MEO - Cobrança indevida de tarifário de internet

Venho por este meio apresentar uma queixa contra a MEO por ativação abusiva de um tarifário de internet e cobrança indevida por acessos para transferência de dados que não ocorreram.

No início do mês de Outubro deste ano adquiri um smartphone. Solicitei uma 2ª via do meu cartão SIM original, devido à incompatibilidade deste com o novo equipamento. Possuo apenas um tarifário de comunicações móveis e sms pré-pago, e nunca dei indicação à MEO para fazer qualquer tipo de alteração a nível de tarifários. Ou seja, nunca tive, nem tenho nenhum tarifário de internet para o meu telemóvel. Acontece que após a aquisição do smartphone comecei a deparar-me com gastos excessivos, que não pareciam corresponder aos gastos que estava a efectuar com as chamadas telefónicas e envio de sms. No dia 24 de Outubro consultei a minha área de cliente no site da MEO e constato que além do meu tarifário de comunicações móveis me tinha sido atribuído um tarifário de internet denominado "tarifa diária" e que estava a cobrar-me 1,25€ diariamente. Estando esse montante a ser debitado indevidamente da minha conta, pois nunca dei indicação nenhuma à MEO para ter qualquer tipo de serviço de dados móveis, telefonei para a linha de apoio a clientes para indagar sobre o porquê desta situação, solicitar a sua desactivação, assim como a devolução do dinheiro cobrado indevidamente. Explicaram-me que eu deveria assegurar que tinha a opção de "dados móveis" desactivados no meu telemóvel, e eu respondi que estavam efectivamente desactivados. Explicaram-me então que nesse caso, seria por ter um telemóvel com acesso à rede 4G, pois mesmo com a opção "dados móveis" desligada, o próprio aparelho, quando tem uma rede 4G disponível, utiliza-a para se conectar à rede móvel. Então, teria que ser eu a alterar as definições de busca de redes móveis no meu telemóvel, de forma a que apenas se conecte a rede 3G ou 2G, o que eu fiz prontamente. Solicitei ainda a desactivação do tarifário, o que a operadora fez. Quando solicitei o reembolso informou-me que não seria possível, pois eu deveria estar informada destas funcionalidades do meu equipamento, e a MEO não poderia ser culpabilizada pelo meu desconhecimento. No entanto, o que está aqui em causa não é o conhecimento ou desconhecimento do equipamento por parte do seu utilizador, mas sim a atribuição abusiva por parte da MEO de um tarifário de internet assim que é detectado um acesso efectuado através da rede 4G, mesmo que esse acesso seja apenas para efetuar comunicações móveis/sms e não para transferência de dados de qualquer outro tipo, e sem dar conhecimento disso ao seu cliente.

Ao ter conhecimento que o meu caso não era o único (inclusivamente por reclamações apresentadas no “Portal da Queixa”), voltei a telefonar ao apoio ao cliente no dia 26 de Outubro. Voltei a expor a situação e a reclamar novamente a devolução do dinheiro. Desta vez disseram-me que o tarifário de internet “tarifa diária” foi ativado pois já vem por omissão nos novos cartões. Ora, isso não poderá ser alegado para justificar este comportamento por parte da MEO, pois eu apenas requeri uma 2ª via do meu cartão original por este não ser compatível com o novo equipamento, mas nunca solicitei alteração dos serviços inerentes a esse cartão original, e mais uma vez, a MEO não pode atribuir “serviços” não solicitados por parte dos seus clientes. Entretanto foi detectado no sistema da operadora mais um débito de 1,25€ na minha conta após a 1ª reclamação. A operadora justificou que essa situação terá ocorrido devido a um desfasamento entre o momento da cobrança e da desactivação do tarifário “tarifa diária”. A devolução do 1,25€ foi efetuada.

Voltei a referir que o que pretendo é a devolução de todo o montante que me foi debitado abusivamente, desde o início do mês, solicitando a análise do meu caso. A operadora disse-me que isso não seria possível, até porque já passou muito tempo, e a minha 1ª reclamação ocorreu apenas no dia 24. Perguntei então quais eram os prazos de reclamação, ao que não me soube responder, dizendo apenas que era um procedimento que não poderia ser feito.

Informo que, tal como pode ser consultado na opção “utilização de dados” do meu telemóvel, e seguramente também no “sistema” da MEO, apenas ocorreu transferência de dados nos dias 3, 4 e 24 de Outubro (embora de forma inadvertida da minha parte), e nos restantes dias não ocorreu nenhuma transferência de dados, pelo que considero a sua cobrança abusiva. Informo ainda que caso esta situação não seja resolvida, apresentarei reclamação junto da ANACOM.

Exmos. Senhores,

Lamentavelmente, a mensagem que recebi da MEO a 18 de Dezembro de 2014 afirmando que já havia sido “efetuada a referida devolução” (referente ao montante indevidamente cobrado por serviços por mim nunca solicitados – reclamação Nº 1294614), não é verdadeira.

Até hoje, dia 27 de Dezembro de 2014, nenhuma devolução foi efetuada, como facilmente a própria MEO poderá verificar através de uma consulta à minha área de cliente.

Se por um lado a resposta da MEO deixa claro que a mesma reconhece razão à minha reclamação, por outro lado não se percebe o porquê do seu conteúdo inexato. Estando em crer que não se tratará de má fé (o que seria realmente muito grave), mas sim de uma deficiente comunicação interna entre serviços (o que também não deixa de ser grave), continuo a aguardar a resolução desta situação.

Cumprimentos,
Dália Cristovao