Proc 108581

Exmo Senhor
Daniel Fernandes

Recebemos a sua exposição via Portal da Queixa com o nº 27894419, que mereceu a nossa melhor atenção.
Em resposta, informamos o seguinte:

A estação Marquês Pombal dispõe de dois postos de venda manual.

Num destes postos (Linha Amarela), que funciona todos os dias de semana entre as 7:45h e as 20:30h, efetua-se venda de títulos de transporte e receção de pedidos de cartões Lisboa Viva normais (10 dias úteis).

No outro posto (Linha Azul), em serviço aos dias de semana entre as 7:45h e as 19:45h procede-se à venda de títulos de transporte. Assuntos relacionados com cartões Lisboa Viva por pedido urgente (1 dia útil), seja entrega de requisições, seja levantamento de cartões é aí somente efetuado aos dias úteis entre as 07:45h e as 19:45h.

O segundo posto tinha há algum tempo atendimentos diferenciados por guichet. Num dos guichets procedia-se à venda de títulos de transporte e à receção de pedidos de cartões normais estando o outro guichet destinado exclusivamente a cartões Lisboa Viva urgentes.

Na sequência de reclamações sobre o atendimento diferenciado deste posto, procedemos à alteração deste modelo de funcionamento, passando agora o posto a assegurar, com uma única fila de atendimento todas as operações acima referidas. Ou seja, a entrega de cartões Lisboa Viva processa-se como qualquer outra operação, tendo o cliente de aguardar a sua vez na fila.

Adicionalmente se informa que, quando por vezes sucede haver um Agente disponível, este é enviado para determinados postos de maior afluência de clientes, tal como o posto da estação Marquês Pombal que refere, no sentido de dar apoio nomeadamente ao levantamento de cartões Lisboa Viva.

Reconhecemos que no presente nos encontramos com alguma escassez de meios humanos, encontrando-se em estudo medidas corretivas.

Pelos transtornos decorrentes da situação relatada, bem como a demora no inicializar o serviço no posto, apresentamos o devido pedido de desculpas.

Subscrevemo-nos, atenciosamente,

M. E. Borges
Gestão de Reclamações

Exma. Sra. Diana Baptista
No seguimento da sua exposição de 2019.05.15, e após procedermos a uma reavaliação do exposto, informamos o seguinte:
Após análise ao sistema central bilhética, constata-se existência de validações com o passe Navegante Odivelas no período compreendido entre dia 2/05 até 17/05, não sendo assim possível proceder à devolução do valor desse passe.
Em resposta à proposta de transferência de saldo, não existe nenhuma possibilidade técnica para o efeito.
O sistema apenas permite anulações com compra de um novo título, conforme lhe foi proposto no posto de venda.
Face ao exposto, não nos é possível satisfazer a sua pretensão.
Cumprimentos,
L.Silva

Reclamação PQ Nº 28132419
Proc. 108622

Exmo. Senhor Pedro Miguel Casteleiro Gonçalves Castro,

Recebemos a sua exposição no dia 13.05.2019, à qual demos a merecida atenção e encaminhamento interno.

Gostaríamos de referir que, o sistema tarifário aplicável aos Transportes Públicos de Passageiros é definido centralmente por via normativa, cabendo aos Operadores de Transporte disponibilizar os Títulos para venda e prestar o correspondente serviço de acordo com um tarifário definido em conjunto com a entidade reguladora.

No passado dia 1 abril (de 2019) entrou em funcionamento a uma alteração tarifária dos últimos anos. Os novos passes Navegante Municipal (30€) e Metropolitano (40€), representam uma redução muito significativa no preço do transporte público na área Metropolitana de Lisboa. Estes passes passaram a ser mensais, válidos desde o primeiro ao último dia do mês para o qual título é comprado.

