MEO - Portabilidade/Propriedade do Cartão

(CÓPIA DA CARTA ENVIADA À TMN/MEO)

Ex. mos Srs.
D. Vanda C. Baptista
A/c Pedro Hilário (Departamento de Controlo de Crédito e Cobrança)
A/c Pedro Prates (Serviço do Cliente)
Dra. Margarida Granwehr de Sousa, Advogada
INFORMA D&B (Serviços de Gestão de Empresas)
Dr. Vítor Miguel Lousada
D. Natália Ventura
D. Luísa Pereira (Suporte Comercial Vendas DPM)

O meu nome é António Gerardo Monteiro Esteves, residente em Braga e cliente da TMN/MEO (nº de Conta 1353325005) há vários anos mas, com o atual contrato desde Junho 2009, cujo número de telemóvel associado é 963849608. Sou também utilizador do nº 926622909 com (nº de Conta 1353325006) que é também utilizado desde 2009.
Os pagamentos dos serviços pelos respetivos cartões são efetuados por débito direto à mesma conta bancária do signatário, cujo cartão 926622909 ainda está associado, tendo sido cancelado o pagamento ao cartão 963849608, às 16:00h do dia 1/02/2014, por minha iniciativa e aconselhado, como forma de alertar para que dessem andamento ao meu processo, que vem com conversações (gravadas pela TMN/MEO) desde Abril de 2013 e documentos desde Maio de 2013. Sendo possível comprovar isso (nº registo 3-29892038068, fornecido pela Assistente operacional Sra. Erieta Andrade.
Existem, também, múltiplos telefonemas (na ordem da dezena) a solicitar a viabilidade desta situação, cujas gravações podem ser ouvidas para comprovar. Numa delas deram conhecimento da entrada dos documentos mas, informaram não terem sido entregues todos os impressos. Todavia, inquirindo o operador, este não sabia informar quais os que faltavam, ficando acordado enviar para o nosso correio eletrónico todos os impressos, para se renovar o pedido mas, até ao momento não recebemos nada.
Entretanto, também temos uma mensagem da TMN no nosso cartão (SMS inacessível, neste momento, por estar bloqueado pela TMN), cuja referida mensagem afirma estar a TMN a tratar ou resolver a nossa situação.
Assim, elencando desde o início:
1 - Em 8 Maio de 2013 querendo o cartão livre, foi dada a indicação pela TMN (Sr. Vítor Sousa) para se pedir a portabilidade (ver anexo 1).
2 - Foram enviados impressos pedindo a portabilidade do número, como atesta o correio eletrónico da Sra. Luísa Pereira (mencionando Maio de 2013), embora esta senhora faça confusão com uma alteração para a MEO, nunca solicitada, até porque naquela altura ainda não se falava na mudança da TMN (móveis) para MEO. Verificar anexo 2.
3 - Todavia, a portabilidade esbarrou na propriedade do cartão, comunicando-nos, entretanto, ser necessário primeiro, pedir a propriedade do cartão. Preencheu-se o documento com ambas as assinaturas e carimbo dos Bombeiros Voluntários de Vieira do Minho.
4 - Com o documento preenchido exprimindo o pedido da mudança da propriedade do Cartão para o meu nome, deslocamo-nos à loja representante da TMN (na altura), sita no Minho Center de Braga mas, cujo documento não foi aceite, alegadamente por exigirem o reconhecimento das assinaturas. Sem a autentificação não era aceite, apesar de ter o carimbo da Associação Bombeiros Voluntários de Vieira do Minho.
5 - Dando conhecimento disto ao B.V.V.M, simpaticamente, o seu Presidente de então, Dr. Fernando Dalot, tomou a seu cuidado o assunto, tendo entregue o documento em mão ao Dr. Vítor Sousa, gestor da TMN em Vieira do Minho (e, até há 1,5 meses atrás, contacto nº 966357923/225001559) - (ver anexo 3). Aí, também se verifica a lembrança sistemática do assunto, por parte dos B.V.V.M. (através da administrativa Sra. Maria José), enviando o impresso ao Sr. Vítor Sousa, que nunca resolveu o assunto. Depois passou o assunto para as mãos da Sra. Luísa Pereira em 16 de Agosto 2013 às 14:20h mas, também não foi resolvido. Recuperei este comprovativo em 21 de Maio passado (dando conta de que foi enviado 2 vezes).
6 - Os referidos documentos ainda não teriam chegado à TMN até Nov. 2013, uma vez que o gestor não os entregou. O gestor não atendeu nenhuma vez o telefone, tanto antes de férias (Agosto) como depois de férias. Mas, foi tanta a pressão por parte da Associação de Bombeiros que posteriormente, sempre o entregou.
7 - Nas várias ligações telefónicas para o serviço TMN (1696) foi explicado isto. Até ao dia em que disseram ter recebido mas, não estarem completos os impressos. Pedimos para informar quais faltavam (está nas gravações), mas não souberem dizer. Ficou acordado enviar tal informação, para o email (arq.gerardo@sapo.pt) que nunca chegou.
