MEO - Atrasos e dificuldades provocadas em pedido de acesso a condições contratuais em vigor

No dia 25/02/2015 contactei a linha de Apoio a Clientes MEO com o intuito de solicitar uma cópia do contracto aplicável ao meu serviço TV+Net+Voz. A operadora que me atendeu confirmou que poderia ser solicitada e que a equipa responsável se ocuparia do meu pedido, se tivessem qualquer questão entrariam em contacto comigo. Minutos depois deste contacto recebi o seguinte SMS da MEO: "No seguimento do seu contacto, onde informou que não recebeu a ficha de condições pré-contratuais decorrentes da sua adesão, esclarecemos que esta não está prevista para o contrato realizado".
Preplexa com esta comunicação, voltei a contactar a linha de Apoio a Clientes MEO para pedir esclarecimentos adicionais. O operador com que falei desta segunda vez, após investigação e confirmação com a supervisão, informou que o SMS recebido tinha sido um erro e que estaria no meu direito de receber as condições contratuais aplicáveis ao meu serviço em minha casa, sem problema. Informou-me que, mais uma vez, encaminharia o meu pedido para a equipa responsável e que receberia a cópia em casa após 4 dias.
Após um período de tempo superior aos 4 dias anunciados, recebo uma carta em casa que, em vez de conter uma cópia do contrato em vigor, continha uma comunicação (que anexo a esta reclamação) a informar que não tinha sido possível localizar o meu contrato de adesão e solicitando que preenchesse o formulário que colocavam em anexo.
A 18/03/2015, novo contacto para a linha de Apoio a Clientes MEO para tentar perceber o sentido da nova comunicação. É neste contacto que o operador em questão me informa que, tendo o meu contrato sido efectuado por telefone, não existe um documento contratual e, para ter acesso às minhas condições contratuais, teria que fazer um pedido por escrito (por carta, fax ou presencialmente numa loja) para que seja solicitada a audição da gravação da chamada - pedido que pode demorar até 8 dias a ser processado. Depois de ter recebido informações erradas por duas vezes, permiti-me questionar a validade desta última informação e assumi que, mesmo após o pedido e período de espera de 1 semana, poderei continuar a não ter acesso ao meu contrato.

Nesse sentido, fiz uma reclamação na Área de Clientes do site MEO (nº 3-75413960969) em declarei como inaceitável o número de vezes que recebi informação incorrecta ou incompleta pois considero que a forma de celebração do meu contrato será informação chave no meu processo e que deva estar à disposição dos operadores para mais correctamente fornecerem informação. Nesta reclamação declarei ainda que claramente a MEO está a dificultar o acesso ao meu contrato, algo inaceitável e contra os meus direitos. Por fim, solicitei uma confirmação por escrito do processo para, finalmente, ter acesso ao meu contrato.

A 23/03/2015 recebo ume-mail da MEO, dando a reclamação por encerrada onde informam que após uma análise aos sistemas verificam que a adesão foi feita no seguimento de contrato verbal e que para a audição da chamada preciso de fazer um pedido por escrito onde preciso inclusivamente de providenciar o número Chamado (nº em que o cliente recebeu a chamada que resultou na venda de um serviço PT); Número do Serviço PT que contactou o cliente se conhecido (Nº que contactou o cliente 16200, 707 SAPO,800xxxxx); Dia/Hora da chamada.
Não há lugar a pedido de desculpas ou justificação pela inaceitável qualidade do atendimento até ao momento e não fornecem qualquer tipo de informação auxiliar (sendo os senhores os únicos que detêm cópia da chamda original e se estou a pedir cópia das condições contratuais, será expectável que não tenha em minha posse detalhes como o dia e hora da chamada).

A forma como a MEO tem agido em todo este processo demonstra uma falta de organização e informação interna que apenas prejudica os utilizadores sem quaisquer consequências para a empresa. Inaceitável, mais uma vez principalmente porque aguardo por esta informação para iniciar um processo de alteração de morada sendo que há cerca de 1 mês que estou sem serviço, embora continue a pagar pelo mesmo.

Boa tarde,

Esta reclamação não se encontra resolvida e não penso que se resolva.

Como demonstra a resposta dada e o comportamento da empresa MEO através de vários operadores que responderam a repetidos contactos, não há uma responsabilização da empresa pelos repetidos erros de informação que provocaram atrasos na resolução do meu contrato e me fizeram incorrer em custos desnecessários.

Mesmo face a falha clara da sua parte, a MEO nunca assumiu um erro nem emitiu um pedido de desculpa, o mínimo aceitável.

Atenciosamente,
Frederica Cerqueira