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MEO - Telemóvel sem arranjo e não cumprimento de acordo de resolução

Resolvida
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carlos apresentou a reclamação

O meu telemóvel Samsung veio com 2 defeitos de origem: os meus interlocutores deixavam de me ouvir; e o telemóvel simplesmente desligava-se, sendo necessário retirar a bateria e voltar a colocá-la para o telemóvel reiniciar.
Levei o aparelho a uma loja MEO para, dentro da garantia, resolverem o problema. Eu julgava que o telemóvel iria ser enviado à assistência da Samsung. Mas, pelos vistos, não. E aqui começam os problemas:
1. A primeira vez que levei o telemóvel à loja foi em 20-10-2015 (há mais de 6 meses) e ainda não tenho o problema resolvido (ainda estou sem telemóvel)
2. Da primeira vez o telemóvel veio com o problema do som resolvido. Em relação ao desligar-se, veio exactamente na mesma.
3. Voltei à loja. Entreguei o aparelho e quando o recolhi informaram-me que era um telemóvel praticamente novo por dentro. Por isso, o problema estaria resolvido.
4. Não veio.
5. Voltei à loja mais uma vez. A terceira. Esta em 17-02-2016.
6. Entreguei o telemóvel e aguardei. Já lá vão 4 meses privado do telemóvel.
7. Mais tarde recebi um telefonema da assistência técnica da MEO a avisar que o telemóvel ia levar muito tempo a arranjar e, por isso, me DEVOLVIAM os €299,00 do seu valor de compra.
8. Na loja da MEO fui informado de que não devolvem dinheiro a ninguém. Teria, isso sim, direito a um CRÉDITO para usar SÓ naquela loja.
9. Perguntei que aparelhos tinham e foi-me entregue uma revista com os aparelhos que eu poderia escolher (revista de Março e Abril).
10. Escolhi o aparelho, dentro dos poucos disponíveis, e predispus-me a pagar mais €100,00 para comprar um aparelho que correspondesse às minhas exigências.
11. Quando voltei à loja, no início de Abril, para adquirir o aparelho escolhido disseram-me que aquele não havia e que teria de escolher outro.
12. Eu solicitei o dinheiro para poder adquirir o telemóvel online, visto a MEO ter o modelo por mim escolhido à venda online.
13. Sugeri também que os próprios o pedissem para a loja e eu ia lá comprá-lo.
14. NÃO. Foi a resposta. “Que escolhesse outro”
15. Aqui começam as mentiras: O telemóvel que eu pretendia consta na revista, mas não há porque de certeza que é um modelo que deu problemas (E OS VENDIDOS ONLINE, JÁ SÃO BONS?); na revista diz que a disponibilidade é limitada ao stock existente (NÃO DIZ NADA DISSO);
16. Perguntei por que não foi o meu telemóvel arranjado, ao que me responderam que não foi porque o valor do arranjo era muito superior aos €300,00.
17. Entre argumentação de parte a parte, insisti: então envie-me o meu telemóvel ARRANJADO.
18. Responderam-me: “Ele vem, mas garanto-lhe que não vem arranjado”.
19. Insisti: Então, dê-me o dinheiro para eu comprar o telemóvel que eu quero; ou mande vir um, visto a MEO estar ainda a comercializar este modelo.
20. A certa altura a gerente de loja sugeriu que ia entrar em contacto com a assistência técnica (por e-mail) e que só ela é que poderia fazê-lo.
21. Visto que a hipótese de o meu telemóvel vir arranjado estar posta de lado, pois eles não o fariam, era suposto a gerente, ao substituir-se ao cliente, fizesse o pedido nos termos que eu pretendia: O dinheiro ou o modelo de telemóvel que eu tinha escolhido.
22. Entre a gerente de loja e a assistência técnica resolveram solucionar o problema com uma terceira hipótese que nunca esteve em questão, nem é do meu agrado: veio um telemóvel novo igual ao meu.
23. E NUNCA ME QUESTIONARAM SE EU ACEITAVA ESTA CONDIÇÃO.
24. Naturalmente que esta hipótese não satisfaz porque, agora sei, o problema de se desligar é comum aos aparelhos deste modelo. E eu não quero ficar mais 6 meses à espera que me resolvam os problemas que este novo telemóvel vai ter de certeza. Este é um aparelho no qual eu não confio.
25. Diferente seria ter o meu telemóvel JÁ ARRANJADO e sem ter de estar novamente privado dele.
26. Disse que não queria esta solução.
27. Disseram-me que não havia outra solução.
28. Em resumo, a MEO ACORDOU COMIGO DAR-ME €300,00, que depois transformou em crédito, para eu adquirir um aparelho novo. Como eu escolhi um telemóvel que eles não tinham disponível, apesar de aparecer na revista da MEO da loja, insisti no dinheiro ou no aparelho que eu tinha escolhido. Por auto-recriação, a MEO decidiu alterar o acordo unilateralmente, enviando um telemóvel igual ao meu (e certamente com os mesmos problemas do meu).
29. A MEO alterou o que tinha acordado comigo, alegando que eu recusei o crédito. É FALSO. NUNCA RECUSEI. Apenas sugeri alternativas para desbloquearmos um problema que a própria MEO tinha causado: o não arranjo do meu telemóvel (foi preciso ir 3 vezes para decidirem que não tinha arranjo ou era caro ou ia levar tempo, sabe-se lá onde está a verdade). Com esta brincadeira da MEO, a fingir que arranja os telemóveis e devolve-os nas mesmas condições em que foram, levou a que eu ficasse 6 meses privado de telemóvel. E Deram-me a escolher um telemóvel publicitado na revista da loja que, afinal, não tinham (apesar de haver online).
30. Fique claro que falei uma única vez com a assistência técnica e que ficou acordado devolverem-me os €300,00 da compra do meu telefone. ESTE FOI O ÚNICO ACORDO QUE EU FIZ. Depois disso, foi sempre a gerente da loja que comunicou com a assistência técnica, mas a gerente não pode substituir o cliente nos seus interesses, até porque eles não foram respeitados. Foram até violados. E quando eu manifesto o meu desagrado com a solução encontrada (que eu nunca solicitei), vêm dizer-me que eu recusei o crédito e que eu pedi um telemóvel novo igual ao meu.
31. PURO ABUSO E DESRESPEITO.

