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Metro de Lisboa
Metro de Lisboa respondeu à reclamação de Telma Rodrigues
há 1 dia
Em tratamento
Nova resposta
Metro de Lisboa

Metro de Lisboa - Renovação de cartão (passe)

Proc. 117390
PQ nº 70306722


Exma. Senhora Telma Rodrigues,

Acusamos a receção da exposição supra, enviada por esta via em 2022.01.19, e à qual demos a merecida atenção.

Gostaríamos de referir, que nas cláusulas das condições gerais de utilização do cartão Lisboa Viva (atual cartão navegante), que fazem parte do impresso de requisição, encontram-se expressamente consagradas as caraterísticas pretendidas para a fotografia que deve acompanhar esta requisição; entre outras, é referido que a mesma deve ser recente, a cores, tipo passe, com fundo liso e abrangendo apenas a face do Titular.

Esta mesma informação pode ser consultada no nosso site:

• https://www.metrolisboa.pt/comprar/cartao-navegante-personalizado/ .

Como certamente compreenderá, as cláusulas das condições gerais de utilização do cartão navegante, foram definidas por via normativa, cabendo aos Operadores de Transporte prestar o serviço correspondente, de acordo com as normas definidas pela TML e em conjunto com a entidade reguladora.

A exigência de uma foto atualizada resulta da necessidade de garantir que as equipas de fiscalização dos diversos Operadores de Transporte conseguem identificar o cliente, portador do cartão navegante, sem nenhuma dúvida, procurando evitar a fraude. Ou seja, nas situações em que a foto no cartão não possibilite a clara identificação do cliente, a fiscalização procederá à aplicação da respetiva autuação.

Os nossos colaboradores afetos à prestação das funções de atendimento têm instruções para informar o cliente que não são aceites fotografias desatualizadas, nem fotografias que sendo atuais, não estejam em conformidade com os requisitos atrás referidos.

Por fim, referir que tanto os “Kiosk Viva”, quanto a emissão de cartões online são da responsabilidade da TML - Transportes Metropolitanos de Lisboa. Embora estes equipamentos, no caso dos “Kiosk Viva”, se encontrem instalados na estação Alameda II, são geridos pela TML. Havendo inconformidades ou questões sobre o processo de emissão, estas devem ser endereçadas a esta entidade, através do e-mail: contacto@portalviva.pt.

A situação que apresentou, e pela qual lamentamos o transtorno causado, prende-se com o facto dos Postos “Kiosk Viva” da Estação Alameda se situarem dentro da zona paga, sendo por isso acessível a clientes que se encontrem em trânsito na rede do Metropolitano. Não possuindo título de transporte, para aceder àquele espaço, terá de o adquirir num dos postos de venda manual ou automático da estação.

Recordamos que o Metropolitano tem ainda ao dispor de todos os seus clientes Postos “Cartão Urgente”, nas estações Marquês de Pombal e Campo Grande, em zonas não pagas, que poderão ser usados em alternativa, nas condições e horários devidamente divulgados.

De qualquer forma, estamos sensíveis à situação que nos reportou e ao facto das expetativas que tinha em relação ao nosso serviço, não terem sido, na sua plenitude, cumpridas.

Valorizamos e agradecemos a sua exposição, a qual nos permite obter uma visão direta do serviço que prestamos e nos dá a oportunidade de analisar possíveis melhorias.

Esperando ter prestado os devidos esclarecimentos, subscrevemo-nos cordialmente,


N. Martins
Gestão de Reclamações

Metro de Lisboa
Metro de Lisboa respondeu à reclamação de Francisco Pinto
há 4 dias
Em tratamento
Nova resposta
Metro de Lisboa

Metro de Lisboa - WC em todas as estações

Proc. 117438
PQ nº 70306722

Exmo. Senhor Francisco Manuel de Oliveira Pinto,

Acusamos a receção da exposição apresentada por esta via, em 2022.01.20, à qual demos a merecida atenção.

Gostaríamos de assegurar que o Metropolitano de Lisboa tem adotado em contexto pandémico todas as medidas que se achem adequadas, em estreito cumprimento das diretrizes globais recomendadas pelas autoridades de saúde e segurança.

Assim, neste âmbito foi adotado um conjunto de medidas de prevenção e de higienização para proteção dos seus colaboradores e clientes, que incluí o encerramento das instalações sanitárias existentes nas estações Marquês de Pombal, São Sebastião, Campo Grande, Terreiro do Paço, Aeroporto, Oriente e Rossio. Estas medidas fazem parte do Plano de Contingência COVID-19, que vigora desde março de 2020, em conformidade com as orientações emitidas pela autoridade de saúde, DGS.

Sendo que a situação epidemiológica está em constante mutação, estamos atentos e, em estreita colaboração com as autoridades governamentais, de saúde e policiais, adotaremos as medidas que se revelem necessárias implementar, momento a momento.

Valorizamos e agradecemos a sua exposição, a qual nos permite obter uma visão direta do serviço que prestamos e nos dá a oportunidade de analisar possíveis melhorias.

Subscrevemo-nos cordialmente,


N. Martins
Gestão de Reclamações

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