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MEO - Assunto: sem serviço tv fibra (desde 19/8/20) – pacote m4o plus serviço 170 280 8456

Em tratamento
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Carlos Carvalho apresentou a reclamação

ADENDA
(A RECLAMAÇÃO 24/8/20 – pedido registado com o nº 3-437245599154)
Assunto: Sem Serviço TV Fibra – Pacote M4o Plus serviço 170 280 8456

Depois de vários telefonemas com “Apoio técnico” ao cliente, e da informação do vosso técnico que se deslocou a habitação em 19 Agosto 2020 por volta das 15H, conclui-se que fiquei sem serviço TV fibra no mesmo dia que os senhores anularam o “serviço nº 1700 328 128 TV fibra” sem migrarem o mesmo para o “Pacote M4o Plus serviço 170 280 8456”. O problema que se verifica não se enquadra na “avaria no serviço TV”. Ver relatório do técnico serviço avarias em 19/8/20 pedido que ficou registado com o nº 3-436420479597 – deslocou-se a habitação pelas 15H – “Não é possível alterar instalação existente – router fiber gateway tem o serviço de NET fibra e cabo de rede da linha de VOZ, não é possível instalar a saída da “ONT” do router para injeção do sinal “RF” nas tomadas de TV -, não tem TV fibra porque anularam serviço nº 1700 328 128 sem transferir para “Pacote M4o Plus”, “ONT" deste serviço não injeta sinal “RF” nas tomadas TV porque foi anulado ficando “ONT” “locked” -.
Quando da adesão ao serviço M3_TV_NET500_Voz em 3/7/20, e posteriormente ao serviço M4o plus_TV_NET500_Voz_Telemoveis em 27/7/20, os senhores conheciam os serviços ativos a data de 2/7/20 existente - um serviço nº 1700 328 128 TV fibra + voz, outro com internet ADSL serviço nº 183 530 65 28 -. Como já tinha instalado o serviço TV fibra, a instalação em 8/7/20 fez-se com instalação de fibra ótica para internet e cabo de rede para “VOZ”. Os senhores no dia 19/8/20 quando anularam serviço nº 1700 328 128 TV fibra sem migrar para o “M4o Plus”, o “terminal ótico de rede” – ONT – do serviço nº 1700 328 128 TV fibra ficou “locked” isto é inativo.
O “Pacote M4o Plus serviço 170 280 8456” contempla TV fibra total c/ Meo box_NET500_Voz_Telemoveis, se eu já tinha TV fibra só tinham de migrar serviço para o pacote M4o Plus, tal como migraram serviço de voz e como anularam serviço ADSL adicionando a fibra ótica.
Informaram-me verbalmente – linha 16209 - que como o serviço de fibra na habitação tem 2 “ONT”, necessita de dois serviços de fibra ativos. Esta informação deveria ter sido transmitida ao cliente quando das adesões ao “Pacote M3”, ao “Pacote M4o Plus” e na anulação do serviço nº 1700 328 128 TV fibra em 19/8/20 que ficaria sem TV fibra porque tinha duas “ONT” – falha grave dos serviços comerciais -.
Como o vosso técnico referiu no relatório elaborado em 19/8/20, “não é possível alterar instalação existente”. Tenho o “FiberGateway” no andar superior do duplex, ligado por cabo de rede ao servidor, a “ONT” do router recebe serviço de NET fibra e cabo de rede da linha de VOZ. Mas não é possível a injeção do sinal “RF” nas tomadas TV porque a tomada de TV mais próxima esta a cerca de 6 metros na parede contrária a do router – e tem como obstáculos 3 portas. Logo tenho de ter uma “ONT” exclusiva para serviço de TV fibra – instalação já executada no serviço anulado 1700 328 128 -. Não me informaram que anulando serviço TV fibra não seria possível migrar o mesmo para “Pacote M4o Plus” serviço ativo 170 280 8456.
Dia 29/8/20 pelas 10h30m recebi vosso email, “contatar linha 16209 para ter sinal “RF”. Contatei linha 16209, pedido que ficou registado como 3-438706928579, deslocação agendada para 31/8/20, 19h/21h, não compareceram nem avisaram, novo contato em 31/8/20, pedido que ficou registado como 3-439582559520, deslocação agendada para 4/9/20, 17h/19h, não compareceram nem avisaram, novo contato em 4/9/20, pedido que ficou registado como 20202520309, deslocação agendada para 7/9/20, 17h/19h, não compareceram nem avisaram. Os técnicos não vêm a habitação “fazer nada” – ver descrição do vosso técnico em 19/8/20 -, apenas vêm constatar o que já foi descrito “não é possível alterar instalação”.
Conclusão: Na presente data não tenho TV fibra, para ter, tenho de fazer novo contrato só com serviço de TV fibra – duas “ONT” ativas implica dois serviços ativos -. Tenho de ter servidor ligado por cabo de rede ao “FiberGateway -. Como sei que para MEO / ALTICE é muito importante valorizar a satisfação e a antiguidade – desde 1997 que tenho “ADSL SAPO” – do cliente, venho solicitar que serviços comerciais que tenham em consideração o atras citado e que considerem um “desconto comercial adicional” a novo serviço “M1 TV fibra” a elaborar, considerando 24 meses de fidelização, 1€ / mês de desconto com adesão a fatura eletrónica, uma mensalidade grátis, e oferta de instalação com “ONT” – a instalação já se encontrada executada com a “ONT”, fica a vossa consideração o valor do pacote adicional “M1 TV fibra” de modo a ter segunda “ONT” operacional -.
O serviço nº 170 280 846 ativo é o “Pacote M4o Plus”, e no preço já considera TV fibra, o novo serviço “M1 TV fibra” será mais um serviço a adicionar ao em vigor. Esta solicitação já foi feita dia 28/8/20 na sequência do vosso contato através do nº 239 796 995, pelas 14h41m, - que transmitiu por escrito o pedido / solicitação para área comercial –, tendo de seguida transferido chamada para “área comercial” pelas 16h45m, onde se processou a Reclamação 3-438467631398.
Atentamente,
Lisboa 7 Setembro 2020

