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MEO - Cláusulas e actuação dúbias

Resolvida
Sara Isabel Proença Fonseca
Sara Fonseca apresentou a reclamação
18 de dezembro 2014

Dirijo-me a V/Excelência(s) para expor o seguinte caso: Em Novembro de 2012 assinei contrato com a PT para a instalação de um serviço MEO Total 15, (38.99€, 1ª mensalidade grátis, instalação grátis, activação grátis e uma box no valor de 3.99€) com efeitos a partir de Dezembro de 2012. Na altura o comercial assegurou que o período de fidelização era de 12 meses.
Em Janeiro de 2014, crentes da fidelização de 12 meses, optámos por um serviço da concorrência, com preços mais apelativos, e com a vantagem de ter o serviço de fibra na nossa área de residência - com a PT, existe fibra no nosso bairro, excepto na nossa rua e já andávamos há mais de 6 meses em conversações para saber quando teríamos o mesmo serviço por parte da PT.
O comercial da concorrência disse que trataria da rescisão do contrato com a PT.
Há uns meses, fui contactada pela PT, para avisar que cancelei o contrato ainda dentro do período de fidelização e que me seriam cobrados os restantes meses, sendo que o preço a pagar era o preço mensal do serviço contratado (que me disseram ser 40.99€) a multiplicar pelos restantes meses. De notar aqui que no contrato que me foi feito, o preço base do pacote seria supostamente de 38.99€ + 3.99€ da box.
Numa posterior conversa com a linha de apoio da PT foi-me informado que apenas o serviço telefónico tinha sido desactivado. Eu e o meu marido perguntámos novamente sobre a fidelização e confirmaram os 24 meses. Explicámos que o comercial da PT nos tinha dito que a fidelização era apenas de 12 meses e como resposta foi-nos dito que para a fidelização ser de 12 meses, esta informação tem de constar nas observações do contrato. Perguntámos então porque é que o preço da box, que inicialmente era de 3.99 (conforme estava descrito no contrato) tinha subido para 5.49€. A resposta do operador foi que durante um ano estivemos sujeitos a um desconto de 1.50€ sobre o preço original da box e como tinha terminado o ano, o preço teria voltado ao original. Intervimos, dizendo que nas observações do contrato não especificava o tempo de duração deste suposto "desconto", pelo que entendíamos que se assim fosse, o mesmo deveria durar enquanto durasse o contrato.
O operador justificou dizendo que este desconto não necessitava de constar nas observações para ser aplicado e cancelado no final do período. Entendemos no final da conversa que as condições em que assentam os contratos da PT Comunicações são maleáveis e apenas pela própria PT, senão vejamos:
O cliente assina um contrato do serviço pelo preço contratual de 38.99€ + 3.99€; Em Dezembro de 2012, o serviço assinado tinha o valor de 29.327€ (acrescendo o valor da box de 3.99€); Em Janeiro de 2013, o mesmo serviço passou a ter o valor de 45.49€ + 3.99€, sem que o cliente fosse notificado. Em Janeiro de 2014, o preço do serviço passa a ser 46.49€ (com um desconto de 5€) + 5.49€ novamente sem notificação ao cliente. Em Abril de 2014, o preço do serviço (agora Meo Surf 24) sobe novamente para 50.389€.Mais ainda, no contrato assinado está expresso que me recuso a fornecer os meus dados pessoais para qualquer tipo de propaganda da parte da PT ou dos associados. Esta cláusula nunca foi respeitada, uma vez que sempre recebi mensagens de texto e e-mails tanto da PT (serviço MEO), como da TMN para aderir a promoções e serviços. No que toca ao serviço de internet, a velocidade da mesma nunca foi a contratada (15MB), chegando apenas aos 8 Mb, nos dias de sorte. Refiro ainda que tanto eu como o meu marido contactámos o serviço de apoio da PT uma dezena de vezes, e que sempre nos foi assegurado de que a situação da velocidade da internet não poderia ser resolvida. Já por duas vezes enviei uma carta registada para a Vossa empresa, como os factos acima descritos, tendo apenas como resposta que a minha fidelização é de 24 meses. Aliás, a segunda carta que enviei teve apenas direito a um telefonema reforçando o que foi anteriormente dito. Nunca, durante este tempo, a PT Comunicações assumiu qualquer tipo de responsabilidade no que toca às próprias falhas contratuais. Em todas as exposições que fiz, a resposta foi sempre a mesma: O seu período de fidelização é de 24 meses.
Solicito a V/Excelência(s) que verifique esta situação, da qual creio não ter qualquer responsabilidade e entendo que não devo ser penalizada pela mesma, uma vez que me sinto ludibriada pela vossa empresa. Nunca teria assinado este contrato se soubesse que a PT não conseguia cumprir com o que foi contratado, e que já depois de ter avançado com o cancelamento, ainda tentaram contactar-me via telefone para me venderem outros serviços que iriam prolongar a minha fidelização. Aguardo uma resposta da vossa parte, tão breve quanto possível, preferêncialmente por escrito.
Sem mais assunto de momento, despeço-me com os mais cordiais cumprimentos,

