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MEO - Rescisão com a operadora anterior

Resolvida
Francisca Oliveira
Francisca Oliveira apresentou a reclamação
13 de outubro 2017

Não podendo precisar com exactidão a data de contacto para contratação dos vossos serviços, venho por este meio indicar que esta data se situa entre 26 e 29 de agosto, pedindo assim a verificação de todos os meus contactos telefônicos entre estas datas, verificando pelo conteúdo dos mesmos que o vosso comercial me GARANTIU que a minha rescisão com a NOS seria efetuada até dia 8 de Setembro, para me ser possível evitar qualquer penalização. Nessa ocasião foi-me referido que receberia via CTT a minuta de rescisão com a minha operadora. Nada tendo recebido, dirigi-me no dia 5 de Setembro à vossa loja da boavista e foi-me dito que continuasse a aguardar. Vendo o prazo a aproximar-se, voltei a contactar pelo telefone o apoio ao cliente e registaram a queixa, ficando de me dar uma resposta em tempo útil, o que não aconteceu novamente. Dirigi-me novamente à loja da boavista no dia 30 de Setembro, tendo-me sido entregue o comprovativo da reclamação em nome deoutra cliente (número cliente 1251524944 sra. Maria Fernanda Canto Araújo), o que prova uma vez mais a negligência e o desinteresse com que o meu caso foi tratado. Continuando a nada receber dirigi-me mais uma vez à loja da boavista no dia 7 de Setembro, expondo tudo o aqui relatado, e tendo assinado um pedido de rescisão com a MEO, que soube hoje ter sido indiferido através de carta. Uma vez que o prazo para a minha rescisão com a NOS foi amplamente ultrapassado por vossa total e ABSOLUTA RESPONSABILIDADE, exijo a imediata rescisão deste contrato com a MEO, bem como o acesso aos conteúdos gravados dos meus contactos com os vossos serviços que o provam. Sem outro assunto, subscrevo-me, Francisca Oliveira

Data de ocorrência: 13 de outubro 2017
Francisca Oliveira
17 de outubro 2017
Fui contactada por email pedindo os seguintes dados para poder obter acesso à gravação que prova tudo o que alego desde o início:
"Cara Francisca Oliveira,
Relativamente à audição de chamada efetuada, por motivos de validação de dados de Cliente, informamos que este pedido deverá ser solicitado por escrito, assinado pelo titular de serviço e deverá conter a seguinte informação:
• Assunto: Audição de chamada Qualidade
• Nome Cliente
• Nº Chamado (nº que o cliente recebeu a chamada que resultou na venda de um serviço PT)
• Nº do Serviço PT que contactou o cliente se conhecido (Nº que contactou o cliente 16200, 16208 ou 16209.)
• Dia/Hora da chamada
• Nº de contacto para audição da chamada (nº que será utilizado para entrar em contacto com o cliente e disponibilizar-lhe a audição da chamada)
• Produto adquirido
• Nº de serviço PT
• Cópia de documentação identificação do Cliente (BI, Cartão do Cidadão, outro), no caso de preferir não fotocopiar o seu documento de identificação, ou não consentir que o mesmo seja fotocopiado, poderá dirigir-se a uma das nossas lojas e entregar os originais dos contratos assinados e exibir o seu documento de identificação, que será conferido presencialmente. Conheça em lojas.meo.pt qual a nossa loja mais próxima de si.

Mais informamos que poderá efetuar o pedido através de uma loja MEO, ou através do envio de fax para o numero 800 216 200 ou em alternativa para a seguinte morada:

MEO - Serviços de Comunicações e Multimédia, S.A.
Apartado 1423
EC Pedro Hispano (Porto)

4106-005 Porto"

Boa noite. Como não posso precisar o dia e a hora em que o vosso comercial me GARANTIU que o envio do formulário da rescisão com a NOS para eu assinar e que seria por vocês tratado (uma vez que a NOS apagou os meus registos devido à portabilidade do meu número para a vossa empresa), venho por este meio relembrar algumas boas práticas relativas aos meus direitos nesta questão, em que vocês podem facilmente verificar nos vossos registos a veracidade de tudo quanto já relatei presencialmente na loja da Boavista, através da linha de apoio ao cliente, através do vosso site na área de cliente, bem como no Portal da Queixa e no formulário da ANACOM.

Decreto-Lei n.º 134/2009, de 2 de junho

Artigo 5.º
 Práticas proibidas
2 - No exercício da actividade abrangida pelo presente decreto-lei, o profissional deve abster-se de abusar da confiança, falta de experiência ou de conhecimentos do consumidor ou do utente ou aproveitar-se de qualquer estado de necessidade ou fragilidade em que o mesmo se encontre.

