Ex.mas/os Senhoras/es,
É com muito espanto que recebo uma carta de uma suposta advogada de nome Vera Teodoro (mas sem qualquer morada para a qual se possa remeter a nossa resposta/defesa), através da qual esta procede à tentativa de cobrança de um suposto valor em dívida com a PT Comunicações S.A., e digo espanto e não surpresa, porque na verdade da PT Comunicações S.A. já nada me surpreende.
Fui cliente ADLS + Telefone da Sapo/PT Telecomunicações S.A. até início do mês de Setembro de 2013. A minha intenção seria continuar no mesmo operador de telecomunicações, mas adicionando o serviço de televisão. Porém, das várias vezes que contactei o apoio a cliente e comercial da PT (isto durante o mês de Agosto de 2013) foi me indicado que na minha zona de residência o serviço TV+Net+Telefone não estava disponível. Curiosamente, na última quinzena do mês de Agosto 2013 apareceram uns comerciais porta-a-porta da Vodafone a vender o pacote de serviços TV+Net+Telefone. Estranhei, mas fui informado pelos mesmos que a PT já tinha criado recentemente na zona condições técnicas para a comercialização do mesmo. Desta forma, e por falta de competência, de desinformação ou oportunidade da PT Comunicações S.A. vi-me “forçado” a mudar de operador de telecomunicações. Como já não tinha qualquer contrato de permanência com Sapo/PT Telecomunicações S.A., mais simples o processo se tornou. Bom, simples até ao momento em que pedi através da linha de apoio a clientes da PT – 16200 - a desativação do serviço ADSL+Telefone. Assim, passo a descrever ponto a ponto o processo de desvinculação com a PT Comunicações S.A.:
1. A solicitação da desativação do serviço ADSL+Telefone da Sapo/PT Telecomunicações S.A. foi realizada entre o final do mês de setembro e os primeiros dias do mês de outubro de 2013 através de um primeiro contacto para a linha de apoio ao cliente 16200.
2. Através do 16200 fui informado pela assistente da PT Telecomunicações S.A. que a desativação teria que ser realizada através de uma das três seguintes possibilidades:
a) Via a Área de Cliente (https://www.ptcliente.pt/); b) Deslocando-me a uma Loja PT; c) Via Fax.
3. Fiquei interessado pela possibilidade de desactivação via Área de Cliente por ser aparentemente a mais prática e rápida. A assistente indicou-me então os passos para que a desactivação fosse realizada com sucesso, nomeadamente que teria que aceder à página www.ptcliente.pt, colocar o meu username e password para aceder à Área de Cliente, para depois então na opção de Produtos e Serviços, onde iria encontrar os serviços ativos e através da opção ‘Gerir’ poderia então fazer a respectiva desactivação. Ao finalizar a chamada a assistente indicou-me ainda que, e isso independentemente da via escolhida para a desativação, após proceder a desactivação dos serviços (ADSL+Telefone), a desativação efetiva poderia demorar até 15 dias.
Nota:Esta chamada foi gravada “por questões de segurança”, de acordo com a informação prévia do assistente automático. Este contacto foi inclusivamente, isto à posteriori, confirmada pelo 16200, por uma assistente que virá mais tarde a encaminhar uma das várias reclamações que entretanto apresentei sobre esta mesma situação.
4. Depois de obtida a informação e terminada a chamada, acedi à Área de Cliente (que na altura ficava na página online https://www.ptcliente.pt/) e segui fiedignamente as instruções que me foram dadas através da assistente do 16200 e que se bem me recordo são (ou eram) estas: No menu superior escolher a opção 'Contas e Produtos' escolhendo se seguida a secção 'Produtos e Serviços' – 'Gerir Produtos e Serviços'. De seguida apareceria a lista de produtos e serviços ativos e sobre aqueles que pretendia alterar/desativar clicaria na opção 'Gerir'. De seguida já na página de Gestão de Produtos teria que na opção 'Serviços' clicar em 'Gerir'. Na página seguinte, e para finalizar, escolheria os serviços a desativar e procedia à alteração. Ao finalizar este procedimento, ambos os serviços ativos (ADSL e Telefone) deixaram de estar presentes naquela secção.
