaxante' consideramos que isto é algo subjectivo, por exemplo: para nós, um ambiente relaxante é ter um gabinete acolhedor com uma marquesa confortável, materiais descartáveis, luz ambiente difusa propícia ao relax, som de água a cair (a fonte que menciona), velas dispostas em sítios estratégicos, um aroma inebriante e claro, música ambiente. E de todos os itens que mencionamos, assumimos que falhámos em um deles: a música ambiente. De facto, nós tivemos um problema com a central de som e durante três dias a clínica esteve sem música ambiente (por ser uma situação temporária, tentámos remediar com a colocação de um ipad em cada gabinete com música relaxante). Temos a plena noção de que não é uma situação ideal, visto que o isolamento acústico, numa clínica com 150m2, é algo de suma importância e compreendo que por possa ter estado atenta a todos os ruídos que vinham da recepção e corredores, pelo qual pedimos sinceras desculpas.
Não faz parte da nossa política de atendimento deixar que um cliente saia das nossas instalações com qualquer tipo de insatisfação, por isso, se existe algo que possamos fazer para minimizar o seu desagrado, sinta-se à vontade para nos dizer (se preferir nos contactar por telefone, o nosso contacto é 215 955 005).
Lamento toda esta situação,
Com os meus melhores cumprimentos
Cristina Oliveira
Resp. Acolhimento ao Cliente
Agradecemos a sua opinião acerca dos nossos serviços, é desta forma que podemos continuamente melhorar a nossa qualidade.
Relativamente à sua questão, respondo por tópicos de forma a ser mais elucidativa.
- Deslocou-se à clínica em 28 de Julho e agendou a sua sessão para 12 de Outubro: Todos os vouchers que lançámos têm, por norma, um prazo de 6 meses para utilização. Nos meses de verão (Julho, Agosto e Setembro) a nossa agenda de marcações torna-se bastante preenchida e damos prioridade aos clientes de continuidade, que estão em tratamentos connosco todas as semanas. Por esse motivo, os novos clientes raramente são marcados para a altura do verão (facto que a colega explicou-lhe na altura) e também lhe foi dada a opção de solicitar o reembolso do seu voucher (caso não estivesse disposta a aguardar pela data disponível), mas a sra. Felícia optou por aguardar e agendar para Outubro.
- Mudança de instalações e aviso formal: Quando a mudança de instalações foi concretizada, em Agosto de 2016, todos os clientes da Clínica Maria Bonita foram devidamente informados para os contactos fornecidos na Ficha de Cliente. Em 15 de Agosto receberam um email com a informação da mudança de instalações e a 30 de Agosto receberam um sms a relembrar a mudança de instalações e a indicar a morada nova. Desde 15 de Agosto que todos os nossos canais e mídias sociais (Facebook, Instagram e Website) estão sinalizadas com o aviso da mudança de instalações. No caso dos clientes com mais idade (que não são dados às novas tecnologias) a recepcionista da Clínica ligou pessoalmente para cada um deles a informar da mudança.
- Não houve um telefone a relembrar a marcação: O nosso sistema de agendamentos envia, de maneira automática, um email aos clientes 24h antes de cada tratamento, de maneira a relembrar de cada sessão. Não temos disponibilidade de tempo para ligar a todos os clientes que vamos atender naquele dia para relembrar do tratamento, uma vez que atendemos cerca de 35 clientes por dia. Por esse motivo dispomos de um sistema de agendamento eficaz e moderno que não só envia um lembrete com 24h de antecedência como ainda sincroniza com a agenda virtual do cliente (caso possua) e comunica com o Google Calendar.
- Deslocou-se até Carnaxide no dia da sessão que já seria realizada no Lumiar: Quanto a isso não tenho nada a acrescentar, visto que recebeu toda a informação da mudança de instalações em Agosto (por telefone e por email) e mesmo assim, em Outubro, foi parar à morada antiga. Nós tentamos cobrir todas as margens de falha e comunicamos em todas as nossas plataformas de contacto com mais de um mês de antecedência.
