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MEO - Débito indevido de dados móveis

Resolvida
Ana Cristina Saraiva Barreiros
Ana Barreiros apresentou a reclamação
2 de março 2015

Para:
PROVEDOR DA MEO * PROIBIDO *://www.telecom.pt/InternetResource/PTSite/PT/Canais/SobreaPT/contactos/provedor_cliente/

C/c
ICP-ANACOM: Autoridade Nacional de Comunicações tem como funções a regulação, supervisão e representação do setor das comunicações. A ANACOM disponibiliza, no seu portal, um formulário para reclamação www.anacom.pt
Portal da Queixa * PROIBIDO *://www.portaldaqueixa.com/comunicacoes-moveis-e-fixas/meo-cobranca-indevida-de-dados-moveis.html
DECO - Associação Portuguesa para a Defesa do Consumidor decolx@deco.pt


Exmos. Senhores,
Na qualidade de titular de n.º de telemóvel 934400000, com portabilidade para a MEO, venho por este meio apresentar uma queixa contra a MEO por ativação abusiva de um tarifário de internet e cobrança indevida por acessos para transferência de dados que não ocorreram.
Em 2013/2014 adquiri um smartphone e, para os devidos efeitos, solicitei uma 2ª via do meu cartão SIM original, devido à incompatibilidade deste com o novo equipamento. Possuo apenas um tarifário de comunicações móveis e SMS pré-pago, e nunca dei indicação à MEO para fazer qualquer tipo de alteração a nível de tarifários. Ou seja, nunca tive, nem tenho nenhum tarifário de internet para o meu telemóvel.
Em junho/julho de 2014 comecei a deparar-me com gastos excessivos, que não pareciam corresponder aos gastos que estava a efetuar com as chamadas telefónicas e envio de SMS. Depois de consultar a minha área de cliente no site da PT-MEO, constatei que me estava a ser debitado valores, quase diários, de transferência de dados.
Estando esse montante a ser debitado indevidamente da minha conta, pois nunca dei indicação nenhuma à MEO para ter qualquer tipo de serviço de dados móveis, telefonei para a linha de apoio a clientes para indagar sobre o porquê desta situação, solicitar a sua desativação, assim como a devolução do dinheiro cobrado indevidamente. Explicaram-me que eu deveria assegurar que tinha a opção de "dados móveis" desativados no meu telemóvel, e eu respondi que estavam efetivamente desativados. Explicaram-me então que nesse caso, seria por ter um telemóvel com acesso à rede 4G, pois mesmo com a opção "dados móveis" desligada, o próprio aparelho, quando tem uma rede 4G disponível, utiliza-a para se conectar à rede móvel. Então, teria que ser eu a alterar as definições de busca de redes móveis no meu telemóvel, de forma a que apenas se ligue a rede 3G ou 2G, o que eu fiz prontamente. Solicitei ainda a desativação do tarifário, o que a operadora fez. Quando solicitei o reembolso informou-me que não seria possível, pois eu deveria estar informada destas funcionalidades do meu equipamento, e a MEO não poderia ser culpabilizada pelo meu desconhecimento. No entanto, o que está aqui em causa não é o conhecimento ou desconhecimento do equipamento por parte do seu utilizador, mas sim a atribuição abusiva por parte da MEO de um tarifário de internet assim que é detetado um acesso efetuado através da rede 4G, mesmo que esse acesso seja apenas para efetuar comunicações móveis/SMS e não para transferência de dados de qualquer outro tipo, e sem dar conhecimento disso ao seu cliente. Uma vez que, telefonicamente não solucionei esta questão, no passado dia 23 de julho de 2014, dirigi-me à loja MEO do centro comercial Oeiras Parque a fim de esclarecer situação.
Deve enfatizar que, quando me dirigi a esta loja, levava aferido um valor de débitos de transferência de dados de internet que ultrapassava os 50€ (o detalhe de consumos que aparecia no site da MEO está limitado aos últimos 3 meses).
Ao apresentar a minha situação/reclamação, e após longa troca de argumentos, a MEO “fez-me o favor” de devolver +- 33€. Nesse mesmo momento, solicitei que fosse cancelado aquele serviço que permitia que aparecessem esses débitos, uma vez que eu não tinha solicitado esse serviço, e que quando quisesse algum serviço de internet, seria eu a solicitar.
O operador que me atendeu informou-me que se eu efetuasse este cancelamento, deixaria de receber e/ou enviar MMS, e eu agradeci a informação e confirmei que queria o dito cancelamento.
Este evento passou e eu mesmo, apesar de ter “perdido” quase duas horas, esperei que aquela situação ficasse solucionada.
Em outubro/novembro de 2014 dei por situação idêntica (o meu saldo de telemóvel esgotava-se muito rapidamente), e já receosa de que se estivesse a passar outra vez a mesma situação de julho, fui logo consultar o site da MEO, para constatar que se estava a passar o mesmo.
Nesse mesmo dia (14 de novembro de 2014) dirigi-me à loja MEO do centro comercial Fórum Barreiro para reclamar. Situação idêntica à verificada em julho, sendo que ninguém me conseguiu explicar por que motivo o serviço tinha voltado a ser ativado sem eu o ter solicitado. Fui reembolsada de 1 montante que já não sei precisar se cobria o que me tinha sido debitado.
Em boa verdade, nessa mesma altura, eu deveria de ter procedido imediatamente a reclamação junto da MEO, mas na esperança da boa-fé de uma empresa como a PT-MEO, não o fiz.
Não bastando tudo o que se verificou, no passado dia 02 de fevereiro de 2015, pelas +- 21h, tive de me dirigir novamente à loja MEO do centro comercial Fórum Barreiro, depois de constatar estavam de novo a fazer o mesmo, sendo que, desta feita, pelo período de tempo que eu conseguia visualizar no site da MEO, já tinham sido debitados 42€ em “alegadas” transferências de dados de internet.
Após +- duas horas decorridas de tempo de espera, fui atendida e uma vez mais, ninguém me conseguiu explicar a misteriosa reativação do serviço… depois de muita reclamação e explicação, fui reembolsada e nesse dia, saí com o desígnio de escrever esta missiva, que apesar de tardia, pretende alertar para este comportamento abusivo por parte da MEO e que, pelo que consegui aferir através de busca no Google, não é assim tão rara quanto isso.
Antes de finalizar esta minha reclamação, tive a oportunidade de consultar a minha área de cliente (no site da PT) e pude aferir, uma vez mais, que no decorrer dos meses de fevereiro e março de 2015 (ver movimentos em anexo) já me voltaram a debitar um total de 18€ (dezoito euros). Muito agradeço que procedam, o mais rápido possível, à respetiva devolução deste montante para o meu saldo (e que me informem quando o efetuarem).
CONSUMOS
Consumos feitos em
• Fev
Tipo
Qtd
Duração
Valor com IVA

