Venho por este meio apresentar uma reclamação em relação ao serviço MEO, após inúmeras tentativas em resolver a situação via telefone e loja MEO, contactando os serviços de Apoio ao Cliente.
Em Novembro de 2016 recebi vários contactos telefónicos da parte de uma comercial da MEO, a aliciar para a adesão a um plano cheio de “vantagens” para o cliente. O plano proposto foi o M4O Light Voz Móvel 1 cartão. No âmbito do plano proposto e no que se refere ao tarifário móvel a comercial da MEO informou que este permitia 2000 min/sms mês para todas as redes fixas e móveis nacionais e 200 MB por mês, sem nunca ter referido qualquer período promocional referente ao serviço dos dados móveis e que este iria terminar em Março de 2016. Mesmo quando questionada diretamente pelo cliente, a comercial afirmou que o plano/serviço que estava a propor não iria sofrer qualquer alteração nos 24 meses de fidelização, quanto ao preço e quanto às condições propostas, que incluíam os 200 MB de dados móveis por mês.
Para aderir ao plano proposto, o cliente teria de avançar com o pedido de portabilidade do número móvel para o MEO. Na medida em que o agregado familiar era composto por dois elementos, clientes do serviço móvel Vodafone, a comercial propôs ao cliente que este poderia fazer a portabilidade dos 2 cartões, adicionando assim mais um cartão ao plano, passando a “usufruir de um plano cheio de vantagens”, o M4O Light Voz Móvel 2 cartões, mantendo todas as condições já apresentadas, incluindo os 200 MB de dados móveis por mês, durante todo o período de fidelização (24 meses).
Reforço que nesta altura o cliente já não estava sob um período de fidelização, tendo a liberdade de optar por outro serviço de outra operadora, ou manter o serviço que estava a usar até ao momento. Contudo acreditando na palavra e em tudo o que foi exposto pela comercial que representa o MEO e perante as “vantagens” e as condições propostos via telefone pela comercial, os clientes aceitaram aderir ao plano proposto e fazer a portabilidade do serviço móvel, ficando cativos 24 meses a este plano. A adesão ao plano M4O Light Voz Móvel 2 cartões ocorreu em Outubro de 2016.
No dia 4 de março de 2016 recebemos uma mensagem escrita informando que “… terminou período promocional do seu tarifário móvel. A partir de hoje aplicam-se as condições comunicadas na adesão: 2000 min/sms mês, sem dados.”. Contactei de imediato o serviço de apoio ao cliente, via telefone, (número 1696). Depois de ter partilhado com o colaborador da MEO a mensagem recebida, este informou que esta seria analisada, avançando que poderia ser um erro e que poderia continuar a usar o serviço danos móveis sem problema. A referida situação para análise ficou registada com o número 3-135429594124.
No dia 6 de março de 2016 sou contactado pelo serviço de apoio ao cliente MEO, a informar que não se tratava de um erro e que deixaria de poder usufruir do serviço dados móveis, tendo terminado o “período promocional do tarifário móvel”. Ora toda esta informação entra em conflito com o que foi prometido pela comercial da MEO via telefone, em todas as chamadas feitas para o cliente, que garantiu que o serviço não iria sofrer qualquer alteração quanto ao preço e quanto às condições de adesão, sem nunca ter referido qualquer período promocional de tarifário móvel, no qual o cliente deixaria de usar dados móveis. Quando confrontada com esta situação, a colaboradora do serviço de apoio ao cliente MEO informou que, independentemente do que a comercial informou, o cliente deveria ter lido o contracto de adesão. Ora esta falta de lealdade e honestidade por parte de quem representa a MEO gerou um sentimento de insegurança quanto a tudo o que a MEO representa, ao serviço, a toda a informação e colaboradores da MEO.
Na esperança de resolver a situação e de encontrar a assertividade, a honestidade por parte da MEO, desloquei-me, no dia 8 de março de 2016 às lojas MEO situadas no Parque Atlântico e na R. Cons. Dr. Luís Bettencourt Medeiros Câmara, em Ponta Delgada. Nas duas lojas, as colaboradoras, responsáveis pelo atendimento ao balcão, quando confrontados com a situação informaram que o cliente deveria estar a beneficiar do serviço de dados móveis, demonstrando toda uma incongruência e falta de informação, gerando mais insegurança, desconforto, frustração no cliente e falta de confiança na marca e em todo o serviço MEO. Contactado o serviço comercial via telefone, na loja, os comerciais repetiram que o “cliente foi informado em conformidade”, não demonstrando qualquer disponibilidade e abertura para resolver a situação. Quando confrontados com o facto do que o plano proposto pela comercial em Novembro de 2016 e que os clientes aceitaram aderir não corresponde à situação atual, entrando em conflito com o fim do serviço dados móveis, os comerciais apenas repetiam “que o cliente foi informado em conformidade” e que este para “usufruir” de dados móveis teria de aderir a outro plano, adesão que implicaria renovar não só o período de fidelização, como iria implicar um aumento no valor do plano.
A alternativa proposta pelos comerciais não representa, assim, uma solução para a situação apresentada, estando em causa a falta de lealdade e de honestidade de quem representa a MEO, que alicia os clientes a aderir a vantagens ilusórias e falsas, escondendo-se, justificando-se e recorrendo, posteriormente, a subterfúgios e omitindo deliberadamente informação útil ao cliente.
No dia 8 de março de 2016 foram solicitadas as gravações das chamadas realizadas pela comercial em Novembro de Outubro de 2016. A colaboradora na loja MEO (R. Cons. Dr. Luís Bettencourt Medeiros Câmara – Ponta Delgada) informou que não encontrava as gravações das referidas chamadas no sistema informático, não apresentando qualquer solução e alternativa. Ora se em todas as chamadas feitas pela comercial esta solicitava autorização para que estas fossem gravadas é de estranhar que as ditas gravações não estejam disponíveis.
Desde pequeno que me ensinaram que para cativar as pessoas basta trata-las bem e com o devido respeito, algo que a MEO não fez, recorrendo a “algemas contratuais” e a esquemas e estratégias de marketing baseados na manipulação, não respeitando o cliente. Venho assim solicitar não só o acesso às gravações da comercial no momento da proposta do plano, como a resolução desta situação, não aceitando alternativas que possam implicar aumento de qualquer encargo para o cliente e a renovação/ aumento do período de fidelização. Pretendo que o que me foi proposto em termos de condições de adesão, via telefone, pela comercial da MEO em Novembro de 2016 seja cumprido e que o serviço de dados móveis seja reativado nos dois cartões, durante todo o período de fidelização, prevalecendo assim a verdade, a lealdade e honestidade para com o cliente, valores que a Marca MEO afirma defender e respeitar.
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