Metro do Porto - Máquina de pagamento automático ficou com 10€

Desloquei-me à estação Carreira no dia 02-01-2016 para efectuar o carregamento do meu passe. Coloquei o passe no local e apareceu o valor a pagar (30,10) pelo que introduzi 10 cêntimos e depois uma nota de 10 euros (a luz do local para introduzir as notas estava verde)após a máquina recolher a nota aparece uma mensagem a dizer "pagamento por notas indisponível" pelo que eu logo de seguida cancelo o pagamento. Para meu espanto a máquina devolve-me os 10 cêntimos mas não a nota de 10 euros. Posto isto, não há nem houve ninguém a quem pudesse recorrer para ser ressarcido do meu dinheiro, liguei para o SOS não era nada com eles, liguei por 2 vezes para os números de apoio ao cliente que têm na máquina e o serviço encerra às 13 horas !!! Estou sem o dinheiro e sem qualquer resposta (apenas recebi no final dia 04-01-2016 um e-mail com aquelas respostas formatadas a confirmar a recepção da minha reclamação) ou garantia de reaver o meu dinheiro, acho lamentável não ter maneira de vos contactar sem ser para o atendedor de chamadas na altura do sucedido. Se tivesse introduzido uma nota de 50 ou 100 euros estava sem ela e sem saber o que fazer, pois como disse foi às 4 da tarde de Sábado e só consegui falar, ou melhor, ouvir uma gravação de uma máquina. Agradeço a resolução deste triste acontecimento o mais célere possível, pois tive de despender mais dinheiro e não sabem se tenho disponibilidade para tal.
Já passou mais de uma semana e ainda não acusaram o erro da máquina pelo que continuo sem o meu dinheiro. Não entendo como numa semana não conseguem apurar o dinheiro da máquina.