Proc. 107493
Exma. Sra. Filipa Matos

Acusamos a receção da exposição feita a 11/03/2019, à qual demos a merecida atenção e encaminhamento interno para o departamento competente.

O Metropolitano de Lisboa envida todos os esforços para prestar um serviço de qualidade que satisfaça todos os nossos clientes, enquadrando as suas reclamações como criticas construtivas que nos poderão ajudar a melhorar, como é o caso da presente exposição.

Começamos por lamentar os incómodos sofridos em consequência da avaria prolongada do tapete rolante, que faz a ligação entre a linha Azul e Amarela, na estação Marquês de Pombal.

No entanto, apraz-nos informar que, desde o dia de ontem que o tapete está em pleno funcionamento.

A reparação foi mais demorada, pois a peça necessária teve que ser encomendada, tendo ficado a “OTIS”, empresa que efetua a manutenção dos equipamentos mecânicos, sujeita ao prazo de entrega da mesma. Envidamos todos os esforços para que o tapete fosse colocado em serviço com a celeridade possível, conscientes dos transtornos na mobilidade da estação.

Já no que concerne as escadas localizadas na zona paga da CP, temos a referir que, apenas persiste a avaria da escadas nº 11 e 13, que devido à complexidade da avaria continuam a aguardar reparação.

Estamos a trabalhar para resolver o problema, no entanto não temos estimativa para a sua resolução. Apelamos pois à sua compreensão.

Valorizamos a experiência dos nossos clientes e a sua satisfação, estamos por isso empenhados em melhorar o serviço prestado, empenhando todos os esforços para que os equipamentos atualmente fora de serviço possam retomar o normal funcionamento o mais breve possível.

Cordialmente,


N. Martins
Gestão de Reclamações

Proc. 107396
Exmo. Sr. Henrique Arantes Lopes de Mendonça


Recebemos a sua exposição de 05.03.2019, à qual demos a merecida atenção e encaminhamento para o departamento competente.

Gostariamos de realçar que o Metropolitano de Lisboa envida todos os esforços para prestar um serviço de qualidade que satisfaça todos os nossos clientes, enquadrando as suas reclamações como criticas construtivas que nos poderão ajudar a melhorar, como é o caso da presente exposição.

Confirmamos que o equipamento em questão se encontra a aguardar reparação desde 23.02.2019, não podendo a empresa deixar de apresentar o devido pedido de desculpas pela situação ora em causa.

Gostaríamos de referir que, sempre que é reportada qualquer anomalia nos elevadores, estas são imediatamente colocadas fora de serviço para verificação e reparação, surgindo por vezes situações em que dada a complexidade da avaria detetada, e não obstante as equipas de manutenção se deslocarem rapidamente aos locais, o período de reparação é, infelizmente, mais longo do que o que seria desejado, como é o caso do elevador nº 2, na estação São Sebastião I.

Conscientes dos entraves sentidos, nomeadamente no que à mobilidade na estação diz respeito, envidaremos todos os esforços para que o equipamento em causa possa retomar rapidamente o normal funcionamento.

Por fim, apesar de estarem assinaladas como acessíveis, por vezes os equipamentos mecânicos das estações podem sofrer avarias, ficando momentaneamente fora de serviço.

Reconhecendo que se trata de uma solução de recurso, para minorar potenciais constrangimentos de deslocação, sugerimos que, sempre que possível contacte de antemão o nosso Centro de Atendimento (213500115), que poderá prestar informação sobre a disponibilidade dos meios mecânicos em toda a rede Metro e, em caso de avaria, sugerir alternativas de estações próximas que possam eventualmente permitir realizar a sua viagem.

Valorizamos e agradecemos a sua exposição, a qual nos permite obter uma visão direta do serviço que prestamos e nos dá a oportunidade de analisar possíveis melhorias.

Cordialmente,


N. Martins
Gestão de Reclamações

Proc. 107297
Exmo. Sr. Nuno Magalhães

Recebemos a sua exposição de 22.02.2019, à qual demos a merecida atenção e encaminhamento para o departamento competente.

Gostaríamos de realçar que o Metropolitano de Lisboa tem de assegurar a máxima operacionalidade funcional de qualquer equipamento, designadamente dos elevadores, escadas e tapetes mecânicos, observados sempre os devidos requisitos de segurança.

Embora estes equipamentos, tal como todos os equipamentos das estações, se encontrem permanentemente sob supervisão e sujeitos a ações de monitorização e manutenção regulares, estão sujeitos a avarias, que procuramos reparar com a maior celeridade possível. Sempre que é reportada qualquer anomalia, são imediatamente colocados fora de serviço para verificação e reparação.

Por vezes surgem situações em que dada a complexidade da avaria detetada, e não obstante as equipas de manutenção se deslocarem rapidamente aos locais, o período de reparação é, infelizmente, mais longo do que o que seria desejado, como é o caso do tapete rolante que faz a ligação entre as linhas Azul e Amarela, na estação Marquês de Pombal.

