TMN - Telemóvel danificado enquanto estava a reparar!

Boa tarde,
No dia 13 de Novembro de 2010, adquiri no estabelecimento PT Bluestore Oeiras Parque, um Blackberry Curve 8520 pelo preço de 165,20€ com 78,43€ de desconto por troca de pontos TMN. Contudo, no dia 10 de Janeiro de 2012, dirigi-me à loja do Cascais Shopping devido a ter observado falhas no funcionamento no software do meu equipamento.
No dia anterior, depois de um update automático do sistema Blackberry, o próprio telemóvel só funcionou após cerca de 5 ou 6 reboots do sistema (em nada comparado com outros updates que já havia feito até então). Apesar disso, acabou por funcionar minimamente, observando apenas uma certa lentidão no sistema. Durante a noite, enquanto o telemóvel carregava, deixou de funcionar. Aspecto que só notei, quando acordei na manhã seguinte, precisamente pelo despertador do telemóvel não ter funcionado (aspecto que originou um atraso ao meu emprego em cerca de 2 horas).
Foram precisamente estas as observações que expliquei aquando a minha presença na loja do Cascais Shopping, para solicitar reparação. Acabei por deixar o telemóvel na loja para reparação nesse mesmo momento. No final, perguntei à funcionária, o que poderia ser feito da parte da TMN, para minimizar o transtorno que eu iria ter, por não ter telemóvel durante o período de cerca de duas semanas, e tendo em conta que o equipamento tinha (e tem) garantia de 2 anos. A resposta foi: "Neste momento não podemos fazer mais nada, vamos esperar apenas pela resposta do departamento técnico que certamente entrarão em contacto consigo brevemente". Fiquei surpreso por nem sequer me ser atribuído um telemóvel de substituição, mas não queria levantar problemas, e decidi esperar até aos técnicos entrarem então, em contacto comigo. Assim fiz. Nº da Participação da Avaria: 71335779
Enquanto esperei que os técnicos entrassem em contacto comigo, dia após dia (coisa que nunca aconteceu), decidi ligar para o 1696 e pedir noticias sobre o estado de reparação do telemóvel. Aparentemente, não havia novidades, mas no entanto, foi-me sugerido que poderia ir à mesma loja, e pedir um telemóvel de substituição durante o período de reparação, pois teria todo o direito a esse serviço por parte da TMN. Fiquei surpreso, e percebi de imediato que alguém estava a sair lesado deste assunto todo, e seria eu próprio. Volto a referir que o equipamento encontra-se na garantia...
Desloquei-me, após ter recebido uma sms da TMN a informar que já poderia levantar o equipamento, à loja do Cascais Shopping. Assim fiz, e qual é a minha surpresa, quando a assistente da vossa loja, informa que o telemóvel não terá reparação, pelo que a TMN não poderia ajudar-me mais neste assunto, e que teria de levar o telemóvel comigo. Coisa que recusei de imediato, obviamente! Como seria possível, um problema de software não ter reparação?! Voltei a pedir que re-pensassem a forma de tratar este assunto, e que estaria neste momento a sair extremamente lesado profissionalmente, por não nem ter um telemóvel de substituição (no mínimo com as capacidades de acesso à internet e ao E-mail do BlackBerry). Foi-me dito pela mesma assistente que não teria direito a um telemóvel de substituição algum, precisamente porque a garantia não abrange esse aspecto. Irritei-me, e pedi que o telemóvel continuasse na loja, e que me arranjassem uma solução para este assunto, e saí da loja, após a assistente ter referido que entrariam novamente em contacto comigo.
Após 2 dias, recebi novamente a mesma sms, a informar que poderia levantar o telemóvel na loja do Cascais Shopping. Dirigi-me novamente à loja, e a assistente referiu que teriam recebido um relatório directamente da Blackberry a informar que o telemóvel não teria mesmo reparação, devido a "Physical Costumer Abuse" de uma placa PCB (segundo o relatório proveniente da Blackberry), o que obviamente me deixou surpreso! E a surpresa (e desilusão para com a TMN) vem do facto de ter sido comprovado que o equipamento estava "em bom estado de conservação, com riscos normais de utilização". Esta observação pode ser lida na nota de participação da avaria com o numero supra referido, que foi redigida pela própria assistente, que analisou o telemóvel no momento em que o deixei para reparação.
