MEO - Atraso na portabilidade

Venho deste modo apresentar uma reclamação por aquilo que considero, salvo melhor opinião, um manifesto e reiterado incumprimento das regras aplicáveis à portabilidade dos números, em desrespeito do prazo legalmente fixado e em clara violação do Regulamento n.º 114/2012, de 13 de março, levada a cabo pela operadora MEO Serviços e Comunicações Multimédia SA.
Considero-me, ainda, atingido nos meus direitos de consumidor pelo que não me inibirei de requerer à MEO, na qualidade de prestador recetor, caso se justifique, as devidas compensações na sequência do atraso registado na concretização da portabilidade dos dois números que solicitei.
Neste contexto, venho expor o seguinte:
1 - A minha esposa foi contactada telefonicamente por um comercial da MEO que se identificou como Ângelo Marques, informou que já não estávamos fidelizados à operadora NOS e que tinha um pacote melhor para oferecer que, supostamente, não existia em loja. Na medida em que eu não estava presente, a minha esposa solicitou ao comercial que estabelecesse contacto num outro dia para podermos analisar a proposta, o que veio a suceder. Após um longo período ao telefone com o comercial, depois de frisarmos que pretendíamos um produto semelhante ao que detínhamos na altura (TV+Internet+Fixo+2 cartões de telemóvel), informando que eu não sou cliente empresarial, acentuando que pretendíamos efetuar a portabilidade dos 2 números que detemos e tendo em conta que não estávamos plenamente satisfeitos com a operadora que tínhamos, aceitámos a adesão. Ainda neste contacto, que durou cerca de 40 minutos, o comercial informou-nos que tanto a cessação de serviços com a operadora NOS como a portabilidade dos números seria processada pela MEO e que não tínhamos que nos preocupar com nada já que, atualmente, este procedimento se encontra facilitado;
2 - Entretanto, passados uns dias, recebi pelo correio um cartão MEO e não 2. No dia 11 de março procedeu-se à instalação dos serviços fixos e com o técnico verificámos que o produto tinha apenas um cartão de telemóvel associado e não dois como pretendíamos e havíamos solicitado. De imediato foi efetuado um contacto telefónico com a MEO a relatar a situação tendo a colaboradora procedido, via telefone, à alteração para o pacote M4O no valor de 66.99 (200 canais TV+200MB de velocidade de internet+telefone fixo+ 2 cartões de telemóvel). Neste contacto fomos informados que deveríamos dirigir-nos a uma loja para solicitar a cessação dos serviços da antiga operadora e para solicitar a portabilidade dos números;
3 - No dia 13 de março dirigimo-nos à loja MEO do Dolce Vita Coimbra onde nos foi transmitido pelo colaborador Nelson Teixeira que o processo estava mal instruído pelo comercial que vendeu o produto, mas que iria fazer as devidas alterações para corrigir a situação. Dado que apenas tínhamos recebido um cartão pelo correio, na loja foi-nos atribuído o segundo cartão referente ao pacote M4O no valor de 66.99 e procedeu-se à emissão dos documentos de cessação de serviços com a NOS e dos pedidos da portabilidade dos números para a MEO, os quais assinei não me tendo sido facultada cópia (recordo-me, inclusivamente, do colaborador retirar os cartões NOS dos nossos telemóveis para introduzir os números do cartão SIM nos pedidos de portabilidade). Neste momento fui informado pelo colaborador que deveria aguardar “uns dias” até receber 1 mensagem relativa à conclusão da portabilidade;
4 - No dia 15 de março o colaborador que me atendeu na loja MEO contactou-me via telefone a solicitar cópia do BI e do NIF já que não os tinha pedido no dia 13 de março, documentos que de imediato enviei para o email nelson-f-teixeira@telecom.pt;
5 - Como se passaram vários dias e não recebi qualquer mensagem a informar que a portabilidade estava concluída, liguei para o 16200 no dia 22 de março expondo a situação. Falei com um colaborador que me garantiu que, no limite, até dia 26 a situação estaria regularizada;
6 - No dia 26 de março a situação não se alterou, isto é, o produto que “contratualizei” mantinha-se incompleto sem os 2 cartões de telemóvel “portados”. Dirigi-me à loja MEO no Dolce Vita Coimbra e fui informado, inclusive pelo gerente da loja, que o processo estava “uma grande confusão, tudo mal desde o início” (sic). Na prática estava tudo parado, mas inexplicavelmente em momento algum fui contactado para ser informado de qualquer irregularidade. Inexplicavelmente, só no momento em que, por minha iniciativa, me dirigi à loja a questionar toda a inércia fui informado que o pedido de denúncia de contrato com a NOS, entregue no dia 13 de março, não tinha tido seguimento, pelo que, consequentemente os serviços continuavam ativos (ver ponto 12).
