Venho, mais uma vez, expor e reiterar o assunto das reclamações em livro físico com a referência 25700317/318/319.
A 4 de abril do presente ano a titular dos serviços dirigiu-se a um dos vossos balcões, de forma a fazer o pagamento da fatura, tendo sido colocada em contato com a linha de retenção da empresa de forma a verificar a possibilidade de descer o valor mensal pago, após comentário da elevada faturação atual.
O assistente da linha, ignorando a intenção da cliente de manter exata e absolutamente o que tinha contratado, induzia-a em erro e fê-la aceitar condições em nada vantajosas. De forma a manter um nível de faturação satisfatório para a empresa, o Vosso assistente fidelizou 24 meses a titular dos serviços com aumento de tarifário em relação ao serviço móvel. Faça-se notar que o principal pedido da cliente era redução de valor, com manutenção das condições. A redução atendida foi ridícula e o aumento de tarifário injustificável. O uso dado ao serviço móvel é mínimo, como podem verificar pelos consumos mensais, de forma que o tarifário até então satisfazia as necessidades.
O assistente fez, ainda, com que a titular aderisse à fatura eletrónica, sob pena desta vir a ter um custo mensal. A emissão da fatura é uma obrigatoriedade da empresa e não tem de ser suportada pelo cliente.
À cliente foi, também, dito para responder a uma SMS que, efetivamente, recebeu. Sem saber as consequências de responder à mesma, porque em momento algum foi informada, a cliente respondeu à mesma tendo recebido, automaticamente (não fossem estas SMS geradas de forma automática), uma resposta a indicar a ocorrência de um erro. Reparem na ingenuidade da cliente, a esta altura, quando responde à SMS a lamentar, mas que não tinha nenhum número, como era solicitado. A esta recebeu a resposta de que a adesão havia sido aceite. A cliente apenas lamenta uma situação e a adesão é aceite?!
No mesmo dia, dirigi-me à loja do Colombo para reclamar situação. Novamente, o contato foi estabelecido com uma linha de retenção. Irónico é nesse momento, e em tom de contraproposta, me ter sido dada a possibilidade de manter as mesmas condições e serem atribuídas vantagens proporcionais. Não era isso que deviam ter feito desde o inicio, atendendo ao pedido da Vossa cliente? Naturalmente, recusei. O meu pedido não foi em relação a uma contraproposta. Aquilo que eu solicitei, e solicito, é o cancelamento das alterações efetuadas, voltando a usufruir das mesmas condições do serviço, o que implica a retirada da fidelização impingida.
Se é possível a alteração das condições no âmbito de um downgrade de serviços, também será possível a anulação das alterações feitas, bastando boa vontade para com a Vossa cliente.
Sendo que o senhor R.C. foi incapaz de alguma coisa fazer, mediante contato telefónico, a colega da loja inseriu um pedido de cancelamento, tendo-me sido dado comprovativo da ação tomada.
Não obstante, reclamo também do atendimento efetuado no dia 6 por outra assistente da loja. A Sª Dª C. negou-me, inicialmente, o acesso ao Livro de Reclamações porque havia solicitado, também, o Livro da Administração. Após insistência, forneceu-me ambos e a sua simpatia foi diminuindo a cada suspiro, a cada linha que por mim era escrita. A falta de profissionalismo é, também, algo a apontar, pois, no decorrer da minha reclamação, a Vossa assistente constantemente conversava, brincava e ria-se com o colega do lado, chegando ao cúmulo de serem contadas anedotas.
Após exposição, questiono, novamente, que práticas são estas? Será esta uma boa política? Afirmar um cliente, olhando apenas a objetivos próprios, garantindo, também, a sua insatisfação e vontade inerente de desvinculação?
Exijo a anulação das alterações efetuadas e envio de comprovativo da ação tomada, sendo este um direito que me assiste nos termos legais, e exijo um novo esclarecimento da Vossa parte, que não obtive.
A resposta dada é pobre e vã. Em nada fui esclarecida. Uma cliente que se tem mantido convosco com o passar dos anos, deveria carecer de uma maior atenção, consideração e respeito.
A reclamação não foi feita para que a mesma incapacidade que me foi prestada na linha se repita. Dada a inutilidade do contato telefónico, aguardo tratamento mais adequado da Vossa parte e, se necessário, recorrerei às entidades competentes.
Mais indico, que a 17 de abril após me ter dirigido à Vossa sucursal, tive conhecimento de que o pedido de cancelamento só tinha dado entrada a 5 de abril, posterior à REC ser satisfeita. O pedido de anulação foi feito a 4 de abril e agradeço que seja essa a data a ser levada em consideração. No mesmo dia em que foram feitas as alterações, foi feita a reclamação.
Por fim, é lamentável que a resposta à reclamação anterior, no livro físico, tenha sido enviada à titular e não a mim, enquanto reclamante. Mais deplorável é a carta de reposta ter sido remetida à mesma e não a mim. Fui eu que reclamei, portanto, qualquer tratamento dado a esta questão deverá ser-me comunicado, não tivessem sido fornecidos diversos meios de contato (e nenhum utilizado).
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