Para minimizar os eventuais impactos desta alteração, a AML criou o passe Navegante 7 dias Abril, de venda temporária e exclusivo para clientes que tinham previamente um passe de 30 dias carregado, precisamente criado para esta fase de transição. Este Título era válido durante 7 dias, em todos os serviços de transporte públicos da AML. Foi a solução encontrada para evitar que os clientes que tinham passes de 30 dias válidos até meados do mês de Abril, não tivessem que comprar outro passe mensal para um período inferior ao normal.

Recordamos, que foi feita atempadamente a respetiva divulgação de toda a informação relativa a estes novos Títulos, nos vários meios de comunicação Social, Outdoors, Internet e nos próprios Operadores de Transporte. No que toca ao Metropolitano, esta divulgação foi largamente transmitida através de meios sonoros e escritos. A informação tarifária, com referência à validade temporal dos novos passes, foi afixada em todas as cabines de todas as estações do Metro, e nas máquinas de venda automática, essa validade está referida no último passo da compra, onde o cliente pode cancelar ou confirmar a operação de compra.

Sugerimos que, quando não se encontra visível um Agente, existe um botão intercomunicador, o qual estabelece comunicação telefónica com um nosso colaborador. Estes pontos de ajuda encontram-se localizados nos postes junto às linhas de controlo dos canais de acesso ou por cima do ecrã das máquinas automáticas de venda de títulos com a indicação “Carregue para falar”, podendo ser acionados para sinalizar qualquer ocorrência e solicitar ajuda.

Pelo acima exposto, não podemos corresponder ao solicitado, lamentando que os procedimentos instituídos não tenham satisfeito as suas expectativas. O Metropolitano de Lisboa empenha todos os esforços para prestar um serviço de qualidade que satisfaça todos os nossos clientes.


S. Pereira
Gestão de Reclamações

Reclamação PQ Nº 27973719
Proc. 108619

Exmo. Senhor Márcio Manuel Cavaleiro da Quadrada,

Recebemos a sua exposição no dia 07.05.2019, à qual demos a merecida atenção e encaminhamento interno.

Gostaríamos de referir que, o sistema tarifário aplicável aos Transportes Públicos de Passageiros é definido centralmente por via normativa, cabendo aos Operadores de Transporte disponibilizar os Títulos para venda e prestar o correspondente serviço de acordo com um tarifário definido em conjunto com a entidade reguladora.

No passado dia 1 abril (de 2019) entrou em funcionamento a uma alteração tarifária dos últimos anos. Os novos passes Navegante Municipal (30€) e Metropolitano (40€), representam uma redução muito significativa no preço do transporte público na área Metropolitana de Lisboa. Estes passes passaram a ser mensais, válidos desde o primeiro ao último dia do mês para o qual título é comprado.

Para minimizar os eventuais impactos desta alteração, a AML criou o passe Navegante 7 dias Abril, de venda temporária e exclusivo para clientes que tinham previamente um passe de 30 dias carregado, precisamente criado para esta fase de transição. Este Título era válido durante 7 dias, em todos os serviços de transporte públicos da AML. Foi a solução encontrada para evitar que os clientes que tinham passes de 30 dias válidos até meados do mês de Abril, não tivessem que comprar outro passe mensal para um período inferior ao normal.

Recordamos, que foi feita atempadamente a respetiva divulgação de toda a informação relativa a estes novos Títulos, nos vários meios de comunicação Social, Outdoors, Internet e nos próprios Operadores de Transporte. No que toca ao Metropolitano, esta divulgação foi largamente transmitida através de meios sonoros e escritos. A informação tarifária, com referência à validade temporal dos novos passes, foi afixada em todas as cabines de todas as estações do Metro, e nas máquinas de venda automática, essa validade está referida no último passo da compra, onde o cliente pode cancelar ou confirmar a operação de compra.

Pelo acima exposto, não podemos corresponder ao solicitado.
Lamentamos que os procedimentos instituídos não tenham satisfeito as suas expectativas. O Metropolitano de Lisboa empenha todos os esforços para prestar um serviço de qualidade que satisfaça todos os nossos clientes.


S. Pereira
Gestão de Reclamações