A minha questão é a seguinte: Como pode a TMN negar-se a reparar-me o telemóvel, ou a fornecer-me outro idêntico (ou superior, mas eu já nem penso nisso, fico apenas satisfeito com um igual), que está na garantia (dado indicado na factura da compra), que se apresenta em bom estado de conservação e com apenas riscos normais de utilização??? Como pode isso ser, e ter uma placa danificada no seu interior??? A conclusão parece-me simples: Se o telemóvel está com bom estado de conservação, apenas com riscos normais de utilização, mas se têm uma placa avariada no seu interior, deduz-se que o próprio equipamento teria um defeito de fabrico, e que não fazia com que o mesmo estivesse preparado para o seu uso normal por parte do consumidor! Deduz-se também que para ter uma placa avariada no seu interior, o equipamento deveria ter marcas exteriores de violação mais grave à própria integridade física, indo para além dos simples riscos de utilização!
Após receber nova resposta por parte da TMN, cuja resposta foi precisamente a mesma que a anterior situação. Ou seja: "Não podemos resolver a situação, pois foi o cliente que avariou o telemóvel, e a garantia não abrange esse aspecto". Nesse preciso momento, pedi para ver o telemóvel que tinha deixado para reparação (coisa que já deveria ter feito à mais tempo). Qual é o meu espanto, que quando reparo (em conjunto com a própria gerente da loja) que o telemóvel vem com danos físicos bem visíveis, que claramente não apresentava antes de ir para reparação! O telemóvel apresenta-se com 3 vincos do lado esquerdo, moças, um corte na protecção de borracha lateral esquerda, e a tampa da bateria empenada! Como devem compreender (assunto que a TMN não entende) é que quando deixei o telemóvel para reparação, este foi inspeccionado pela colaboradora que o recebeu, confirmando que apenas teria uns riscos pequenos no visor, de utilização normal, e que o restante equipamento encontrava-se em bom estado de conservação!
A TMN procedeu, e continua a proceder, muito mal comigo! Não entendo como alguém estraga o meu telemóvel, de forma bem visível durante o processo de reparação, e depois dizem-me que quem avariou, fui eu!
Mais informo, que elaborei uma reclamação por escrito na loja do Cascais Shopping (várias até), e que pretendo dar inicio a um processo judicial, caso não devolvam um telemóvel devidamente reparado, ou outro novo.
Como deverei proceder neste processo? Agradecia imenso a vossa ajuda, e apreciação neste caso.

Caro Luís Oliveira,

Agradeço desde já a sua atenção, mas aproveito para informar que passados 2 meses deste processo da minha reclamação, como deve compreender, já não tenho muito mais a informar à TMN.
Todo este caso deve agora (tal como ja informei no meu ultimo contacto à TMN) deve ser agora discutido com o meu advogado, cujo contacto também já forneci. No entanto, se a resposta for diferente da que têm dado nos últimos meses, sou todo ouvidos.

Cumprimentos,
Tiago Matias

Resposta da TMN, que recebi por carta:

"(...) segundo as informações disponibilizadas pela loja PT Bluestore no Cascais Shopping, o qeuipamento já se encontrava com vestígios de mau manuseamento e acentuado desgaste, o que impossibilita a troca imediata por outro equipamento da mesma marca e modelo".
A TMN mostra-se cada vez mais coerente na sua forma de tratar o cliente. Agora diz que o telefone já se encontrava com acentuado desgaste, no entanto, no momento em que deixei o telefone para reparação, a funcionária da TMN que me atendeu, observou o telefone e registou na Participação da Avaria: "Equipamento em bom estado de conservação".

Cumprimentos,
Tiago Matias