De acordo com as informações transmitidas na loja, supostamente estarei registado como cliente empresarial, o comercial que vendeu o produto “carregou mal a venda” (sic) e a colaboradora que telefonicamente alterou o pacote no dia 11 de março, errou no procedimento. Comunicaram-me que iam fazer duas reclamações internas e que tudo iria ficar resolvido. Disseram-me, ainda, que iria ser contactado pela MEO, num prazo máximo de 4 dias, a informar do resultado das reclamações efetuadas pela própria loja que seriam analisadas por uma equipa interna. Até ao momento nunca fui contactado;
7 - No dia 28 de março recebi um sms da MEO que informava do seguinte: “Oferta 24 meses MEOBox: Ja so tem 7 dias para fazer a portabilidade dos seus numeros moveis e beneficiar desta oferta. Envie documentos preenchidos para o email formulários.m4o@telecom.pt ou entregue-os numa das nossas lojas. Obrigado.” Estranhei esta mensagem porque já tinham sido assinados e entregues os referidos documentos na loja, conforme descrito no ponto 3. Estranhei ainda mais porque esta mensagem é reveladora de incongruências e de uma deficiente e ineficaz comunicação interna, dando a ideia que há processos paralelos e desencontrados a decorrer relativos a um único e mesmo cliente;
8 - Passados 4 dias não fui contactado. Mais uma vez (dia 30 de março), dirigi-me à loja e expus a minha situação e indignação. Mais uma vez a mesma resposta: “está tudo uma grande confusão”, “ aqui não conseguimos fazer nada”, “o comercial carregou mal a venda”, “tem que ser com a MEO”. Supostamente o meu número estará associado a uma carteira de clientes empresariais Surpreendentemente, o argumento de que “o comercial carregou mal a venda” e que estou “registado como cliente empresarial” é válido para justificar a demora na portabilidade, mas não foi impeditivo quer para a instalação dos serviços fixos quer para a alteração para um M4O por coincidência mais caro assegurando-se, desde logo a fidelização de mais um cliente. Por fim referi que pretendia expor a situação no livro de reclamações, sendo que uma das colaboradoras da loja concordou referindo que talvez fosse a forma de agilizar o processo. Não o fiz de imediato por manifesta falta de tempo, dado o adiantado da hora. Na realidade, já despendi imenso tempo, quer em contactos presenciais na loja quer telefónicos com o 16200, para além dos custos associados às várias chamadas para este número que apresentarei após receção da fatura da antiga operadora;
9 - Inconformado, liguei mais uma vez para o 16200 explicando o sucedido e a colaboradora que atendeu encaminhou um pedido interno para correção dos dados de cliente (processo n.º 3/139334067711). Deste processo não recebi, ainda, qualquer resultado ou contacto;
10 - Na loja disseram-me várias vezes que estou registado como cliente empresarial e que tenho atividade aberta. Este facto não corresponde à verdade dado que encerrei a atividade como formador em 2007. Estranho, ainda, este argumento dado que no momento em que solicitei a portabilidade, em 2014, da PT/TMN para a ZON/NOS não existiu qualquer atraso ou entrave quer por parte do prestador detentor, quer do prestador recetor;
11 - No dia 1 de abril tudo se mantinha inalterado, pelo que, mais uma vez, me dirigi à loja MEO do Dolce Vita Coimbra para solicitar cópia dos documentos assinados no dia 13 de março. De referir, por fim, que todas as tentativas e contactos para tentar resolver esta situação, simplesmente lamentável e reveladora de uma total indiferença para com o cliente, para não dizer desrespeito, foram de minha iniciativa;
12 - Considerando toda a morosidade do processo e face ao risco eminente de poder vir a ser cobrado por dois serviços, procedi, no dia 26 de março, à denúncia de serviços com a antiga operadora (NOS). Porém, na medida em que a portabilidade não foi ainda efetuada, por motivos imputáveis à MEO, esta situação causa sérios e graves transtornos obrigando-me a subscrever dois tarifários livres na operadora NOS no sentido de me manter contactável e de poder efetuar comunicações.
No dia 3 de abril dirigi-me à loja MEO do Dolce Vita Coimbra onde requeri o livro de reclamações tendo apresentado resumidamente os motivos da reclamação.

Boa noite.
Antes de mais, obrigado pela resposta. Fui contactado no dia 6 de abril pelo 22 500 6000 na sequência da reclamação que efetuei no livro de reclamações da loja MEO do Dolce Vita Coimbra. A informação transmitida foi que a situação está a ser analisada. Porém, apesar de tanta análise, a situação mantém-se inalterada o que, para mim, é totalmente incompreensível e ultrapassa os limites do razoável. A única novidade a registar é o facto de ter recebido a primeira fatura... no valor de 70 cêntimos.

Aguardo resolução urgente da situação.
Manuel Pereira