Proc 109507

Exmo. Senhor
Carlos Miguel Lemos Morgado

Assunto: Reclamação nº 29449019 - Atendimento

Na sequência da reclamação nº 29449019 apresentada via Portal da Queixa em 2019.06.28, informamos o seguinte:

Para requisitar um cartão Lisboa Viva para se poder comprovar a identificação do titular podem ser apresentados os seguintes documentos: Cédula pessoal (criança até 10 anos de idade), Bilhete de Identidade, Cartão de Cidadão, Passaporte e Autorização de Residência.

No caso concreto, reiteramos a informação prestada na estação Marquês Pombal, de que não é aceite como identificação a carta de condução e de que não é aceite a apresentação de foto digital em telemóvel do Cartão de Cidadão para este efeito.

Relativamente à estação Marquês Pombal, esta dispõe de dois postos de venda manual.
Num destes postos (Linha Amarela), que funciona todos os dias de semana entre as 7:45h e as 20:30h, efetua-se venda de títulos de transporte e receção de pedidos de cartões Lisboa Viva normais (10 dias úteis).

No outro posto (Linha Azul), em serviço aos dias de semana entre as 7:45h e as 19:45h procede-se à venda de títulos de transporte. Assuntos relacionados com cartões Lisboa Viva por pedido urgente (1 dia útil), seja entrega de requisições, seja levantamento de cartões é aí somente efetuado aos dias úteis entre as 07:45h e as 19:45h.

O segundo posto tinha há algum tempo atendimentos diferenciados por guichet. Num dos guichets procedia-se à venda de títulos de transporte e à receção de pedidos de cartões normais estando o outro guichet destinado exclusivamente a cartões Lisboa Viva urgentes.
Na sequência de reclamações sobre o atendimento diferenciado deste posto, procedemos à alteração deste modelo de funcionamento, passando agora o posto a assegurar, com uma única fila de atendimento todas as operações acima referidas. Ou seja, a entrega de cartões Lisboa Viva processa-se como qualquer outra operação, tendo o cliente de aguardar a sua vez na fila.

Quando por vezes sucede haver um Agente disponível, este é enviado para determinados postos de maior afluência de clientes, tal como o posto da estação Marquês Pombal que refere, no sentido de dar apoio nomeadamente ao levantamento de cartões Lisboa Viva.

Reconhecemos que no presente nos encontramos com alguma escassez de meios humanos, encontrando-se em estudo medidas corretivas.

Pelos transtornos decorrentes da situação relatada na estação Marquês Pombal, apresentamos o devido pedido de desculpas.

No que se refere aos Agentes que observou fora do posto de venda e pela estação, informamos que, na rede Metro, para além dos Agentes que efetuam venda nos postos, por norma há um Agente/Vigilante de serviço por toda a estação, que não efetua operações de venda em posto, devido à exigência de contínua mobilidade das suas tarefas, dando apoio nas vendas em máquinas automáticas, no funcionamento de cartões, nos canais de acesso, nos demais equipamentos da estação.

Os seus serviços podem ser solicitados, mediante o acionar dos botões de ajuda, localizados nos postes azuis junto aos canais de acesso ou por cima do ecrã das máquinas automáticas. Estes Agentes poderão, contudo, ter de aceder ao posto de venda para análise de algum cartão Lisboa Viva ou Viva Viagem com problemas de funcionamento ou outro assunto de serviço.
Poderá ainda haver outros funcionários Metro que tenham de aceder ao posto com instruções internas e que não estejam dotados para efetuar atendimento a clientes.

Reiteramos o nosso pedido de desculpas pela situação que nos indicou.

Subscrevemo-nos, atenciosamente,

M. E. Borges
Gestão de Reclamações

Proc. 109726
Exma. Senhora Joana Ferreira Marreiros,

Recebemos a sua exposição datada de 08/07/2019, à qual demos devida atenção e encaminhamento interno.

Gostaríamos de começar por salientar que o Metropolitano de Lisboa envida todos os esforços para prestar um serviço de qualidade que satisfaça todos os nossos clientes, enquadrando as suas reclamações como críticas construtivas, que nos poderão ajudar a melhorar, como é o caso da exposição ora em apreço.

Temos como objetivo assegurar sempre a máxima operacionalidade de qualquer equipamento, designadamente dos elevadores, escadas e tapetes mecânicos, observados sempre os devidos requisitos de segurança.

Embora estes equipamentos se encontrem permanentemente sob supervisão, sujeitos a ações de monitorização e manutenção regulares, estão sujeitos a avarias, que procuramos reparar com a maior celeridade possível. Sempre que é reportada qualquer anomalia, são imediatamente colocados fora de serviço para verificação e reparação.
Para a estação ora em apreço, não temos comunicada qualquer avaria para o corrente mês.

