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TMN - Sistemas de billing da TMN “não cometem erros”!!

Resolvida
19309
2613
Ana Castanheira apresentou a reclamação

Nº Conta: 529042
Nº Telefone: 967 023 966
NIF: 217 307 280

Refª Facturas: 416 066 279
417 217 093
418 126 581
Refª Nota de Crédito: 380 316 854



No mês de Novembro do ano transacto fui contactada pela TMN para experimentar gratuitamente o serviço Blackberry por um prazo de 2 meses, convite que aceitei.

Quando recebi a factura respeitante ao mês de Novembro – Refª 416 066 279 - apercebi-me que continha valores facturados respeitantes a mensalidades do serviço Blackberry, bem como a tráfego descrito como “Portais”.

Considerando que nenhuma destas situações correspondia à definição de um serviço gratuito, paguei a factura e contactei o Serviço de Apoio a Clientes da TMN para proceder à reclamação.

Na sequência deste contacto recebi a nota de crédito Refª 380 316 854, contendo a correcção respeitante aos valores de mensalidade do serviço Blackberry.

Considerando que a supracitada nota de crédito não abrangia a totalidade da minha reclamação contactei novamente o Serviço de Apoio a Clientes da TMN, tendo-me sido dito que a situação ainda se encontrava em análise e que seria contactada com brevidade. Um contacto subsequente teve a mesma resposta.

Quando recebi a factura respeitante ao mês de Dezembro – Refª 417 217 093 – confirmei que o tráfego realizado aparecia já correctamente identificado como “Internet” e sem valor facturado pelo que fiquei convicta que o erro tinha sido corrigido e que me contactariam brevemente com a correcção da situação do mês de Novembro.

Nunca recebi tal contacto e um novo contacto da minha parte a inquirir sobre o estado da situação teve a mesma resposta dos anteriores: a situação ainda se encontrava em análise e que seria contactada com brevidade.

Durante o mês de Dezembro, considerei que deveria dar por terminada a experiência do serviço Blackberry TMN e não transitar para uma subscrição paga.

A principal razão da minha decisão, para alem da insatisfação com o tempo de resolução de uma reclamação que me parece simples, foi a instalação pela TMN de aplicações (p.ex. Facebook e Flickr) no desktop do meu equipamento sem o meu consentimento e sem sequer eu ter sido informada. Esta actuação constitui, na minha opinião, uma clara violação de privacidade que não aceito num serviço pago.

Assim contactei novamente o Serviço de Apoio a Clientes da TMN solicitando o cancelamento do serviço Blackberry. Apesar de pretender utilizar exclusivamente o serviço GSM para comunicações telefónicas fui informada que teria obrigatoriamente, de ter um tarifário de dados associado ao meu número.

Como é evidente, descontinuei imediata e completamente qualquer utilização de dados a partir do equipamento.

Nunca tive mail configurado com o serviço Blackberry da TMN e uma visita à Assistência Técnica da loja TMN da Bela Vista permitiu-me confirmar que o meu equipamento apenas tem configurações para efectuar tráfego Blackberry BIS sendo que a APN WAP nem sequer está configurada tornando impossível qualquer ouro tipo de tráfego de dados.

Não obstante o acima exposto, quando recebi a factura respeitante ao mês de Janeiro – Refª 418 126 581 – apercebi-me com consternação de que continha valores facturados respeitantes a tráfego descrito como “Portais”.

Adicionalmente, todo o tráfego facturado tem um padrão: corresponde a três transacções com um intervalo de cerca de 40 minutos entre elas começando após a meia noite, hora a que todos os dias me encontro a dormir.

Caso tal tráfego corresponda a dados enviados pela TMN sem o meu conhecimento e consentimento para aplicações no meu equipamento (push, actualizações) ou seja gerado pelas aplicações que instalaram no meu equipamento em violação de privacidade como acima indiquei, a TMN teria obrigação de cessar o seu envio no momento em que cancelei o serviço BlackBerry não sendo eu, de modo algum, imputável pelos custos associados.

Num novo contacto com o Serviço de Apoio a Clientes da TMN foi-me dito, de forma até pouco cortês, que a factura se encontrava absolutamente correcta porque os sistemas de billing da TMN “não cometem erros”. Quando inquiri sobre a situação respeitante à factura de Novembro foi-me dito, mais uma vez, que a situação ainda se encontrava em análise e que seria contactada com brevidade.

Isto parece-me um contra-senso, uma vez que no mês de Novembro os sistemas de billing da TMN cometeram efectivamente erros. Erros que motivaram a emissão da nota de crédito Refª 380 316 854, uma análise da situação de tráfego e correcções que se reflectiram na factura de Dezembro. Donde, a afirmação de que os sistemas de billing da TMN “não cometem erros” é, ela própria, um erro.

Adicionalmente, como é possível que uma situação ocorrida num mês mereça a análise da TMN durante um período de 2 meses e a mesma situação ocorrida num mês subsequente nem sequer mereça qualquer análise e me seja dito taxativamente que não irá ser analisada por não haver nada a analisar nem qualquer dúvida sobre a correcção da facturação da TMN.