Sara Fonseca

Data de ocorrência: 18 de dezembro 2014
MEO
14 de janeiro 2015
Boa tarde Sara Fonseca.

Estamos a verificar a situação exposta, contactamos assim que existam informações adicionais.

Ate breve,
Maria Santos
MEO
22 de janeiro 2015
Boa tarde Sara Fonseca.

Foi enviada carta informativa acerca desta situação.
Caso seja necessário, estamos ao dispor para outras questões.

Ate breve,
Maria Santos
Sara Fonseca
28 de janeiro 2015
Exmos senhores,
Venho pelo presente informar que já recebi a vossa carta.
A mesma refere que não localizaram o pedido de desactivação do serviço MEO, pelo que informo que o mesmo seguiu numa carta registada (de duas páginas, alegando os mesmos motivos), e que os Senhores a receberam no dia 27 de Fevereiro de 2014.

A vossa missiva informa ainda que "De salientar que, associado ao serviço MEO existe um período de fidelização de 24 meses, sendo que o motivo invocado não isenta o pagamento de encargos por rescisão em caso de cancelamento antes de decorrido o período de vinculação".
Pergunto então à vossa entidade:
- Se a penalização para o cliente que não cumpre com as cláusulas do contrato é o pagamento do restante valor em dívida, qual é a penalização para a PT, empresa que também não cumpriu com as próprias cláusulas contratuais?
Exemplos:
- Velocidade NET contratada - 15Mb - A velocidade de internet nunca ultrapassou os 8Mb;
- Nas observações do contrato diz "1 box 3.99€", sem especificar o tempo de duração deste valor. Presume-se então que seja durante a vigência de todo o contrato - Não, era só durante um ano. No entanto, a duração do contrato, para que seja de 12 meses, tem de constar nessas observações!
- Preço do pacote contratado - 38.99€ + 3.99€. Em Janeiro de 2014 passou a ser 46.49€ + 5.49€ sem que o cliente fosse avisado (De acordo com a DECO, a informação de aumento dos preços deve constar nas últimas facturas de cada ano!)
- Em Abril do mesmo ano, o preço do pacote sobe novamente para 50.389€.
- Desrespeito pelas seguintes cláusulas:
- Opõe-se à transmissão dos seus dados pessoais a qualquer entidade do Grupo PT para comercialização de produtos e serviços PT e para fins de marketing, incluindo, por exemplo, contactos por SMS, MMS e correio electrónico? SIM
- Autoriza a transmissão dos seus dados a terceiros para publicação de listas e serviços informativos? NÃO
Informo que caso não tenham registo do envio destes e-mails e SMS's, posso facultá-los.

Agradeço e aguardo.

Cumprimentos,


Sara Fonseca
MEO
4 de março 2015
Boa tarde Sara Fonseca.

Após reanálise da sua questão, verifica-se que não existe incorreção na faturação emitida.
Ficamos ao dispor para questões adicionais.

Ate breve,
Maria Santos
MEO
13 de janeiro 2021
Exmo.(a) Sr.(a),

Agradecemos a sua comunicação e no seguimento da mesma, consideramos que a situação já se encontra resolvida . Não hesite em contactar-nos através dos canais oficiais de suporte indicados em https://www.meo.pt/contactos .

Lamentamos desde já todo o tempo decorrido e informamos que continuamos empenhados em servir o Cliente com a qualidade indispensável.

Com os nossos cumprimentos,
MEO
Esta reclamação foi considerada resolvida pela marca, e aceite pelo utilizador
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