GPRS MMS
1 NA €0,00
Internet
12 - €16,50
Nacional
33 00:52:00 €15,24
Serviços Suplementares
2 - €0,00
SMS
83 - €1,34
Total 131 00:52:00 €33,08

CONSUMOS
Consumos feitos em
• Mar
Tipo
Qtd
Duração
Valor com IVA

Internet
2 - €1,50


Sem mais de momento, aguardo os vossos comentários e apresento os melhores cumprimentos.

Ana Barreiros

Data de ocorrência: 2 de março 2015
Ana Barreiros
3 de março 2015
Muito bom dia.
Para os devidos efeitos informo que a minha reclamação obteve esta manhã a seguinte resposta por parte do operador de telecomunicações MEO "Apos analise do seu pedido referente a servicos de dados creditamos Eur 19,50 no saldo do seu cartao. Obrigado."
MEO
3 de março 2015
Boa tarde Ana Barreiros,

Agradecemos o seu feedback. Sempre que necessitar da nossa ajuda, disponha.

Até breve,
Jorge Brito
Esta reclamação foi considerada resolvida
Comentários

Muito bom dia.
Para os devidos efeitos informo que a minha reclamação obteve esta manhã a seguinte resposta por parte do operador de telecomunicações MEO "Apos analise do seu pedido referente a servicos de dados creditamos Eur 19,50 no saldo do seu cartao. Obrigado."