Metro do Porto - Reclamação sobre falha na entrega de cartão andante – pedido de reembolso

Exmos. Senhores,

Venho por este meio apresentar reclamação relativa a uma situação ocorrida hoje dia 12-05-2025 pelas 09:01h, no âmbito da aquisição de um cartão Andante e respetivas viagens através dos pontos de venda Andante (bilheteiras) nas estações de Metro, neste caso, Vilar do Pinheiro

Após concluir o pagamento, foi-me emitido apenas o talão de pagamento, não tendo sido fornecido o cartão Andante físico correspondente. De imediato, entrei em contacto com a linha de apoio ao cliente para reportar a falha na emissão do cartão. Durante toda a duração da chamada, e até ao envio do e-mail com o comprovativo de pagamento — conforme me foi solicitado — mantive-me junto da máquina de bilhética, sem abandonar o local, de forma a garantir que o cartão não era entretanto emitido ou apresentado.

Mais tarde, fui contactado telefonicamente e informado de que o cartão havia sido utilizado por terceiros e que, por esse motivo, não me seria possível obter o reembolso do valor pago.

Saliento que nunca recebi fisicamente o cartão, nem o utilizei, sendo a responsabilidade pela entrega da totalidade do produto adquirida do prestador de serviços. Neste contexto, considero estar a ser indevidamente penalizado por uma falha operacional que me é alheia.

Nos termos da Lei n.º 24/96, de 31 de julho (Lei de Defesa do Consumidor), nomeadamente os seus artigos 3.º, 9.º e 12.º, o consumidor tem direito a:
Produtos e serviços em conformidade com o que foi contratado;
Informação clara e acessível;
Reembolso sempre que o bem ou serviço não é entregue ou não corresponde ao contratado.

Assim, exijo:
A imediata devolução do valor pago;
A correção do procedimento interno para que não voltem a ocorrer situações semelhantes com outros utentes.

Com os melhores cumprimentos,
Pedro Maia