Mercedes-Benz
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Performance da Marca
Índice de Satisfação nos últimos 12 meses.
Taxa de Resposta
16,7%
Tempo Médio de Resposta
6,9%
Taxa de Solução
18,4%
Média das Avaliações
45%
Taxa de Retenção de Clientes
37,5%
Ranking na categoria
Automóveis - Marcas
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Mercedes-Benz - Gestão do processo de sinistro automóvel

Resolvida
3/10
Alexandre Soares
Alexandre Soares apresentou a reclamação
7 de outubro 2017

Bom dia,

O meu nome é Alexandre Soares, tenho um Smart adquirido a Leasing com a Mercedes-Benz, segurado pela Liberty Seguros.
No dia 20 de Setembro, encontrando-se o meu carro estacionado, foi batido por outra viatura, coincidentemente também segurada pela mesma companhia.
Após assinar declaração amigável com o dono da mesma, recebi mensagem no meu telefone no dia 22 de Setembro para marcar a peritagem.
Após chamada para o número indicado na mensagem (808243000) fui informado que teria de fornecer a morada e contribuinte da oficina onde seria realizada a mesma.
Informei por email enviado no dia 22 de Setembro (após encerramento da linha telefónica as 17h) que a peritagem seria feita na oficina da CS Santos VP - Oriente sita na Av. Infante Dom Henrique 320, 1800-220 Lisboa, de contribuinte 500 035 679.

Como não recebi qualquer resposta (além da automaticamente gerada pelo sistema) ao meu email, decidi contatar novamente por telefone a Liberty Seguros e marquei a peritagem para dia 28 de Setembro.

Fui informado no dia 4 de Outubro pelo condutor que provocou o sinistro que o mesmo já tinha recebido carta da Liberty Seguros a dá-lo como culpado pelo acidente e a referir que iam proceder ao conserto da minha viatura.
Não tendo sido contatado por parte da oficina ou da Liberty Seguros decidi no dia 6 de Outubro estabelecer novo contato telefónico.

Ao contatar a oficina referida, o funcionário indicou que não tinha qualquer informação por parte da Liberty Seguros e que sem a mesma não poderiam proceder à reparação.
Ao contatar com a Liberty Seguros fui informado pela assistente que o email a autorizar o conserto tinha sido enviado pelo Gestor de processos no dia 29 de Setembro para o email oriente@csantosvp.pt.
A assistente acrescentou que não me competia a mim pedir estas informações mas sim à oficina em questão.
Ao pedir à mesma para reenviar o email para reforçar ou desbloquear a situação, a mesma recusou-se.
Ao contatar de novo a oficina e fornecendo estas novas informações o mesmo funcionário pesquisou os emails recebidos no dia 29 de Setembro e garantiu que este email não foi rececionado e que sem esta informação não reparariam o meu carro, bem como que não é da competência da oficina ligar para a Liberty Seguros a pedir informações sobre os processos.

Ponto de situação:
- Tenho um Leasing com a Mercedes que tem um seguro contra todos os riscos com a Liberty Seguros, o qual sou eu que pago mensalmente, sem falhas.
- Tenho um carro batido desde dia 20 de Setembro à espera de uma confirmação por email para poder ser consertado.
- Tenho uma assistente de call-center da Liberty Seguros a afirmar que o email foi enviado, que não pode reenviar o mesmo e que não me compete a mim (a pessoa que paga o seguro e que está a ser lesada) ligar a pedir estas informações.
- Tenho um funcionário da oficina a afirmar que não recebeu nenhum email e que não é da competência da oficina pedir informações acerca do meu processo.

Como posso desbloquear esta situação, visto nem eu, nem a oficina, nem a Liberty Seguros ter competências para a resolver?

Atentamente
Alexandre Soares


 

Data de ocorrência: 7 de outubro 2017
Mercedes-Benz
4 de novembro 2017
Exmos. Senhores,

Agradecemos o V/ contacto.

Esclarecemos que a Mercedes-Benz Portugal está inteiramente disponível para analisar quaisquer questões que lhe sejam colocadas pelos Clientes, pelo que tendo sido diretamente interpelada pelo V/Utilizador Exmo. Senhor Alexandre da Palma Soares, já enviou a competente resposta ao mesmo.

Com os nossos melhores cumprimentos.

Mercedes-Benz Portugal, S.A.
Após-Venda
Alexandre Soares
Alexandre Soares avaliou a marca
2 de fevereiro 2021

A oficina em causa (C. Santos VP | Oriente) deixa muito desejar, tratava-se de um leasing de um Smart e não sei se o baixo valor do contrato em questão foi motivo do desmerecimento que senti, ou se é mesmo uma questão de falta de organização/coordenação entre o atendimento/backoffice.

Esta reclamação foi considerada resolvida
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