8 - A espera, desesperante, continuou até ao fim do ano, com sucessivos contactos com a TMN e com os B.V.V.M que por sua vez não conseguiam contactar com o agente Vítor Sousa.
9 - No dia 1 Fevereiro de 2014 às 16.01h, já desesperado, fui aconselhado e contra a minha vontade mas, de boa-fé, cancelei pela caixa multibanco a ordem de débito direto do número em causa. Todavia, propositadamente, não cancelei o outro número (926622909) também associado à mesma conta, precisamente, para ser interpretado como atitude de aborrecimento e, postura ou convicção de boa-fé da nossa parte.
10 - Desde então fui aguardando as observações da TMN, que chegaram muito mais tarde, com a carta do Sr. Pedro Matos Hilário (14-02-2014) onde afirma a dívida de 44,54 €, informando de todas as consequências associadas ao não pagamento mas, demonstra também não conhecer todo o meu processo. Parece que o cliente interessa apenas para pagar e não se procura a TMN/MEO em saber do percurso do cliente desde Julho 2009, onde não se falhou o pagamento nas datas previstas para a cobrança por débito na conta. Aliás, o cancelamento do pagamento não foi por motivos económicos (ver anexo 4).
11 - Em 23-04-2014 recebi carta do Sr. Pedro Prates (Serviço do cliente) - anexo 5 - a informar sobre a inexistência de documentos (alínea 1), quando não realidade demos cumprimento à mesma, com o envio dos citados documentos em 23 de Julho, novamente em 7 de Agosto e uma última vez em 16 de Agosto de 2013 à Sra. Luísa Pereira (ver anexo 3).
12 - No dia 29 Abril 2014 (20:01) enviei os impressos novamente à Associação de Bombeiros Voluntários de Vieira do Minho, que por sua vez os reencaminhou para o Dr. Vítor Miguel Lousada em 2 Maio 2014 (15:17h) - por ser este o Gestor no momento (ver anexo 6). Constam deste pedido de propriedade também o outro número e o da minha esposa, num total de três cartões.
13 - Com data de 7 de Maio 2014, já depois de alguns contactos com a TMN/MEO (cujas gravações poderão ouvir), recebi a síntese das faturas para pagamento, a meu pedido, via email, através da D. Maria José dos B.V.V.M., com intenção de pagar, mas nem resposta obtive para a questão colocada sobre a ativação (ver anexo 7). Posteriormente comparei valores com as faturas propriamente ditas, tendo verificada que na Fatura nº 468697032, de abril 2014, que me cobravam 7,32€ de custos Restabelecimento, depois de uma reclamação minha relativa ao corte da linha, motivado por eu não ter pago. Mas, o assistente operador depois da minha explicação e verificar que o meu processo não estava resolvido, prometeu que não seria cobrado o Restabelecimento, (ouvir, por favor, as gravações dessa conversa).
14 - Com data de 7 de Maio 2014 recebi carta da Informa D&B (Serviços de Gestão de Empresas) a dar conta da dívida, com inclusão dos meus dados numa lista partilhada, derivado ao montante em dívida (ver anexo 8).
15 - Também com data de 7 de Maio 2014 recebi carta da Sra. Dra. Margarida Granwehr de Sousa, advogada, a comunicar a dívida de 116,02€ (com juros de mora em 1,47€), quando a dívida já estava em 155,02€ (ver anexo 9). Esta carta tê-la-ei recebido em 8 de maio.
16 - No dia 8 e 9 Maio tentei contactar a Sra. Dra. Margarida (para o número fixo do escritório, indicado na carta mas, ninguém atendeu, ainda que algumas vezes a linha estivesse interrompida. Dada a dificuldade de entrar em contacto liguei para o nº 800208053, indicado na mesma carta. Atenderam-me da TMN mas ninguém a conhecia (por favor ouvir a gravação que confirma o que digo). Continuei os contactos com a Sra Dra. Margarida durante todo o dia. Depois de uma pesquiza na internet e de contactos com outras pessoas, consegui o nº telemóvel da Sra. Dra. Margarida. Após muita insistência na segunda-feira, 12 de Maio, já ao fim da tarde, a Senhora Dra. Margarida gentilmente respondeu às minhas chamadas, dizendo estar no estrangeiro e prometendo ligar-me no dia seguinte, depois de lhe dizer quem era e demonstrar interesse em dar conhecimento sobre a situação. Forneceu-me o endereço eletrónico, a meu pedido, mas até hoje não tive nenhum contacto.
17 - Entretanto, eu não liguei à Sra. Dra. Margarida mas, dediquei-me a tentar recolheu documentos que testemunhem a minha situação e pedidos junto da TMN/MEO estando a terminar esta carta hoje 05 06 2014. Isto, porque não me ocorreu ficar com os documentos que anexo, confiando na boa-fé da TMN e rapidez do trato, julgando que o processo nunca chegaria a este ponto.