Nota: Não tive qualquer dificuldade no processo.
5. Por prevenção, e por já estar habituado a que as coisas não corram bem com a PT Telecomunicações S.A. (isto quanto se tratam de questões de desativações de serviços, reclamações de faturação ou sobre a qualidade dos serviços prestados), após o procedimento de desativação via a Área de Cliente, contactei novamente a linha de apoio a clientes da PT Comunicações S.A , via16200, e solicitei à assistente que me atendeu que confirmasse se o procedimento de desativação que realizara minutos antes tinha sido bem executado, isto é, se fora realizado com sucesso. Não sei precisar o tempo, mas estive provavelmente mais de 10 ou 15 minutos à espera que a assistente consultasse e confirmasse a situação. Após o longo tempo em espera, a assistente acabou por voltar à linha e me informou então que o procedimento de desactivação dos serviços ADSL+Telefone via a Área de Cliente (https://www.ptcliente.pt/) tinha sido bem executado, e, portanto, a desactivação fora realizada com sucesso. Acrescentou, porém, a desactivação efetiva poderia demorar até 15 dias e, assim sendo, que iria receber uma fatura rateada relativo a esse período.
(Nota: A chamada foi uma vez mais gravada pela PT Comunicações S.A. “por questões de segurança” de acordo com o operador automático).
6. Aguardei serenamente que me fosse enviada a última fatura com o respectivo rateio, para que a pudesse pagar e terminar definitivamente a minha relação com a PT Comunicações S.A..
7. Recebi a fatura relativa ao período de faturação de Outubro (emitida a 28 de outubro de 2013 – n.ºA545360723) no início do mês de Novembro. A fatura foi paga via Débito Direto a 18 de Novembro de 2013. Deveria ter neste momento terminado a relação que existia entre mim enquanto cliente e a PT Telecomunicações S.A. enquanto empresa prestadora de serviços.
Nota: Mais informo: já não estava a usufruir de ambos os serviços da PT Comunicações SA (ADSL+Telefone) uma vez que a Vodafone Telecomunicações S.A. tinha já instalado o serviço Triplay (TV+Net+Telefone) no início do mês de setembro 2013 e do qual tenho usufruído desde então.
8. No final do mês de novembro de 2013 recebo uma mensagem no telemóvel a informar que tinha nova fatura para pagamento relativa ao período de faturação de Novembro de 2013 (a fatura em papel só viria a receber nos primeiros dias de Dezembro de 2013) para o pagamento de um valor de €21.03.
9. De imediato contactei a linha de Apoio a Clientes e Faturação, via 16200, para questionar a razão de tal cobrança. Na primeira tentativa de esclarecimento, o assistente colocou-me em espera para que pudesse verificar a situação, porém, após vários minutos sem retornar à mesma, a chamada foi me simplesmente desligada. (Nota: A chamada foi uma vez mais gravada pela PT Comunicações S.A. “por questões de segurança” de acordo com o operador automático). Insisti na tentativa de contacto com a linha de Apoio a Clientes e Faturação, via 16200, e a assistente que me atendeu foi ela também 'verificar a situação'. Após largos minutos em espera, a assistente lá acabou por regressar à linha e informou-me que de facto os serviços ADLS+Telefone continuavam ativos, pelo que as faturas estavam a ser emitidas normalmente. A assistente disponibilizou-se de imediato a resolver a situação, teria contudo que encaminhar o pedido de desativação e respetiva reclamação para o “departamento responsável”. Foi-me, contudo, assegurado que a fatura seria anulada e que não teria de me preocupar com a situação. Fui, porém, e uma vez mais, avisado que, uma vez que a desativação só agora iria ser realizada pela equipa técnica e uma vez que a desativação efetiva levaria até 15 dias a ser processada, iria receberia mais uma fatura rateada. A assistente informou-me, contudo, que como a reclamação estava registada que esta nova futura fatura a ser emitida seria também ela anulada, pelo que nada mais teria que fazer ou preocupar.
