Tendo terminado o período de fidelização do contrato que tinha com a empresa MEO no mês de maio do corrente ano, comecei a receber telefonemas e visitas em casa, nessa altura, sobretudo, de funcionários da operadora NOS.
Adiei qualquer nova contratação, para ter tempo de analisar o melhor possível as ofertas. Saliento que durante esses dias cheguei a receber três comerciais diferentes no espaço de dois dias, sem aparentemente qualquer conhecimento uns dos outros e, simultaneamente, telefonemas por parte das operadoras NOS e MEO, o que se torna muito maçador e inquietante, um mecanismo de pressão muito agressivo.
A 24 de junho último, acabei por renovar contrato com a operadora MEO, pela satisfação com a qualidade dos serviços, mas muito insatisfeita com o valor conseguido, uma vez que esta operadora apresenta pacotes com ofertas muito aliciantes aos seus novos clientes e descontos de um ou dois euros, no máximo, aos seus antigos/atuais clientes.
Nesse dia, então, por telefone concordei com o seguinte pacote, por mim apontado:
Novo contrato: M5O
3 gigas/ 200mg por seg
15 euros videoclube
Tlm - 3,500 segundos
dados para banda larga por correio
Valor final: 67,89€
Nota: a minha fatura anterior tinha sido de 71, 89€.
No dia seguinte, um dos comerciais da NOS voltou a contactar-me, mas desta vez com uma proposta muito mais interessante para mim e acordámos encontrarmo-nos para tratarmos da minha desistência dos serviços da MEO, uma vez que estava dentro do prazo dos 14 dias estipulado pela lei para anular o contrato.
Assim, dia 28/6/2019 encontrámo-nos e assinei todos os documentos necessários: o Formulário de Adesão, o Pedido de Desligamento, o Pedido de Portabilidade designado “Pedido de manutenção do número de telefone e denúncia de contrato” do telefone fixo e do telemóvel. O comercial – André Filipe Santos – ficou, então, de enviar toda a documentação para a MEO afirmando que era a prática habitual entre operadoras (tratarem do cancelamento do contrato com a operadora anterior) e afirmou que me telefonaria quando todos os assuntos estivessem tratados com a MEO, o que veio a acontecer no mesmo dia, ao final da tarde.
Um ou dois dias depois, telefonou-me uma operadora da MEO a dizer-me que o meu contrato ainda estava ativo e a oferecer-me um novo pacote – semelhante àquele que tinha conseguido junto da NOS. Eu expliquei-lhe que já tinha assinado contrato com a NOS e que, por isso, não estava interessada em nenhuma oferta e que tinham sido enviados os documentos necessários. A senhora apresentou um discurso, em grande parte, difícil de compreender e foi muito insistente, teimando em convencer-me a aderir àquela nova proposta. Eu neguei sempre, após muito tempo de explicações e repetições, quase até à exaustão.
Entretanto, recebi uma fatura da MEO a 24/7/2019 no valor 38,41€, que eu imaginei que fosse algum tipo de acerto, sem obter informações. Mas, no dia 23/8/2019 recebo uma nova fatura por parte da MEO no valor de 34,99€. Enviei imediatamente um mail ao Sr. André Santos, com quem assinei o contrato e com quem falei várias vezes a propósito dos serviços desta operadora, reenviando as faturas da MEO e explicando a situação.
Nesse mesmo dia, ao final da tarde, dirijo-me ao balcão da MEO, no Centro Comercial Vasco da Gama, para obter esclarecimentos sobre esta situação. Depois de explicação detalhada da situação, encaminharam-me uma chamada, afirmando que naquele lugar nada podiam fazer. Falei, então, por telefone com o Sr. Duarte Pereira que me disse que o sistema não acusava qualquer comprovativo do desligamento (apenas a portabilidade) e que sem ele, para cancelar os meus serviços com a MEO, teria de pagar 458,96 € mais IVA.
Informou-me, ainda, que o pacote que tinha naquele momento era o M30, que o número telefone 927355706, a TV e a internet ainda estavam ativos. Esta conversa ocorreu ainda dentro do balcão da MEO – mas ao telefone – tendo eu em minha posse os cabos e o restante material da MEO para devolver, que não foram aceites. O número de telefone que foi referido não estava ativo e eu nunca negociei aquele pacote com ninguém. No entanto, o valor é muito aproximado daquele que negociei com a NOS.
Encontrando-me, ainda, nas instalações da MEO, voltei ao balcão e solicitei expressamente em formulário próprio o seguinte: “Solicito faturação detalhada das comunicações efetuadas e recebidas do número 926684431, no período correspondente de 01-6-2019 a 22-8-2019, para e-mail angela.joao@gmail.com”, assinado por mim. Até ao momento presente ainda não deram resposta ao meu pedido.