Nesta estação em particular, muitas vezes as escadas estão paradas, não por avaria, mas por atos de vandalismo, designadamente com o acionamento do botão de emergência, que coloca imediatamente as escadas mecânicas fora de serviço. Se o agente na estação ou vigilante as conseguir colocar em serviço, tudo é resolvido de imediato, caso contrário é preciso espera pelas equipas de manutenção, o que demora sempre mais tempo.

Sempre que se deparar com esta situação dirija-se ao agente ML em serviço, caso seja um caso de vandalismo, rapidamente a escada é colocada em funcionamento e o agente agradece a colaboração.

Apraz-nos informar que, na presente data, estão ao serviço do cliente todas as escadas mecânicas da estação.

Valorizamos a experiência dos nossos clientes e a sua satisfação, por isso estamos empenhados em corresponder às expectativas dos nossos clientes.

Cordialmente,


N. Martins
Gestão de Reclamações

Proc 109330

Exma. Senhora
Lígia Daniela Lucas Bata


Assunto: Atendimento - Renovação de passe


Recebemos a sua reclamação nº 29112819 apresentada via Portal da Queixa em 2019.06.17.
Em resposta, informamos o seguinte:

A estação Campo Grande é dotada de posto com uma única fila de atendimento que trata de receção de pedidos de cartão Lisboa Viva e levantamento de novos cartões Lisboa Viva, para além da aquisição de títulos de transporte, e com a informação “Entrega de requisições e levantamento de cartões”.

Quando por vezes sucede haver um Agente disponível, este é enviado para determinados postos de maior afluência de clientes, tal como o posto da estação Campo Grande que refere, no sentido de dar apoio nomeadamente ao levantamento de cartões Lisboa Viva. Aí, um segundo posto de venda é aberto para esse efeito com a informação “Entrega do cartão Lisboa viva” e a informação do primeiro posto de venda sobre o levantamento de cartões é retirada.

Reconhecemos que no presente nos encontramos com alguma escassez de meios humanos, encontrando-se em estudo medidas corretivas.
Lamentando os transtornos decorrentes da situação relatada, apresentamos o devido pedido de desculpas.

Relativamente à sugestão de criação e renovação de cartão Lisboa viva online, face à burocratização do processo, e até mais particularmente o acesso ao desconto Sub23, gostaríamos de esclarecer que este procedimento e outros semelhantes, são determinados por via normativa.

Trata-se de uma decisão centralizada, que engloba todos os operadores de transporte público, sendo da responsabilidade dos mesmos garantir que os benefícios são atribuídos aos clientes que comprovam ter esse direito mediante apresentação dos comprovativos definidos.

A nossa empresa reconhece que a desmaterialização destes procedimentos é uma prioridade. Neste contexto tem em curso vários projetos que possibilitem:

• Pedido de cartão Lisboa Viva em rede e posterior envio postal;
• Carregamento de títulos no cartão Lisboa Viva em rede, à semelhança do praticado no Portal Viva (www.portalviva.pt).

Para além disso, pela necessidade de se proceder a cruzamento de bases de dados geridas e detidas por várias entidades independentes está a ser desenvolvido, em parceria com a OTLIS e restantes operadores de transporte, um projeto que, por ter de garantir o integral cumprimento da Lei da Proteção de Dados, reveste alguma complexidade.

Sendo pretensão do Metro avançar então para a desmaterialização destes processos de renovação de cartões Lisboa viva (com perfil normal ou com perfis com desconto em passes associados), contamos com a colaboração de todos os intervenientes e a compreensão dos nossos clientes durante o processo, não existindo ainda presentemente uma previsão temporal de aplicação da solução.

Subscrevemo-nos, atenciosamente,

M. E. Borges
Gestão de Reclamações

Proc. 109570
Exmo. Sr. Ângelo Miguel de Sá Marrucho

Acusamos a receção por este meio da sua exposição de 03/07/2019, à qual demos a merecida atenção e encaminhamento interno.

Compreendemos que a atual oferta de transporte possa estar desadequada às suas necessidades e expectativas.

O Metropolitano de Lisboa está ciente dos inconvenientes descritos e tendo como objetivo melhorar a oferta e a comodidade na rede, está envidar todos os esforços para que assim seja.

De modo a mitigar os tempos de espera pretendemos intervir no material circulante, visando aumentar a disponibilidade e velocidade do mesmo, permitindo diminuir o espaçamento entre comboios e desta forma melhorar o serviço prestado em toda a rede do Metropolitano de Lisboa.