Carlos Carvalho
14 Set2020
Carlos Carvalho adicionou uma resposta

Exmo. senhores, ainda estou a aguardar a vossa resposta, fiz reclamação em 7 de Setembro 2020. Estou sem TV desde dia 19/8/20!!! solicito a vossa colaboração para ter resposta da area comercial, qual o vosso melhor valor para "Pacote M1 TV fibra".
atentamente,
Carlos Carvalho

15 Set2020
Carlos Carvalho adicionou uma resposta

Exmo senhores, continuo a aguardar uma resposta a reclamação apresentada em 7/9/20.Isto é inadmissivel!

1. Não conseguimos fazer um "desconto comercial adicional" ao "Pacote M1 TV fibra" produto que se encontra online considerando 24 meses de fidelização, 1€ / mês de desconto com adesão a fatura eletrónica, uma mensalidade grátis, e oferta de instalação com “ONT” – a instalação já se encontrada executada com a “ONT”.

2. Considerando que cliente já tem instalado o "Pacote M4o Plus", propomos um "desconto comercial adicional" ao "Pacote M1 TV fibra" de "x", de modo a ter na mesma morada duas "ONT" ativas.
Desde 7/9/20 que estão para decidir!!
atentamente,
Carlos Carvalho

16 Set2020
MEO adicionou uma resposta

Bom dia.

Registamos a sua insatisfação. Para que a situação que reporta possa ser verificada deve expor a mesma através dos canais oficiais de suporte indicados em https://em.meo.pt/2VdYApc .

Obrigado.

16 Set2020
Carlos Carvalho adicionou uma resposta

Exmo senhores a reclamação foi apresentada no "My Meo" em 7/9/20, pedido que ficou registado com o
nº 3-440533119163. Dia 11/9/20, recebi SMS a comunicar reclamação estava em analise. Estou sem TV desde 19/8/20. É INADMISSIVEL.
atentamente,
Carlos Carvalho

18 Set2020
Carlos Carvalho adicionou uma resposta

Exmo. senhores, os senhores solicitam para que passe reclamação a "resolvida"??? vamos manter o dialogo com "elevação", vou admitir que os senhores foram "enganados" pela informação recebida dos vossos colegas. A reclamação acima descrita de 7/9/2020 gerou um pedido que ficou registado com o nº 3-440533119163, correto, o pedido está em curso??.....ESTÁ, podem confirmar na area de cliente. Podem também confirmar o envio de SMS para o meu telemovel dos serviços MEO, em 11/9/20 e em 17/9/20 - ontem -, "Pedimos desculpa, ainda estamos a analisar a situacao que nos reportou. Voltaremos em breve ao contacto consigo. Obrigado". Continuo sem TV Fibra desde 19/8/20. AGRADEÇO QUE INTERROGUEI E PRESSIONEM OS VOSSOS COLEGAS PARA QUE ENVIEM COM URGÊNCIA RESPOSTA POR ESCRITO AO CLIENTE, ISTO É INADMISSIVEL.
P.S.- os senhores tem de confirmar as informações, antes da solicitação ao cliente para passar reclamação para resolvida, este dialogo é lido por centenas de pessoas.
atentamente,
Carlos Carvalho

21 Set2020
Carlos Carvalho adicionou uma resposta

Exmo. senhores, a reclamação foi feita em 7/9/20 no "My MEO" continuo a aguardar uma resposta por escrito........14 DIAS A AGUARDAR!!!.....NÃO ACHAM INADMISSIVEL?...estou a evitar expor a reclamação no "livro de reclamações da MEO" mas estou a ficar sem paciência!!!.........espero resposta em 48horas.
atentamente,
Carlos Carvalho
P.S. - contato sempre depois das 15H, mas resposta terá de ser sempre por email.

Carlos Carvalho está a aguardar resolução da marca

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