Em resumo, e considerando que reconheço o valor facturado pela TMN referente a comunicações móveis efectuadas durante o mês de Janeiro e quero saldar a dívida para com a TMN mas não estou disposta a pagar os valores incorrectos desta factura e ficar a aguardar uma resolução tal como fiz relativamente à factura de Novembro, solicito que a TMN:

• Me envie uma factura respeitante ao mês de Janeiro com os valores correctos, i.e. não incluindo a facturação de tráfego de dados que não realizei e contendo o crédito respeitante aos valores facturados incorrectos relativamente ao mês de Novembro;

• Me envie informação detalhada dos “Portais” alegadamente acedidos por mim - tratando-se de um acesso a um portal, a TMN não terá dificuldade de me facultar o respectivo URL, o protocolo e referrer (caso seja * PROIBIDO *) e os ports de origem e destino.

14 nov 2012
MEO adicionou uma resposta

Exma. Sra. Ana Sofia Fernandes Castanheira Lucas Agostinho,

No seguimento do seu contacto que mereceu a nossa melhor atenção, informamos que após análise da situação exposta verificou-se que a factura número 416066279 está correctamente emitida. Os consumos "extraplafond" apresentados, são referentes a portáis móveis, ou seja, referentes a acessos WAP, os tarifários BlackBerry não incluem tráfego WAP, sendo o cliente taxado de acordo com os respectivos preços.

Adicionalmente informamos que a título excepcional, foi emitida uma Nota de Crédito no valor de € 34,14 (IVA incluído), o serviço BIS Light foi desactivo a 2009-12-23.

Mais informamos que encaminhamos o pedido de envio da 2ª via da factura detalhada para o departamento responsável, se necessitar de nos contactar sobre esta situação, identifique o seu pedido com o nº 1-3379663782.


Apresentando desde já as nossas desculpas pela morosidade no tratamento deste processo, bem como por todos os possíveis incómodos que dela tenham resultado, a sua disponibilidade para nos reportar o sucedido, permitir-nos-á planear a nossa actuação futura tendo por principal objectivo a total satisfação dos nossos clientes, para a qual a opinião e sugestões expressas na sua comunicação constituem um importante e imprescindível contributo.


Para qualquer esclarecimento adicional, contacte o Atendimento à Facturação ligando 12033* da rede tmn ou 96 100 00 33* de outras redes ou visite-nos em www.tmn.pt.


Ficamos, como sempre, à sua disposição.

Até já,


Filipe Martins

Serviço ao Cliente

14 nov 2012
Ana Castanheira adicionou uma resposta

Exmos. Srs.

Seria útil e benéfico que à V. preocupação de responder rapidamente às reclamações apresentadas neste Portal juntassem também a preocupação de LER a reclamação à qual se propõem responder.

Tal como referido na minha reclamação inicial, foi-me confirmado pela própria TMN, através da Assistência Técnica da loja da Bela Vista, que não tenho a APN de WAP configurada no meu equipamento donde a afirmação de que "Os consumos "extraplafond" apresentados, são referentes a portáis móveis, ou seja, referentes a acessos WAP" constitui um erro ou uma mentira.

Assim reitero a minha reclamação de que as facturas 416 066 279 (referente ao mês de Novembro de 2009) e 418 126 581(referente ao mês de Janeiro de 2010) estão erradas, estando a ser-me facturados valores respeitantes a tráfego que não efectuei nem poderia efectuar.

A informação respeitante à emissão da nota de crédito e desactivação do serviço BlackBerry parece-me simplesmente supérflua já que o mencionei (incluindo a referência da nota de crédito) na minha reclamação inicial.

Quanto ao que V.Exas definem como "o pedido de envio da 2ª via da factura detalhada" não o fiz. O que solicito é o envio da factura CORRIGIDA, purgada dos valores de tráfego que não efectuei e que foram incluídos nas facturas respeitantes a Novembro de 2009 e a Janeiro de 2010.

Face ao acima, mantenho a minha reclamação inicial em todos os pontos e solicito que a mesma seja analisada e respondida com seriedade.

14 nov 2012
Ana Castanheira adicionou uma resposta

Na sequência da minha reclamação 019309 sobre erros grosseiros e gravosos na facturação de dados, a TMN tomou duas acções:
- Enviar-me a facturação detalhada Refª 1-3379663782 que não fornece qualquer informação adicional face às facturas iniciais, apenas apresenta os mesmos valores incorrectamente facturados com uma formatação diferente.
- Enviar-me a factura respeitante ao mês de Fevereiro - Refª 419 718 016 - que, mais uma vez, apresenta valores facturados respeitantes a tráfego descrito como “Portais”.

Face ao acima, considero que a minha reclamação não foi, de modo algum, respondida e que a situação se está a deteriorar.

Assim, reitero a minha reclamação e solicitação inicial à TMN, agora acrescida dos valores constantes da factura de Fevereiro.

14 nov 2012
MEO adicionou uma resposta

Cara Sra. Ana Agostinho,

No seguimento do seu contacto, informamos que procedemos á emissão das segundas vias das facturas detalhadas para a morada de facturação, pelo que solicitamos que aguarde a sua recepção.

Em relação á questão colocada sobre a taxação da facturas, informamos que o mesmo se encontra em análise, sendo que ainda não foi possivel responder.

Pedimos desculpa pela demora e agradecemos a sua compreensão.

Para qualquer esclarecimento adicional, contacte o Apoio a Clientes ligando 1696*, envie e-mail para cliente@tmn.pt ou visite-nos em www.tmn.pt.

Ficamos, como sempre, à sua disposição.

Até já,

Albertina Cavaca

Serviço ao Cliente

Esta reclamação foi considerada resolvida

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