MEO - Fidelização abusiva

Exmos Senhores, No mês de Novembro de 2007, foi feito o pedido de instalação do serviço MEO na Estrada de São João nº 181, A-do-Longo, na freguesia de S. João das Lampas Em resposta ao meu pedido, fui informada que ainda não era possível instalar o serviço com a qualidade necessária para usufruto de todas as funcionalidades disponíveis, pelo que iria ser instalado o serviço provisório até que fosse possível a instalação física do serviço por cabo. Analisando as facturas da PT, a 3 de Fevereiro de 2009, foi instalado o serviço satélite, com indicação de pendência pela instalação do serviço MEO Adsl, assim que disponível na localidade. Mais informo que o serviço já estava instalado na freguesia de S. João das Lampas, mas ainda não estava disponível em todas as localidades. A determinada altura, quando os técnicos da PT andavam a fazer a instalação por cabo numa das casas da minha rua (os mesmos técnicos que instalaram o satélite), bateram na minha porta e informaram-me que o serviço já estava disponível. Na mesma altura, foi realizado um contacto telefónico para agendamento da instalação do serviço na minha residência. Segundo a análise das minhas facturas, o serviço foi instalado em Fevereiro de 2011. Segundo um contacto telefónico estabelecido em Abril de 2013, pelo Departamento de Reclamação à facturação, fui informada pela Dra. Teresa Teixeira, que a minha fidelização se reporta a esta data, consequência do up-grade do serviço instalado. O serviço foi instalado, no meu entendimento, por sequência de um pedido pendente da instalação do mesmo, que na altura ainda não estava totalmente disponível, assim assumido pela PT. Não me recordo, em nenhum momento, de ter sido informada que a instalação do serviço por cabo implicaria um novo prazo de fidelização a contar desde essa data, Fevereiro de 2009. A fidelização foi-me comunicada na data inicial da prestação do serviço MEO Satélite, a Fevereiro de 2009, aquando da formalização de contrato de prestações de serviços. Não me recordo de ter havido informação de novas fidelizações nem no up-grade do serviço prestado, e garantidamente não houve informação de nova fidelização na migração do serviço aquando da alteração da minha residência. Nos contactos entre o serviço de apoio ao cliente e a minha pessoa, nos meses de Outubro, Novembro e Dezembro de 2012, nunca esteve em questão qualquer fidelização. Antes pelo contrário, o departamento de contratos da PT entrou em contacto comigo, no início de Outubro de 2012, tentando aliciar-me para a continuação da prestação dos serviços, com um novo contrato, com condições vantajosas por um período de 24 meses (que eu não aceitei) já que eu era uma cliente antiga, dando a entender que já tinha ultrapassado qualquer fidelização pendente. Nas minhas deslocações às lojas PT para resolução de facturas mal emitidas, após a cessação de prestação de serviços, durante os meses de Outubro, Novembro e Dezembro, nunca esteve em causa nenhuma fidelização pendente. Antes pelo contrario, a informação que me era dada era que a factura tinha sido mal lançada e não estava em causa nenhuma fidelização, logo de seguida eram emitidas as notas de crédito. A data de inicio de contrato que estava disponível na minha ficha de cliente era sempre referida a 2009 (período de fidelização terminado em 2011). Em resposta ás últimas reclamações prestadas por mim no Livro de Reclamação ao Conselho de Administração da PT, não é esclarecido este assunto, remetendo a mesma entidade a respostas pouco claras que passo a transcrever: “... Relativamente ao exposto, informamos que o associado MEO Adsl 501582305 existia um período de fidelização de 24 meses, que só em caso de anomalia técnica inultrapassável por parte da PT Comunicações, pode ser considerada a possibilidade de não cobrança do período de fidelização, o que não aconteceu com o caso em análise.”... Após recepção desta resposta, indicadora do desconhecimento de todos os factos, foi por mim realizada outra exposição pela mesma via, com mais dados (dados que constam na base de dados da PT, mas que pareciam terem sido ignorados, pois a resposta anterior era demasiada vaga). Infelizmente, a resposta é clara mas, não comprova que foi prestada qualquer informação à cliente de períodos de fidelização após 2011, tal como solicitado na reclamação. Passo a transcrever a resposta: ...“ Relativamente à situação exposta, reiteramos os esclarecimentos prestados anteriormente, nomeadamente de que precedemos à instalação do serviço MEO ADSL, em 2011/06/18 conforme solicitado, sendo o mesmo desmontado em 2012/11/21, a pedido do cliente. Esclarecemos ainda, que nas situações que se verifique uma migração de serviço, quer a pedido do cliente, quer pela impossibilidade de prestação de serviços por parte da PT, é considerado um novo período de fidelização correspondente ao novo serviço. Assim, informamos que o associado ao serviço MEO ADSL foram-lhe atribuídas condições promocionais muito vantajosas, que tinham como contrapartida, a fidelização durante o período de 24 meses.” É lamentável a postura da PT. Até à minha primeira reclamação, o valor facturado de fidelização não cumprida era até Junho de 2013. Após um pedido de esclarecimento do porquê dessa factura, fui pela primeira vez informada que tinha uma fidelização pendente desde a instalação do MEO por cabo. Foi identificada pela PT que o serviço estava efectivamente instalado desde Fevereiro de 2011, e por essa razão a própria PT lançou uma nova factura com o valor corrigido até Fevereiro de 2013. Na altura foi considerado que a migração do serviço para uma nova moradia não implicava novo contrato de fidelização. Vem agora a Administração alterar o dito, e a afirmar que afinal a migração de serviços já obriga a novos contratos. Pode a PT andar a impor novas condições de fidelizações após cessações de serviços? Pode a PT cobrar fidelizações não informadas ao cliente? Pode a PT mudar as regras, consoante vontade própria, e cobrar fidelizações recorrentes dessas regras, sem haver qualquer contrato entre as partes? Em resposta ao pedido de audição da chamada identificada pela Dra Teresa Teixeira como a chamada na qual eu fui informada das novas condições de fidelização, foi-me transmitido por carta: ...“Esclarecemos ainda, que com os dados que dispomos, lamentamos mas não localizamos o registo da comunicação referente à venda do serviço.”... Que pertinente... primeiro existe a chamada, e depois do meu pedido de audição de chamada, afinal não é localizada o registo dessa chamada. Se não existe chamada, então não existe comprovativo da suposta transmissão da informação das novas condições de fidelização. Informação essa da qual eu não me recordo de ter sido informada. Quanto às “condições promocionais muito vantajosas, que tinham como contrapartida, a fidelização durante o período de 24 meses.” , considero que (apesar de não reconhecer o que quer dizer muito vantajosas, já que não existe nenhuma condição que seja assim tão vantajosa ou diferente do que vinha do anterior), creio só poder existir cobrança legal das “contrapartidas” quando as mesmas são informadas ao cliente e aceites por ambas as partes, e reitero que não me recordo de qualquer informação de novo período de fidelização. .

Exmos Srs. Muito bom dia. Cabe-me informar que, segundo o documento recebido do Gabinete de Apoio ao Consumidor, ao qual também foi feito o pedido de intervenção neste processo. o processo se encontra resolvido. Muito obrigada pela vossa atenção. Os meus cumprimentos, Ana Cristina de Sousa