- Durante a sua sessão de tratamento: Sobre o facto de 'não haver um ambiente relaxante' consideramos que isto é algo subjectivo, por exemplo: para nós, um ambiente relaxante é ter um gabinete acolhedor com uma marquesa confortável, materiais descartáveis, luz ambiente difusa propícia ao relax, som de água a cair (a fonte que menciona), velas dispostas em sítios estratégicos, um aroma inebriante e claro, música ambiente. E de todos os itens que mencionamos, assumimos que falhámos em um deles: a música ambiente. De facto, nós tivemos um problema com a central de som e durante três dias a clínica esteve sem música ambiente (por ser uma situação temporária, tentámos remediar com a colocação de um ipad em cada gabinete com música relaxante). Temos a plena noção de que não é uma situação ideal, visto que o isolamento acústico, numa clínica com 150m2, é algo de suma importância e compreendo que por possa ter estado atenta a todos os ruídos que vinham da recepção e corredores, pelo qual pedimos sinceras desculpas.
Não faz parte da nossa política de atendimento deixar que um cliente saia das nossas instalações com qualquer tipo de insatisfação, por isso, se existe algo que possamos fazer para minimizar o seu desagrado, sinta-se à vontade para nos dizer (se preferir nos contactar por telefone, o nosso contacto é 215 955 005).
Lamento toda esta situação,
Com os meus melhores cumprimentos
Cristina Oliveira
Resp. Acolhimento ao Cliente
19 de outubro 2016
Cara sra. Cristina Oliveira,
Vou igualmente responder-lhe por tópicos e de forma breve:
- Não, não fui informada da questão da marcação por parte de novos clientes não ocorrer na altura do verão;
- Não, não me foi dada a opção de reembolso do voucher (que teria imediatamente aceite caso o tivessem feito);
- Não foram claros nos emails de mudança de instalações onde referiam "novas instalações" e não mudança, o que deu a entender abertura de uma nova clínica adicionalmente à existente;
- O vosso sistema de agendamento eficaz e moderno enviou-me um lembrete no próprio dia a partir do Google Calendar com a morada de Carnaxide;
- Ao contrário do que disse, que "tentámos remediar com a colocação de um iPad em cada gabinete com música relaxante", durante a minha sessão de tratamento não tive direito a música relaxante nem do iPad.
Cumprimentos,
Felícia Lopes
Vou igualmente responder-lhe por tópicos e de forma breve:
- Não, não fui informada da questão da marcação por parte de novos clientes não ocorrer na altura do verão;
- Não, não me foi dada a opção de reembolso do voucher (que teria imediatamente aceite caso o tivessem feito);
- Não foram claros nos emails de mudança de instalações onde referiam "novas instalações" e não mudança, o que deu a entender abertura de uma nova clínica adicionalmente à existente;
- O vosso sistema de agendamento eficaz e moderno enviou-me um lembrete no próprio dia a partir do Google Calendar com a morada de Carnaxide;
- Ao contrário do que disse, que "tentámos remediar com a colocação de um iPad em cada gabinete com música relaxante", durante a minha sessão de tratamento não tive direito a música relaxante nem do iPad.
Cumprimentos,
Felícia Lopes
21 de outubro 2016
Bom dia sra. Felícia,
Respondi-lhe por tópicos na mensagem anterior porque pareceu-me ser o caminho mais fácil, dado que a sua primeira mensagem veio escrita desta forma (não como um ataque à si ou como forma de ironizar).
Estive a falar com as recepcionistas da Clínica e ambas dizem que informam sempre aos clientes das marcações de verão, bem como da possibilidade de pedirem a devolução do voucher junto à plataforma, contudo, não descarto a hipótese de ter havido alguma falha de comunicação ou de interpretação.
Quanto ao email da mudança de instalações, nós enviamos dois emails (um a 15 e outro a 30 de Agosto), em ambos explicávamos os motivos da mudança para Lisboa e o título do email não poderia ser mais claro "info: a nossa nova morada em Lisboa" bem como o conteúdo do mesmo: "(...) Depois de quatro anos nas instalações de Carnaxide, acreditamos que é chegada a altura de mudar - sempre para a melhor - e por isso estamos de mudanças para Lisboa, de forma a poder proporcionar aos nossos clientes a melhor experiência possível dentro da Clínica Maria Bonita..."