(Nota: A chamada foi uma vez mais gravada pela PT Comunicações S.A. “por questões de segurança” de acordo com o operador automático). Como “gato escaldado de água fria tem medo” resolvi enviar também um fax com a respetiva reclamação.
10. No início do mês de dezembro fui contactado pela linha de apoio a clientes da PT Comunicações S.A., o 16200, onde a a assistente lamentou a situação em nome da PT tendo em conta a reclamação que haviam recebido e me informou que iriam agora proceder à desativação definitiva dos serviços ADSL+Telefone. A assistente voltou a repetir a questão de emissão de nova futura fatura rateada, mas que ficaria uma nota para anulação das mesmas (novembro e dezembro). Informou-me que iria posteriormente receber uma carta a confirmar a desativação dos serviços e respetiva anulação das faturas que já não me eram devidas.
11. No final do mês de dezembro recebo finalmente uma carta da PT Comunicações S.A., carta esta com data de emissão de 17 de Dezembro de 2013, a informar única e exclusivamente o seguinte: “Informamos que vamos cancelar o(s) nosso(s) serviço(s) 1504202632, 222081686 que cessará(ão) no próximo dia 26-13-2013. A faturação do(s) serviço(s) acima terminará apenas no da da cessação.”
12. No início do mês de Janeiro de 2014 recebo efetivamente nova fatura (n.ºA550770636), com data de emissão de 28 de Dezembro de 2013, com o valor de mais €21,03 correspondente ao período de faturação de Dezembro.
13. Não recebi, portanto, e até ao momento qualquer carta com o crédito que me é devido e que anularia as faturas emitidas em novembro e dezembro de 2013. Há, na minha opinião, um claro dolo por parte da PT Comunicações SA nesta sua tentativa coerciva e intimidatória de tentar-me fazer pagar duas mensalidades que não me são devidas e que são resultantes única e exclusivamente de várias falhas da própria PT Comunicações SA.
14. Se a minha relação como cliente não terminou definitivamente em Outubro de 2013 com a PT Comunicações S.A., isso foi por única e exclusiva responsabilidade da PT Comunicações S.A. Fui sempre pró-ativo na tentativa de esclarecimento e resolução desta questão, porém, a PT Comunicações S.A. revelou um total alheamento para que as coisas fossem resolvidas no seu tempo devido, revelando um profundo desinteresse e uma profunda irresponsabilidade em todo o processo.
Para terminar, permita-me apenas informar vossa excelência que tive, entretanto, a oportunidade de submeter esta questão à ANACOM através da reclamação BV: 511680. Peço, portanto, à vossas excelências, e apelando ao seu bom senso e sentido de justiça, que esclareçam esta questão para que a possam dirimir de uma vez por todas, creditando os valores relativos às faturas n.ºA548070892 (emitida a 28-11-2013) e n.ºA550770636 (emitida a 28-12-2013), anulando-as respetivamente. Sempre fui cumpridor dos meus contratos e sempre respeitei os prazos de pagamento de valores que me são devidos, pelo que não compreendo porque a PT Comunicações S.A. pretende me lesar desta forma displicente. Caso não exista bom senso ou sentido de justiça na resolução desta situação, terei forçosamente que, e como último recurso, recorrer à Associação Portuguesa para a Defesa do Consumidor e a um dos seus advogados.
Muito respeitosamente,
José Silva
Lamento que o utilizador, quando a reclamação é dada como não resolvida, não tenha a oportunidade de enviar o seu parecer final para a entidade que reclama e que esse seu parecer seja pública e visível por todas/os.
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