18 - No início desta semana recebi nova carta da Sra. Dra. Margarida (datada de 29 05 2014), a dar conta da dívida, agora no valor de 157,17€ (com 2,15€ de juros de mora) - ver anexo 10. A carta refere, ainda: "os contactos efetuados quer pela MEO - Serviços de Comunicações e Multimédia, S.A. quer por mim própria, constato que V. Exª continua devedor da quantia...". Todavia, não é mencionado o nº de contatos efetuados por mim à TMN/MEO para resolver a minha situação de alteração da propriedade do cartão, solicitada há um ano atrás, muito antes de haver dívidas, cujas gravações podem ser ouvidas.
19 - Acerca do ponto anterior foi-me dado prazo de 5 dias para pagar a dívida mas, eu nunca exigi um prazo à TMN/MEO para me resolver a situação. Sempre pedi como manda a boa educação e como os documentos instruem o processo.

Conclusão
Em síntese, com exceção dos Bombeiros Voluntários de Vieira do Minho, na pessoa do seu Presidente de então, Dr. Fernando Dalot, da Sr. D. Maria José, administrativa dos B.V.V.M., além do atual Presidente que subscreveu os últimos documentos, mais ninguém, nomeadamente a TMN, ou a atual MEO, se empenhou a resolver o meu problema.
Continuo com todo o processo parado, além de que agora está pior, dado o facto de que nem a linha tenho, no referido cartão 963849608. A MEO não pode pensar em cobrar apenas. Também tem obrigação de dar apoio, servir o cliente, respeitar e cumprir com as suas obrigações de boa-fé e revelar conhecimento dos seus clientes certos, honestos e cumpridores.
Considero que tenho sido pacífico e paciente. Mas, qualquer outra pessoa estaria nos meios de comunicação ou no tribunal. A D. Luísa Pereira (Suporte Comercial Vendas DPM) comprometeu-se a tratar do assunto rapidamente e, ainda não o fez. O novo gestor, Dr. Vítor Lousado (contacto nº 962349470/225001336), também não concretizou nada, pelo que continuo à espera de alguém da parte da TMN que me ajude.
Resta-me, pois, deixar uma reflexão pertinente:
Sendo a TMN/MEO uma empresa da dimensão conhecida, onde tanta gente e profissionais trabalham; uma empresa esmerada a publicitar os seus serviços, com spots publicitários caríssimos, onde tudo parece ser profissional, serão as cobranças cegas e legítimas, quando o cliente não está servido? Quando o cliente quer continuar e o obrigam a fazer cancelamento dos pagamentos?
Sou um cliente bastante antigo mas, com este tarifário e contrato desde Junho de 2009, não tendo falhado os pagamentos nos dois cartões e cumprindo à risca as minhas obrigações com a TMN/MEO.
No email de 7 de Maio passado (ver anexo 7) o Dr. Vítor Miguel Lousada nem sequer respondeu à questão colocada, procurando saber se ativava o cartão após o pagamento. Mas, ainda, acerca deste email é injusta a cobrança que se faz (custos de restabelecimento da linha) na fatura aí mencionada. Como já referi também, a minha não concordância deve-se à promessa da não cobrança pelo operador, dos custos de Restabelecimento, uma vez que a TMN estava em incumprimento, com todo o processo que referimos, tendo o Assistente da operadora considerado a questão, perante as informações no sistema (pode ser comprovado nas gravações).
No último contato da TMN/MEO (18 Maio - das 19horas às 20:00h), sugeriram-me pagar apenas o valor das chamadas sem os 7,32 € (custos de restabelecimento da linha), cuja gravação prova, todavia, recebo carta atrás de carta e não recebo uma carta apenas a comunicar assunto resolvido, quando tudo seria tão simples se a TMN desde o início fizesse o correto.
Que mais preciso fazer para ter o cartão em meu nome, se os documentos enviados não resolvem o meu pedido? Ou, se as gravações não são ouvidas, parecendo que só serão usadas contra o cliente e não para ajudar na resolução das queixas. Parecendo haver uma descoordenação total entre funcionários da TMN/MEO, solicito, assim, o favor de alguém se interessar pela resolução da questão, no sentido de passar o cartão para o meu nome, informando-me, de seguida, para se proceder ao pagamento.
Considerando, ainda, o Regulamento nº114/2012, de 13 de março (Regulamento da Portabilidade), exibido no site da ANACOM (Portal do Consumidor) no site do Diário da República, aproveito este meio para reivindicar prejuízos causados pelas despesas e transtornos, solícito também, os direitos adquiridos através das alíneas do respetivo regulamento (ver anexo 11).
Com respeitosos cumprimentos,
António Gerardo Monteiro Esteves