"O comercial que se identificou como Renato, no contacto telefónico para a efectivação do contrato com a vossa operadora, entre os dias 26 e 29 de agosto, GARANTIU-ME que era a vossa empresa, MEO, que trataria da rescisão com a minha actual operadora, a NOS, e que aguardasse envio de formulário por correio normal e novo contacto vosso para poder proceder à rescisão dentro do período acordado, o que também foi referido ao mesmo, até dia 8 de Setembro.

Aqui, flagrantemente, abusou da minha falta de experiência e de conhecimento, visando a minha desinformação para me levar a assinar novo contrato com a vossa empresa, aproveitando-se do meu estado, tal como plasmado neste artigo."

Artigo 6.º
 Atendimento
7 - Quando ocorra um pedido de cancelamento do serviço, o profissional deve enviar ao consumidor ou ao utente a confirmação do cancelamento, através de um suporte durável, no prazo máximo de três dias úteis.
8 - Nos primeiros 90 dias contados da prestação do serviço, o ónus da prova do cumprimento das obrigações previstas no presente artigo cabe ao profissional.
"De acordo com este articulado, aguardo então a prova do cumprimento das vossas obrigações tal como me foi dito no contacto telefónico para a contratação do vosso serviço (o envio da rescisão do contrato com a minha anterior operadora NOS dentro do prazo permitido, tal como avisei, até dia 7 de setembro.
Pedi diversas vezes dentro deste prazo a gravação da chamada telefónica para provar o erro em que o comercial me fez incorrer, garantindo-me que tratava da rescisão com a minha anterior operadora NOS. Continuo a aguardar a disponibilização da mesma, tal como explicado na introdução, pois não posso precisar a data nem a hora pois não tenho acesso aos registos. Porém, para a a vossa empresa isso será fácil de obter, para poderem então provar o contrário de tudo quanto estou a alegar desde o início deste problema."

Artigo 8.º
 Prestação de informação
1 - A prestação de informação obedece aos princípios da legalidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade.
"Mais uma vez, boa-fé e legalidade foi o que eu não obtive ao ser deliberadamente induzida em erro pelo vosso comercial com o intuito de obterem vantagem sobre a concorrência, dizendo-me de que a rescisão com a minha actual operadora seria por vocês tratada dentro do período permitido para o fazer sem penalizações, o referido dia 8 de setembro."

Artigo 9.º
 Transparência
1 - O profissional deve manter o histórico do atendimento que identifique os problemas colocados pelo consumidor ou pelo utente até à resolução da questão suscitada, evitando a reprodução de contactos anteriores.
2 - O profissional deve promover e manter a gravação das chamadas efectuadas pelo consumidor ou pelo utente pelo prazo mínimo de 90 dias, permitindo a este o acesso ao seu conteúdo, nos termos previstos na legislação aplicável.

"Em todos os contactos que fiz tive de explanar a situação de todas as vezes, tendo-me sempre sido dito que continuasse a aguardar, até que o prazo para a minha rescisão com a minha actual operadora ter sido ultrapassado, sendo tal situação de vossa TOTAL E ABSOLUTA responsabilidade, e como tal, continuo a exigir a audição das gravações de todas as comunicações por mim efectuadas durante este processo para poder provar a veracidade de tudo quanto estou a expor desde o início, não podendo eu precisar os dias ou as horas porque apenas vocês tem acesso a esses dados (a portabilidade passou o número nessa altura para a vossa empresa e eu não tenho acesso ao histórico no meu aparelho nem a facturação detalhada no meu perfil).
Subscrevo-me, aguardando a vossa resposta para me dizerem como devo proceder para aceder às gravações sem estes dados, para que este contrato seja dissolvido sem qualquer penalizarão com a vossa empresa,

Francisca Souza
MEO
19 de outubro 2017
Bom dia Francisca Chagas de Souza Oliveira,

Estamos disponíveis para a ajudar através dos contactos oficiais de suporte: * PROIBIDO *://www.meo.pt/contactos. Aproveitamos para informar que pode sempre expor as suas questões/pedidos, de forma gratuita, diretamente na sua área de cliente, através da opção "Pedidos"(conforme indicado em * PROIBIDO *://wow.0b.xsl.pt), onde poderá acompanhar a evolução do pedido.

Até breve,
Rute Silva
MEO
13 de janeiro 2021
Exmo.(a) Sr.(a),

Agradecemos a sua comunicação e no seguimento da mesma, consideramos que a situação já se encontra resolvida . Não hesite em contactar-nos através dos canais oficiais de suporte indicados em https://www.meo.pt/contactos .

Lamentamos desde já todo o tempo decorrido e informamos que continuamos empenhados em servir o Cliente com a qualidade indispensável.

Com os nossos cumprimentos,
MEO
Esta reclamação foi considerada resolvida pela marca, e aceite pelo utilizador
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