Mazda - Avaria caixa velocidades

Sou co-proprietário de Veículo Mazda CX 5, adquirido no Concessionário Martins de Sá, Aveiro, em Agosto de 2018 com 0 Kms.

Não temos tido quaisquer problemas com o mesmo, e todas as revisões têm sido efetuadas na oficina do referido concessionário.

Recentemente a viatura ficou imobilizada, devido a uma avaria na caixa de velocidades, que resultou na perda súbita de controlo da viatura em andamento.

Rebocada para a oficina da marca, constatou-se que o cabo das mudanças se encontrava solto, sendo necessária a sua reparação com substituição.

Não houve nenhum alarme prévio emitido pela viatura, nem tão pouco qualquer sinal prévio à perda completa do controlo da caixa de velocidades em andamento. Acresce que a viatura tinha estado na devida revisão pouco tempo antes. Felizmente a avaria aconteceu num momento em que a viatura circulava em linha reta a baixa velocidade, dentro de uma povoação; caso contrário poderia ter resultado em acidente potencialmente grave.

Importa pelo exposto informar a marca MAZDA desta situação que consideramos altamente anómala (o que é corroborado pela informação por parte da oficina da marca de que não tiveram nunca nas suas oficinas de Aveiro uma situação destas em viaturas similares); Poderá tratar-se de um defeito de fabrico ou de qualquer outra anomalia que pode inclusive afetar outras viaturas da mesma série / modelo, podendo colocar em RISCO a segurança dos seus utilizadores e de outras viaturas.

Solicitamos assim que seja esta informação REPORTADA AO FABRICANTE, investigada a origem do problema e nos seja comunicada a conclusão.

Adicionalmente, e considerando que as caixas de velocidades Japonesas são reconhecidas pela sua Alta Qualidade e Longevidade (a nossa experiência também o corrobora), não é expectável uma avaria desta natureza, pelo que, apesar da reparação já não estar abrangida pela garantia consideramos que o problema poderá ser de origem e deverá ser suportado pela Marca.

Enviamos em anexo a respetiva Fatura/Recibo da oficina e ficamos a aguardar resposta.
Esperamos estar a contribuir para a manutenção da imagem de qualidade e segurança que associamos à marca

Bom dia
Matricula 52-VG-39
Cumprimentos
MS

Exmos Senhores,



De acordo com o exposto na V/ resposta à nossa reclamação, deverá ser concluído pelos clientes da marca que, nas oficinas da Mazda, quando uma situação de avaria atípica é detetada numa viatura da Vossa marca, e diagnosticada pelos Vossos técnicos como primeira ocorrência do género em viaturas desse tipo, de causa injustificada ou não clarificada (conforme informação da Oficina ao Cliente e conforme Vossa presente resposta), o procedimento protocolar é o descarte das peças substituídas sem análise prévia.



A ser assim, como referem nesta Vossa resposta,

-Não, a Mazda não presta um serviço de excelência aos clientes (não obstante a cortesia dos seus operacionais de oficina).

-Não, a Mazda não garante que a segurança das suas viaturas assenta num processo de feedback efetivo do desempenho das viaturas já em utilização e que regressam regularmente às oficinas mãe para seguimento (como acontece noutras marcas e deve acontecer). O que é grave.



Adicionalmente, a Mazda não tem certamente como prioridade a satisfação do cliente por duas razões:

-Por não ter implementados procedimentos de melhoria continua que garantam o acertado diagnóstico ou descarte de possíveis anomalias técnicas nas suas viaturas que podem colocar em risco a segurança dos seus utilizadores;

-quer ainda porque em resposta a uma exposição / reclamação, resultante da súbita avaria atípica (como classificado pelas V/ oficinas) da viatura EM CIRCULAÇÃO, com grande susto (felizmente, apenas susto) do condutor, que causa no cliente insegurança na condução, e ao qual soma um custo suportado pelo próprio, apenas responde dizendo que “os cabos foram descartados, não sendo já possível a sua análise” e “Lamentando o sucedido”.



Não só esta resposta nos surge absurda, como digna de nova reclamação para posterior melhoria dos vossos sistemas de controlo de qualidade; mais ainda reforça a Nossa convicção de que os custos decorrentes desta avaria e de qualquer outra que possa vir a acontecer, semelhante a esta ou com esta relacionada, sejam suportadas pela marca (e certamente com outras consequências).



Espero que, para bem dos V/ clientes, estes procedimentos sejam melhorados.



Com os nossos melhores cumprimentos
MS

Boa tarde
Fico a aguardar a v/resposta.

Cumprimentos,
MS

Exmos. Senhores,



Mais uma vez, a V/ resposta é uma mera tentativa de evasão e confirma a ausência de política efetiva de monitorização e desempenho das viaturas da Mazda. Deve deduzir-se que depois da garantia, a MAZDA assume que nada do que possa acontecer nas suas viaturas é para si relevante; que nada do que possa acontecer pode ser fruto de um defeito de fabrico, ou ser revelador de necessidade de melhoria nas novas edições dos modelos; enfim, a satisfação do cliente, para a Mazda, é uma questão que se esgota com a garantia.

Informamos que as peças substituídas a que se referem, resultantes da reparação custeada pelo cliente, se como indicam V: Exas., pertencem ao cliente, nunca me foram entregues; nem fui questionado sobre se delas pretendia abdicar ou de outra forma providenciar a sua recolha e processamento/reciclagem/destruição.


Informo ainda que a queixa foi feita com a entrada da viatura na oficina NO MESMO MOMENTO em que foi entregue a viatura para reparação. Estando por isso, a equipa técnica sensibilizada para a necessidade de investigar a causa do problema. A queixa no portal da queixa foi posteriormente apresentada por AUSÊNCIA de resposta por parte da Mazda.


Assim, reiteramos a queixa.
Uma viatura MAZDA, de 2018, perdeu subitamente e sem razão aparente durante a condução em estrada, o controlo da caixa de velocidades, pouco tempo depois de ter feito a revisão na oficina da marca; A oficina da marca (onde sempre fez atempadamente todas as revisões) confirmou que a situação era altamente atípica, nunca tendo sido reportada numa das suas viaturas; foi solicitado de imediato que se procedesse à investigação da origem do problema e que se informasse formalmente o fabricante do sucedido e reporte à Marca, solicitando inclusive apoio para suportar os custos de reparação. Estes são os factos.


Se não analisaram as peças e cabos, foi porque não quiseram – ou preferiram não o fazer; o que não podem, é desculpar-se dizendo apenas terem tido conhecimento passado um mês. Tal não é verdade. Por favor verifiquem os V/ canais de comunicação e referenciação de casos.

A Mazda não têm razão e falta à verdade na análise deste processo queixa. Considero que como gesto mínimo de correção para com o cliente, na impossibilidade de o tranquilizar relativamente à performance da sua viatura por incompetência dos seus serviços de apoio ao cliente, deveria a Mazda, desde o primeiro momento em que percebeu não ter já forma de analisar fidedignamente a ocorrência, ter assumido os custos de reparação da referida situação.



E claro, deveria também identificar as falhas no seu sistema de comunicação que previnam situações similares no futuro.

Solicito pois enquanto cliente, que o custo desta reparação seja revertido em crédito em serviços de revisão/oficina.



Cordialmente,
Miguel Santos