Performance da Marca
16.6
/100
Insatisfatório
Insatisfatório
Índice de Satisfação nos últimos 12 meses.
Taxa de Resposta
16,6%
Tempo Médio de Resposta
5,2%
Taxa de Solução
17,3%
Média das Avaliações
20,3%
Taxa de Retenção de Clientes
25%
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Media Markt16.6

Media Markt - Recusa substituição de artigo

Sem resolução
Sandra Marina Mesquita Ferreirs
Sandra Ferreirs apresentou a reclamação
29 de novembro 2014

Comprei um computador portátil marca Toshiba na Media Markt de Leiria, no valor de 1289 euros. Desde cedo o computador começou a apresentar falhas ocasionais no teclado, que deixa de funcionar. Dirigi-me ao serviço de pós-venda três vezes, sempre com as mesma reclamação, apresentando vídeos que atestam a avaria. Das três vezes me disseram que não conseguem detetar a origem da avaria e devolveram-me o aparelho argumentando ter feito pequenas reparações (ou substituição de software) e que o computador está funcional. Da última vez, dado o transtorno que estas avarias me estavam a provocar (o computador é o meu instrumento diário de trabalho e a Media Markt não disponibiliza aparelhos de substituição, pelo que cada vez que deixo o portátil no serviço de pós-venda tenho de pedir um computador emprestado a familiares ou amigos para poder trabalhar) reclamei a solução definitiva do problema. Disseram-me que foi feita a substituição do teclado e que estaria tudo resolvido.

Porém, duas semanas depois de me ser entregue o computador, o problema repetiu-se. Dirigi-me pela quarta vez ao serviço pós-venda (novamente munida de vários vídeos que comprovam a avaria) e solicitei a substituição do aparelho ou devolução do dinheiro da compra, ao abrigo do Decreto Lei 67/2003 (de acordo com informação recolhida junto da Direção Geral do Consumidor). No entanto, a Media Markt nega quaisquer responsabilidades sobre o problema e alega uma interpretação diferente da lei: dizem-me que só a Toshiba poderá autorizar a substituição do aparelho, e isto caso conclua que o problema do computador não tem reparação.

Recusei enviar novamente o computador para a fábrica, dado o transtorno e prejuízo financeiro que essa situação me provoca. Não concebo que a Media Markt não se responsabilize pelos artigos que vende nas suas lojas - fiz negócio com a Media Markt, não com a Toshiba, portanto é a Media Markt quem tem de assumir a resolução o problema. Além disso, ficando a decisão de substituir o aparelho nas mãos da marca (que, recordo, alega não encontrar qualquer defeito no computador) temo que se repitam exatamente os mesmos episódios das outras vezes: o computador é-me entregue e passado uns dias apresenta a mesma falha. Até quando vão prolongar as minhas visitas ao serviço pós-venda da loja? Até o período de garantia acabar e eu perder o direito de reclamar? Até eu me cansar?

Dado a minha insistência, o responsável de loja disse-me que ia entrar em contacto com a Toshiba e tentar ativar a autorização de substituição do aparelho sem ser necessário enviar o computador para a fábrica. Ficou de me dar uma resposta no prazo de 3/4 dias. Ora, já passaram 10 dias e não me foi dada qualquer resposta, apesar de eu já me ter dirigido à loja a questionar a situação e de já ter enviado um e-mail a solicitar esclarecimento.

Entretanto - tal como aconteceu também das outras 3 vezes - as falhas no teclado passaram de ocasionais a praticamente permanentes.

Considero uma falta de respeito pelo cliente a forma como a Media Markt gere o seu serviço pós venda, descartando-se de qualquer responsabilidade e desrespeitando os direitos do consumidor. Todos os prejuízos são imputados ao cliente: o transtorno de ficar sem aparelho durante duas em três semanas enquanto decorre a alegada reparação; os gastos com cada deslocação à loja (no meu caso tenho de fazer uma viagem de 40 km, ida e volta, cada vez que me dirijo à loja - já vou em quase 300 km, fora os 1289 euros perdidos num computador que não funciona). Sim, eles é que não são parvos.

Data de ocorrência: 29 de novembro 2014
Esta reclamação foi considerada sem resolução
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