MEO - Indemnização por incumprimento contratual

Reclamação: Indemnização por incumprimento contratual

Ana Luisa Gouveia Fassbender R. Prof. Damiao Peres 41
12 AP 124
4100-198 Porto

Fatura N° FT A/681426816
N° Referência: A681426816
N° Cliente: 137 727 66 Contribuinte: 285 961 543

Excelentíssimos Senhores,

Porto, em 25/10/2018

Foi com surpresa que recebemos a fatura acima referida, baseada num pressuposto incumprimento contratual por parte do cliente, ao passo que o incumprimento contratual fica por conta da prestadora de serviços, a MEO.

As inúmeras conversas telefónicas realizadas no decorrer deste processo foram todas registadas pela MEO e poderão ser escutadas para os devidos fins.

Relato dos acontecimentos:
Em 8 de Julho 2018 constatamos uma interrupção de serviços internet e televisão na morada acima indicada. Liguei para os serviços de apoio da MEO. Após um tempo de espera sem atendimento de 30 minutos desliguei e voltei a ligar. Uma voz automática informou que devido a problemas técnicos havia tempos de espera que podiam ir até uma hora. Tentativas de entrar em contato com o serviço técnico da MEO no dia seguinte fica- ram falhadas pela mesma razão.

No dia 10 de Julho fui a loja da MEO na Rotunda da Boavista para reclamar a interrupção dos serviços. Foi me dito que de facto se tinha constatado uma avaria na linha e que ia ser enviado um técnico. Nessa ocasião apresentei o contrato que tinha sido assinado por minha filha e expliquei que esta entretanto residia no estrangeiro e que eu como pai, tinha assumido o pagamento do serviço MEO. O funcionário da MEO informou que qualquer assunto contratual tinha que ser tratado por minha filha em pessoa, mas que a avaria técnica ia ser resolvida diretamente. Pedi que fosse contactado pelo serviço técnico para o meu número de telefone: 914 556 780.

No mesmo dia recebi um sms da MEO agendando uma visita do técnico para o dia 12-07 no período da manha, indicando o n° de participação 3-286033418341.

Informei a nossa empregada que ficou à espera do técnico toda a manha sem que este tivesse aparecido. Mandei um sms pedindo uma explicação. A resposta foi „No seguimento da sua exposição tentamos contactar sem sucesso. Por favor contacte 16209“.

No dia 13/07 fui novamente à loja da MEO informando que não tinha aparecido o técnico e que, contrariamente ao que me foi comunicado no sms acima citado, em nenhum momento tinha sido contactado pelo serviço técnico da MEO.

Foi me dito que ia ser novamente contactado pelo serviço técnico. Aproveitei para mais uma vez explicar que o número de telefone a ser contactado era o meu e não o da minha filha. Avisei que estávamos fora do Porto durante as férias mas que a empregada estava e podia abrir a porta ao técnico da MEO. Também avisei que no caso da avaria não ser composta durante a nossa ausência, fazia tenção de rescindir do contrato. O funcionário da MEO disse que me aconselhava a continuar a pagar as faturas o que fiz até ao mês de Agosto.

Durante todo esse período nunca mais fui contactado pelos serviços da MEO ou seja, nenhuma única tentativa foi feita da parte da prestadora de serviços para compôr a avaria constatada e confirmada por ela própria.

Após o regresso das férias no fim de Agosto, sem que tivesse sido contactado pelo serviço técnico da MEO durante todo o período, aproveitei a presença da minha filha em Portugal para, no dia 04-09, novamente deslocar-me à loja da MEO na Rotunda da Boavista com o objetivo de anular o contrato por motivo de não cumprimento contratual da parte da prestadora de serviços.

Quando nos apresentamos ao balcão de atendimento da loja, expliquei a situação, dei o número de referência que me tinha sido enviado e a minha filha quis identificar-se através do seu bilhete de identidade, pois, me tinha sido dito em Julho, que qualquer assunto contratual tinha que ser tratado por ela. Pela nossa grande surpresa e consternação, o funcionário disse que não precisava de identificação! Ou seja, poderia ter-me apresentado ao balcão da MEO na companhia de qualquer pessoa feminina de idade credível para ser a minha filha para tratar dum assunto contratual. Desisto de qualquer comentário relativo ao respeito das regras legais e comerciais pela própria MEO.

Em vez de sermos atendidos pelo funcionário do balcão, foi nos dito que ia ser contactado por telefone pelo departamento comercial. Perguntei se era no momento enquanto estava na loja. Foi-me dito que sim. Recebi uma chamada pouco tempo depois que durou cerca de 30 minutos e durante a qual uma funcionária tentou com insistência e contrariamente à minha vontade, de induzir-nos a marcar uma visita dum técnico e dessa forma continuar com o contrato da MEO. Devo dizer que fiquei extremamente descontente por este tipo de estratégia agressiva da parte da MEO. Quando, finalmente, parecia se ter chegado à conclusão que queríamos anular o contrato por falta de prestação de serviços da parte da operadora, a funcionária desistiu e aceitou o meu pedido.

Quando, no dia 05-09, ou seja, um dia depois da minha visita à loja da MEO, recebi outra chamada da MEO durante a qual um funcionário quis que marcasse uma visita dos técnicos para compôr a avaria, cheguei ao fim da minha paciência.

Insisto que sejam ouvidas todas essas chamadas que - segundo a MEO anuncia - são gravadas no interesse da qualidade do serviço.

Como consumidor apenas posso dizer que os serviços prestados pela MEO no caso exposto não foram apenas inexistentes mas que a maneira na qual a companhia parece não querer perceber o que o cliente quer (expressa pelo conteúdo das chamadas que recebi dos seus funcionários que, presume-se, devem seguir as instruções de comportamento estabelecidas pela própria MEO) chegou a ser extremamente desagradável. Presumo que esta política não esteja inteiramente compatível com as regras relativas à proteção do consumidor.

Quanto à devolução do equipamento à MEO pelo cliente, o serviço oferecido também não funcionou. A primeira recolha anunciada não se efetuou, pois a prestadora do serviço de recolha ligou-me pelas 19:00 horas do dia combinado para a recolha (prevista entre as 15 e 19 horas) a dizer que estava atrasada e que podia apenas chegar bastante mais tarde. Como tivemos um compromisso nessa noite pedi outra marcação. Finalmente, para não perder mais tempo esperando, resolvi entregar o material pessoalmente na loja da Rotunda da Boavista, o que foi feito no dia 1 de Outubro.

Há uma semana recebemos uma fatura da MEO datada em 10 de Outubro na qual a MEO reclama o pagamento de 334,17 € por incumprimento contratual.

Face ao acima exposto, abstenho-me de mais comentários sobre este assunto, pois o incumprimento contratual está inteiramente à cargo da MEO que deixou de prestar os serviços contratados durante um período de quase 3 meses, sem que tivesse feito um esforço próprio para compôr a avaria técnica constatada por ela própria.

Apenas no momento em que o cliente resolveu anular o contrato por incumprimento contratual da parte da prestadora de serviços, esta começou a reagir e ofereceu o apoio técnico ao qual o cliente tinha direito no âmbito do contrato.

Como conclusão, desejo que a fatura acima referida seja anulada e que o montante correspondente aos meses em que não houve serviço e que foi pago por mim, seja reembolsado.

Permitimo-nos de enviar esta reclamação à ACOP e depositar uma cópia junto ao meu advogado.

Com os melhores cumprimentos,

Dirk Fassbender e Ana-Luisa Gouveia-Fassbender