Portanto, sra. Felícia, penso que esta sua reclamação nem se põe em questão (o email na íntegra pode ser visto neste link: * PROIBIDO *://us3.campaign-archive2.com/?u=b8c369a63ba8a435faa8bb31f&id=cc456a49ae). Saliento que o email foi enviado a 30 de Agosto de 2016 e a marcação do seu tratamento se deu apenas em 12 de Outubro de 2016.
O nosso sistema de agendamento envia um email 24h antes de cada tratamento, com o título 'A sua reserva está confirmada' e todos os dados relativos à marcação: horário do tratamento, tipo de tratamento, contactos e morada da clínica. Envio em anexo um exemplo do email que é enviado automaticamente pelo nosso sistema e que dá hipótese do cliente recusar e responder directamente ao email para alterar o horário, por exemplo (foi o que fez a cliente em questão).
Quanto à situação do som ambiente, não consigo verificar com a terapeuta que a atendeu, visto que já se passaram duas semanas desde o tratamento e ela atende cerca de 8 clientes por dia, não se consegue lembrar mas acreditamos na sua palavra e lamentamos que na altura da sua marcação não lhe tenha sido oferecido o som ambiente.
Reforço a oferta que fiz na mensagem anterior, se entender que possamos fazer algo por si, por favor contacte-nos.
Muito obrigada pela atenção,
Com os meus melhores cumprimentos
Cristina Oliveira
Resp. Acolhimento ao Cliente
Respondi-lhe por tópicos na mensagem anterior porque pareceu-me ser o caminho mais fácil, dado que a sua primeira mensagem veio escrita desta forma (não como um ataque à si ou como forma de ironizar).
Estive a falar com as recepcionistas da Clínica e ambas dizem que informam sempre aos clientes das marcações de verão, bem como da possibilidade de pedirem a devolução do voucher junto à plataforma, contudo, não descarto a hipótese de ter havido alguma falha de comunicação ou de interpretação.
Quanto ao email da mudança de instalações, nós enviamos dois emails (um a 15 e outro a 30 de Agosto), em ambos explicávamos os motivos da mudança para Lisboa e o título do email não poderia ser mais claro "info: a nossa nova morada em Lisboa" bem como o conteúdo do mesmo: "(...) Depois de quatro anos nas instalações de Carnaxide, acreditamos que é chegada a altura de mudar - sempre para a melhor - e por isso estamos de mudanças para Lisboa, de forma a poder proporcionar aos nossos clientes a melhor experiência possível dentro da Clínica Maria Bonita..."
Portanto, sra. Felícia, penso que esta sua reclamação nem se põe em questão (o email na íntegra pode ser visto neste link: * PROIBIDO *://us3.campaign-archive2.com/?u=b8c369a63ba8a435faa8bb31f&id=cc456a49ae). Saliento que o email foi enviado a 30 de Agosto de 2016 e a marcação do seu tratamento se deu apenas em 12 de Outubro de 2016.
O nosso sistema de agendamento envia um email 24h antes de cada tratamento, com o título 'A sua reserva está confirmada' e todos os dados relativos à marcação: horário do tratamento, tipo de tratamento, contactos e morada da clínica. Envio em anexo um exemplo do email que é enviado automaticamente pelo nosso sistema e que dá hipótese do cliente recusar e responder directamente ao email para alterar o horário, por exemplo (foi o que fez a cliente em questão).
Quanto à situação do som ambiente, não consigo verificar com a terapeuta que a atendeu, visto que já se passaram duas semanas desde o tratamento e ela atende cerca de 8 clientes por dia, não se consegue lembrar mas acreditamos na sua palavra e lamentamos que na altura da sua marcação não lhe tenha sido oferecido o som ambiente.
Reforço a oferta que fiz na mensagem anterior, se entender que possamos fazer algo por si, por favor contacte-nos.
Muito obrigada pela atenção,
Com os meus melhores cumprimentos
Cristina Oliveira
Resp. Acolhimento ao Cliente
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