Pese embora, pretendamos dar uma resposta sustentável e no mais curto prazo possível, apelamos à sua compreensão e à de todos os nossos clientes.

Valorizamos e agradecemos a sua exposição, a qual nos permite obter uma visão direta do serviço que prestamos e nos dá a oportunidade de analisar possíveis melhorias.

Cordialmente,


N. Martins
Gestão de Reclamações

Proc. 109403
Exmo. Sr. António Moreira Leal

Recebemos a sua comunicação por este meio, a 21/06/2019, à qual demos a merecida atenção e encaminhamento interno para a área competente.

Gostaríamos de salientar que o Metropolitano de Lisboa tem como objetivo prestar um serviço de qualidade, que satisfaça todos os nossos clientes, enquadrando as suas reclamações como criticas construtivas que nos poderão ajudar a melhorar, como é o caso da presente exposição.

Informamos que, no que à informação sobre o tempo de espera nos Painéis de Informação diz respeito, esta deve considerar-se meramente indicativa. Por razões operacionais a que o Metro está sujeito, o tempo é constantemente alterado, consoante ocorram alterações na circulação a montante ou a jusante, uma vez que o sistema de circulação é em “carrossel”.

Já quanto ao numero de carruagens, tendo em conta a hora, por norma, exceto quando há eventos especiais na cidade, os comboios circulam com 3 carruagens.

No caso concreto, poderá ter havido uma falha de informação momentânea que resultou numa informação incorreta no Painel de Informação, com as consequências referidas.

Pelo sucedido, queira aceitar as nossas desculpas.

Informamos que pelo teor da exposição, encaminhamos internamente a sua exposição para averiguação e atuação em conformidade.

Esperamos ter prestado os devidos esclarecimentos, subscrevemo-nos cordialmente,


N. Martins
Gestão de Reclamações

Proc. 109387
Exmo. Sr. Pedro Marmelada,


Recebemos por este meio a sua comunicação a 21/06/2019, à qual demos a merecida atenção e encaminhamento interno.

O Metropolitano de Lisboa envida todos os esforços para prestar um serviço de qualidade que satisfaça todos os nossos clientes, enquadrando as suas reclamações como criticas construtivas que nos poderão ajudar a melhorar, como é o caso da exposição ora em causa.

Compreendemos que a atual oferta de transporte possa estar desadequada às suas necessidades e expectativas. O Metropolitano de Lisboa está ciente dos inconvenientes descritos e tendo como objetivo melhorar a oferta e a comodidade na rede, está envidar todos os esforços para que assim seja. De modo a mitigar os tempos de espera pretendemos intervir no material circulante, visando aumentar a disponibilidade e velocidade do mesmo, permitindo diminuir o espaçamento entre comboios e desta forma melhorar o serviço prestado em toda a rede do Metropolitano de Lisboa.

Pese embora, pretendamos dar uma resposta sustentável e no mais curto prazo possível, apelamos à sua compreensão e à de todos os nossos clientes.

Valorizamos e agradecemos a sua exposição, a qual nos permite obter uma visão direta do serviço que prestamos e nos dá a oportunidade de analisar possíveis melhorias.

Cordialmente,


N. Martins
Gestão de Clientes

Proc. 109362
Exmo. Sr. Leonardo Correia Alegria

Acusamos a receção da exposição efetuada por esta via em 19/06/2019, à qual demos a devida atenção e encaminhamento interno.

Por motivos de segurança, o Metropolitano de Lisboa, dispõe nos túneis, perto da entrada das estações em cada uma das vias, de balizas de controlo de velocidade dos comboios.
Através da leitura efetuada por sensores colocados nestas balizas, é verificada a velocidade do comboio. Se esta excede os valores parametrizados, o sistema de travagem do comboio é imediata e automaticamente acionado.

Não é, assim, uma travagem efetuada pelo Maquinista, mas pelo sistema de controlo de velocidade. Sendo parametrizados valores fixos, basta que a velocidade seja excedida mesmo em poucos metros para que o sistema seja acionado.
De qualquer modo, todas as situações ficam registadas, sendo objeto de análise, e quando se justifica, de correção, seja do ponto de vista técnico ou humano.

Sem deixar de lamentar o sucedido, reiteramos o pedido de desculpas e apresentamos os nossos cumprimentos.

Perante os factos relatados informamos que, reencaminhamos a sua exposição para a aérea competente, para que averiguação e atuação em conformidade.

Cordialmente,

N. Martins
Gestão de Reclamações