Media Markt - Reclamação apólice seguro

Bom dia,

Venho por este meio apresentar a minha inteira insatisfação e indignação com os vossos serviços de Segurador relativo a telemóveis, passando a explicar o sucedido.

No inicio de Dezembro de 2018 estava a fazer uma chamada telefónica na minha varanda, quando me assustei com o meu gato a saltar para o parapeito e o telemóvel fugiu-me das mãos. Ainda tentei apanhá-lo, mas bateu-me na mão e depois novamente parapeito, acabando por cair para o exterior.

Ora está que na compra do meu telemóvel foi-me vendido um seguro no qual cobriria danos acidentais, derrames de líquidos e roubos. Segundo o que acima expliquei é um dano acidental e como tal o vosso seguro cobre este tipo de situações.

Após apresentação de sinistro, e efectuados todos os passos solicitados para o correcto processamento do mesmo, foi-me solicitada a liquidação de uma franquia de 60 euros representativa do copagamento e assim o fiz. Alguns dias depois fui contactada para o agendamento da recolha do equipamento segurado e enviei-o para a seguradora, de forma a que este fosse reparado, ou devolvido o valor pago por ele (algo que me foi indicado pelo vendedor no momento da compra).

Posteriormente recebi uma notificação via SMS indicando que a seguradora havia finalizado o diagnóstico do meu telemóvel e que deveria aguardar mais informações. Para minha surpresa, algumas horas depois recebo uma chamada da transportadora a indicar que tinham para entrega um equipamento reparado, sem me conseguirem apresentar qualquer outra informação adicional.
Quando abro a embalagem deparo-me com o meu equipamento tal e qual o havia enviado e uma carta superficial, que sumariamente me indicava que as condições da apólice não cobriam o acidente em questão.

Logo, aqui, deparo-me com o primeiro sinal de incompetência dos vossos serviços quando de manhã recebo uma mensagem de texto a indicar que o diagnóstico tinha terminado e no mesmo dia, apenas algumas horas depois e sem qualquer pré aviso, a transportadora está a deixar o equipamento na minha morada, portanto a falta de coerência e veracidade nas informações passadas ao cliente é de sublinhar.

Contactei, deste modo, o apoio telefónico de forma a perceber detalhadamente a razão da recusa da seguradora e não é que, para meu espanto, o colaborador indicou-me que os danos apresentados no meu equipamento não correspondiam ao declarado no sinistro, mais propriamente que uma queda de um telemóvel do quarto andar em piso de cimento não coincidia com o estado do meu.
Pergunto-me, então, em que bases fundamentam a vossa acusação? Quais são as particularidades atribuídas a uma queda destas?

Simplesmente duvidam da palavra do cliente porque, como afirmam, é impossível o equipamento estar no estado em que ficou tendo caído de um quarto andar; defendem essa posição como se não existisse qualquer outra possibilidade e, portanto, o cliente é mentiroso. Contudo, quando vendem o serviço de seguro esquecem-se de sublinhar que existem condições específicas e personalizadas de sinistros para vocês e que se o ACIDENTE não coincidir exactamente com os vossos padrões estipulados, é porque não aconteceu e não teremos direito a usufruir do serviço COMPRADO.
Estão, basicamente, a recusar o mínimo de respeito por quem adquiriu o vosso serviço.

Não tenho palavras que descrevam a tamanha insatisfação que sinto em relação à seguradora, são extremamente ineficazes no vosso trabalho, não acompanham os clientes devidamente e "obrigam" os vendedores a incutir a venda deste serviço incoerente e enganador.

Sinto-me lesada, a minha confiança foi violada e ainda paguei 149 euros por isto (valor de aquisição do seguro).

É verdadeiramente perturbante toda esta situação e espero seja resolvida o mais rapidamente possível.

Atentamente,
Ana Fialho