Passei as informações ao comercial da NOS já aqui enunciado, e com o qual fui falando por mensagens ao longo da semana – entre 26 e 30 de setembro – semana em que me encontrei de férias.
Ontem, segunda-feira, dia 3/09/2019, dirigi-me ao balcão da NOS no Centro Comercial Alegro, para obter mais informações, uma vez que o Sr. André Filipe Santos me dizia que estava a ser difícil resolver o problema. A assistente que se encontrava ao balcão registou no computador (supostamente na plataforma da NOS) a descrição da minha situação e informou que me iriam ligar dentro de 5 minutos para resolver a situação. Quando me ligaram, pediram-me para explicar o ocorrido porque não percebiam muito bem o que tinha sido registado na plataforma, e após novo e detalhado relato da situação a operadora Andreia Ramos informou-me que não me podia ajudar, referindo apenas cenários possíveis, e informou-me que iria encaminhar a chamada para o departamento contratual com todas as informações. Atendeu-me o Sr. Diogo Dias que me fez repetir tudo novamente porque a chamada tinha sido passada sem qualquer informação. O mesmo acabou por me dizer que não me podia ajudar e que tinha de ser eu a apresentar uma reclamação. Após longa conversa, lamentou a minha situação, aconselhou-me a fazer uma reclamação e enviou-me, a meu pedido, os documentos que estavam disponíveis em relação ao meu processo.
Tentei, ainda ontem de manhã e à tarde, contactar várias vezes o Sr. André Filipe Santos que acabou por me atender afirmando que a MEO faz muitas vezes este “jogo” de afirmar que não recebe o pedido de desligamento e que já tinha enviado o comprovativo do mesmo e ofereceu-se para mo reenviar, o que acabou por não fazer.
Ainda hoje tentei contactá-lo sem sucesso.
Perante esta situação, faço a presente reclamação destacando os seguintes pontos:
- Passei muitas horas a tentar resolver este problema utilizando todos os recursos que me estão disponíveis e com todos os detalhes e relatei os passos dados. Nenhuma das operadoras me resolveu o problema, ou assumiu qualquer tipo de responsabilidade. A NOS acabou, num dos telefonemas, por lamentar ter comerciais ao seu serviço que não são competentes, mas recusaram-se a telefonar-lhe alegando que “temos milhares de funcionários e não podemos contactá-los a todos” (Sr. Diogo Dias);
- O Sr. André Filipe Santos, comercial da NOS que tratou de toda a documentação e contratação para o atual pacote de que usufruo, disse-me apenas que a NOS me iria compensar pelas faturas emitidas pela MEO no período decorrente do contrato com a NOS. Telefonicamente, em algumas ocasiões outros funcionários mencionaram o mesmo, mas não tenho qualquer evidência dessa real intenção;
- O funcionário da NOS acima referido, informou-me que tinha enviado o comprovativo do pedido de desligamento, mas não mo enviou como solicitado, pelo que não tenho qualquer prova de que ele realmente o fez. Nas chamadas telefónicas que efetuei com outros funcionários desta empresa, disseram-me que não tinham o registo desse documento;
- A MEO insiste que tenho um contrato ativo com eles e que, por isso, tenho um vínculo de fidelização. O pacote que me está a ser cobrado nunca foi sequer negociado e nunca assinei qualquer contrato e não foi efetuada qualquer troca de equipamento;
- Todas as conversas que tive com os funcionários das duas empresas foram demoradas e detalhadas e de ambas as partes houve a tentativa de responsabilizar a outra parte e de me levarem a agir e a resolver eu própria o problema;
- Surpreendentemente, ambas as partes aproveitaram a situação para renegociar os contratos oferecendo pacotes mais apelativos. E será sequer possível uma mesma habitação ter duas operadoras a funcionar simultaneamente? E ainda mais, sem consentimento da sua legítima proprietária?
A conclusão que retiro desta situação é que a dinâmica que existe em Portugal, implicando pelo menos alguns dos colaboradores das grandes operadoras de telecomunicações, é de uma enorme falta de responsabilidade perante muitas das suas ações, utilizando manobras intencionais de ludíbrio dos cidadãos consumidores e, aparentemente, muitas vezes com impunidade.
Penso que muitas devem ser as queixas que recebem e muitas ficarão provavelmente apenas na voz dos lesados que não têm geralmente capacidade ou conhecimento para exigirem o cumprimento dos seus direitos. Relatos entre a população, há-os às centenas.
Solicito a resolução do meu problema junto das entidades competentes, vendo regularizada a minha situação enquanto cliente, cidadã e consumidora deste país que amo, Portugal.
Os meus cumprimentos,
Ângela João
Setúbal, 3 de setembro de 2019