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MEO - Efetivação de contrato MEO ADSL numa morada sem capacidade de oferta

Resolvida
Pedro Mendes
Pedro Mendes apresentou a reclamação
27 de maio 2018

No dia 20 de Abril de 2018 entrei em contacto com a MEO para solicitar informação sobre o processo de alteração de morada e sobre as ofertas de serviços triple-play existentes na minha morada nova. Como era cliente MEO Fibra no contrato vigente na morada antiga dei a indicação que queria continuar a usufruir dos serviços MEO Fibra na morada nova. Foi-me indicado que o meu prédio na morada nova apenas tinha MEO ADSL.
Mostrei a minha insatisfação pelo facto, já que tinha conhecimento prévio que todos os prédios daquela rua e ruas adjacentes tinham oferta de MEO Fibra e achei estranho que apenas o prédio da morada nova não ter cobertura. Esta informação da cobertura foi corroborada pelo colaborador MEO.
Apesar de ter sido cliente MEO ADSL na morada antiga num período anterior a Outubro de 2017 sem queixas de maior e com uma apreciação global do serviço muito positiva, neste momento, tanto a minha actividade profissional como a actividade da minha esposa modificaram-se desde o referido período, exigindo um serviço de internet com maior largura de banda quer downstream e upstream que o MEO ADSL simplesmente não poderia oferecer.
Apesar de reticente, aceitei o novo contrato MEO ADSL na morada nova já que me foi indicado que já existia um PDO (Ponto de Distribuição Ótico) em estado de projecto quase finalizado para dar cobertura ao prédio da morada nova, o que tornaria possível em poucas meses, a instalação dos serviços MEO Fibra naquele local.

A meu pedido, a instalação do MEO ADSL na morada nova foi agendado para a tarde de 18 de Maio de 2018.
Indiquei de forma veemente que a instalação não poderia falhar porque tanto eu como a minha esposa precisavamos do serviço disponível para exercer as nossas actividades profissionais desde aquele apartamento na morada nova já a partir de 21 de Maio de 2018 (a segunda-feira seguinte).
O técnico compareceu na hora indicada. Após a obrigatória inspecção no prédio da morada nova, o técnico indicou-me que o prédio não tinha as condições de instalação mínimas para fornecer os serviços triple-play sobre MEO ADSL.

De imediato, entrei em contacto com a linha MEO para alteração de morada para perceber qual a razão de me terem oferecido um serviço inexistente no prédio da morada nova e quais seriam as alternativas que me poderiam apresentar. Estive em contacto com 4 colaboradores distintos da MEO, sendo um deles, o colaborador que originalmente recebeu e registou o meu pedido de alteração de morada. Este mesmo colaborador teve ainda a indecência de me mentir descaradamente indicando que afinal seria possível dar a cobertura MEO Fibra para o prédio da morada nova. Para isto acontecer bastaria actualizar a morada no pedido de alteração de morada em curso. Este procedimento teria de ser feito com um colaborador MEO do departamento "técnico" e para concluir o pedido teria de passar a chamada para esse departamento. Aguardei cerca de 3 minutos em linha até que a chamada caiu. Liguei de volta, fui atendido por outro colaborador MEO que passou então a chamada para o departamento "técnico". Após confirmação da morada nova, o colaborador desse departamento indicou-me de forma veemente, que era impossível o prédio da nova morada ser abastecido com MEO Fibra.
A única alternativa para satisfazer o serviço triple-play no prédio da morada nova era através de uma combinação de MEO satélite e rede móvel MEO.
Informei que aquela alternativa não me satisfazia nem se podia indicar como digna de substituição do MEO ADSL (quanto mais do MEO Fibra) já que estaria sujeito às oscilações de largura de banda susceptíveis de acontecerem devido à variância de clientes registados nas antenas que dão cobertura de sinal móvel na área do prédio da morada nova.

Mais tarde entrei em contacto com a linha MEO de rescisões para dar conta da minha reclamação. Foram-me apresentadas duas alternativas: A) novo contrato em que o serviço triple-play seria assegurado por uma combinação de MEO satélite e rede móvel MEO ou B) "arranjar" alguém que quisesse ficar com o meu contrato MEO Fibra na sua actual forma mas para uma outra morada.
Demonstrei o meu descontentamento por me ter sido negado o período das 4 semanas entre 20 de Abril e 18 de Maio (data da minha mudança de casa) em que poderia me ter focado em encontrar alguém que pudesse "herdar" o meu contrato MEO Fibra.

Assim, solicitei a cancelamento do meu contrato MEO Fibra invocando como principais justificações:
- Execução de um novo contrato MEO ADSL na morada nova derivado de uma alteração de morada para um prédio que não tinha capacidade para tal;
- Privação do período de 4 semanas entre 20 de Abril (data da solicitação da alteração de morada na MEO) e 18 de Maio (data efectiva da minha mudança de casa) em que poderia me ter focado em encontrar alguém que pudesse "herdar" o meu contrato MEO Fibra.

Foi-me indicado que, em caso de cancelamento do contrato, estaria sujeito a indemnizar a MEO:
- Nas restantes mensalidades até perfazer os 24 meses de fidelização (18 meses);
- No valor de todos os serviços "oferecidos" promocionalmente - como a instalação, activação e canais premium - proporcionais aos meses em falta.

Considerando a antecedência com que fiz o pedido de alteração de morada - 1 mês - e tendo em conta que a MEO actuou em má fé e em meu prejuízo não garantido que existiam condições efectivas para assegurar os serviços MEO ADSL na morada nova, não aceito nem farei qualquer pagamento de valores indemnizatórios.

Assim, no âmbito desta reclamação, considero o meu contrato MEO Fibra na morada antiga CANCELADO não havendo direito a pagamento de qualquer valor correspondente aos serviços deste contrato para além do dia 19 de Maio de 2018.

Esta reclamação tem um anexo privado
Data de ocorrência: 27 de maio 2018
MEO
30 de maio 2018
Boa tarde, Pedro Mendes.

Lamentamos a situação que nos reporta. Sugerimos que exponha a situação, de forma gratuita, diretamente através da opção "Pedidos" disponível na sua área de cliente, em my MEO (conforme indicado em * PROIBIDO *://xvf.px.xsl.pt), onde poderá acompanhar a evolução do pedido, para além dos canais oficiais de apoio ao cliente indicados em www.meo.pt/contactos.

Até breve,
Ana Vaz
Pedro Mendes
30 de maio 2018
Ana Vaz,

Agradeço a resposta.

Como poderá verificar nos Pedidos associados à minha conta de cliente a situação já foi exposta à MEO através de 2 pedidos feito a partir da minha área de cliente: um relativo à Reclamação e o outro relativo ao Cancelamento do contrato.

Pedro Mendes.
Esta resposta tem um anexo privado
MEO
13 de janeiro 2021
Exmo.(a) Sr.(a),

Agradecemos a sua comunicação e no seguimento da mesma, consideramos que a situação já se encontra resolvida . Não hesite em contactar-nos através dos canais oficiais de suporte indicados em https://www.meo.pt/contactos .

Lamentamos desde já todo o tempo decorrido e informamos que continuamos empenhados em servir o Cliente com a qualidade indispensável.

Com os nossos cumprimentos,
MEO
Esta reclamação foi considerada resolvida pela marca, e aceite pelo utilizador
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