Se esta situação não se resolver cancelar o meu serviço com a MEO e pedir a portabilidade do meu número. Um serviço que começou com a TMN e já dura há quase 20 anos. Estou farto disto.

27 abr 2016
MEO adicionou uma resposta

Boa tarde Carlos

Vamos verificar o estado do processo e dar-lhe-emos feedback com a maior brevidade possível.

Até breve
Maria Santos

27 ago 2020
A reclamação foi considerada "Sem Resolução" por falta de atividade
13 jan 2021
MEO adicionou uma resposta

Exmo.(a) Sr.(a),

Agradecemos a sua comunicação e no seguimento da mesma, consideramos que a situação já se encontra resolvida . Não hesite em contactar-nos através dos canais oficiais de suporte indicados em https://www.meo.pt/contactos .

Lamentamos desde já todo o tempo decorrido e informamos que continuamos empenhados em servir o Cliente com a qualidade indispensável.

Com os nossos cumprimentos,
MEO

13 jan 2021
MEO alterou o estado para Resolvida
Esta reclamação foi considerada resolvida pela marca, e aceite pelo utilizador

Comentários (1)

Ver perfil de carlos

carlos Autor

Obrigado, Maria
Espero que o problema da sua amiga se resolva.
No meu caso, nem um telemóvel de substituição de deram. Disseram-me que não tinha direito. Na realidade, desconheço quais as condições para ter um telemóvel de substituição.
O certo é que ando com um telemóvel antigo, com as limitações todas que lhe estão inerentes.
Estou há 6 meses sem o smartphone, o que me tem causado alguns inconvenientes. Mas, mesmo assim, aguardei este tempo todo pacientemente. Nunca reclamei do tempo que estavam a levar para o arranjar, nem das vezes que lá tive de ir com o aparelho, porque o problema, afinal, não tinha sido resolvido.
Por fim, decidem devolver-me o dinheiro do smartphone (posteriormente convertido em crédito). Nessa altura reconheci que a MEO estava a tentar resolver o problema tendo em conta a satisfação do cliente. Até comentei com várias pessoas elogiando a atitude da MEO.
Porém, quando, no meio de todo este processo, tendo fazer valer um desejo meu (o de utilizar o crédito na compra de um smartphone que mais me interessava, mesmo dando mais €100,00 por ele, e que estava anunciado na loja da MEO, mas, pelos vistos, estaria esgotado nas lojas físicas (online ainda havia)), comecei a ser tratado como um inimigo, em especial pela gerente de loja.
Não esqueço um tom de satisfação com que a gerente de loja se dirigia a mim a informar-me de que o que eu pretendia havia sido recusado e que as condições foram alteradas porque eu tinha recusado as condições iniciais, levando esta questão para, diria, uma guerra pessoal. Aqui o interesse e a satisfação do cliente foram esquecidos. Pelo menos não me indicaram que carregasse na tecla 8 do telemóvel quando me telefonassem dos inquéritos de satisfação da MEO, tal como eu assisti “N” vezes naquela loja (e algumas pessoas nem chegaram a perceber o significado de carregar na tecla 8). Mas isto são outras questões que terá de ser a MEO a preocupar-se com elas.
Tenho dúvidas de que este problema se revolva. Especialmente porque o prazo para utilização do crédito terminava a 8 de Maio e, presumo, que o levantamento do novo/velho aparelho mantenha o mesmo prazo. Note-se: o prazo do crédito ainda não expirou e eu já não tenho direito a ele.
Com receio de lá chegar e de dar novamente o prazer à gerente de loja de dizer-me que já nem o telemóvel novo/velho iria levar porque tinha deixado passar o prazo, lá irei ficar com um smartphone que, eu sei, vem com os problemas que o meu tinha porque todos aqueles os smartphones daquele modelo os tiveram.
Mas já não vou iniciar outro processo de 6 meses sem telemóvel porque, tal como prometi e caso isto não se resolva, peço a portabilidade do meu número. Perco a confiança na MEO.
Felicidades para si e um bem-haja.