Na presente data, no entanto já se iniciou a reparação do dito equipamento, pese embora se trate de uma reparação complexa, que implica a remoção de todo o tapete e colocação de peças novas.

Conscientes do transtorno causado à mobilidade na estação, apresentamos as nossas desculpas pelo transtorno causado, sem prejuízo de todos os esforços que envidaremos para que o equipamento mecânico atualmente fora de serviço possa retomar o seu normal funcionamento.

Valorizamos a experiência dos nossos clientes e a sua satisfação, por isso estamos empenhados em melhorar o serviço prestado.

Cordialmente,



N. Martins
Gestão de Reclamações

Proc. 107366
Reclamação PQ nº 26390319

Proc.107365
Reclamação PQ nº 26390619



Exma. Sra. Joana Morgado Dias

Recebemos as exposições apresentadas por esta via em 28.02.2019, às quais demos a devida atenção.

Confirmamos as anomalias referidas devido a avaria de comboio, lamentando não termos correspondido às expectativas dos nossos clientes.

As situações de interrupção/ perturbação da circulação são imprevisíveis, pese embora procuremos resolvê-las o mais rapidamente possível, de modo a minimizar os incómodos que as mesmas venham a causar aos clientes. Nem sempre é possível efetuá-lo ou mesmo estimar o tempo necessário à normalização da circulação, tudo dependendo da complexidade da situação.

Conscientes dos transtornos sofridos, apresentamos o devido pedido de desculpas.

Embora a empresa, reconheça os incómodos que situações como esta causam, não se pode responsabilizar por eventuais prejuízos que daí advenham, designadamente aos seus clientes portadores de passes, como é o caso ora em apreço - LV nº 2017715716, carregado na data da ocorrência com o titulo ML/CP Oeiras - tal como expressamente referido no nosso site.

Selecionando as opções Viajar / Como utilizar o Metro / Alterações de Serviço, acede à seguinte informação:

“ O Metro não se responsabiliza pelos prejuízos que resultem de alterações de serviço prestado (antecipação, demora, paragem ou interrupção, diminuição do número de comboios, mudança e alteração de circulações), em caso de greve ou por motivo de força maior.“

Assim sendo, lamentamos não ser possível dar satisfação ao solicitado.

Cordialmente,


N. Martins
Gestão de Reclamações

Proc. 107366
Reclamação PQ nº 26390319

Proc.107365
Reclamação PQ nº 26390619



Exma. Sra. Joana Morgado Dias

Recebemos as exposições apresentadas por esta via em 28.02.2019, às quais demos a devida atenção.

Confirmamos as anomalias referidas devido a avaria de comboio, lamentando não termos correspondido às expectativas dos nossos clientes.

As situações de interrupção/ perturbação da circulação são imprevisíveis, pese embora procuremos resolvê-las o mais rapidamente possível, de modo a minimizar os incómodos que as mesmas venham a causar aos clientes. Nem sempre é possível efetuá-lo ou mesmo estimar o tempo necessário à normalização da circulação, tudo dependendo da complexidade da situação.

Conscientes dos transtornos sofridos, apresentamos o devido pedido de desculpas.

Embora a empresa, reconheça os incómodos que situações como esta causam, não se pode responsabilizar por eventuais prejuízos que daí advenham, designadamente aos seus clientes portadores de passes, como é o caso ora em apreço - LV nº 2017715716, carregado na data da ocorrência com o titulo ML/CP Oeiras - tal como expressamente referido no nosso site.

Selecionando as opções Viajar / Como utilizar o Metro / Alterações de Serviço, acede à seguinte informação:

“ O Metro não se responsabiliza pelos prejuízos que resultem de alterações de serviço prestado (antecipação, demora, paragem ou interrupção, diminuição do número de comboios, mudança e alteração de circulações), em caso de greve ou por motivo de força maior.“

Assim sendo, lamentamos não ser possível dar satisfação ao solicitado.

Cordialmente,


N. Martins
Gestão de Reclamações

Proc 107212
Recl. Portal Queixa nº 26078319

Exma. Senhora
Ana Paula Sousa Ferreira Garcia

Na sequência da reclamação apresentada via Portal da Queixa por nós rececionada em 2019.02.16, informamos o seguinte:

No caso em apreço, não tendo efetuado os carregamentos na nossa rede de vendas (Postos de Venda e Máquinas de Venda Automáticas), terá que expor a situação à OTLIS, empresa responsável pelos carregamentos efetuados na rede MB (SIBS).

Para tal, pode contactar, via e-mail: contacto@portalviva.pt

Subscrevemo-nos, atenciosamente,

M. E. Borges
Gestão de Reclamações

Proc. 107256

Exmo. Senhor
Telmo Santos

Recebemos a sua exposição enviada via Portal da Queixal em 2019.02.20 a qual mereceu a nossa melhor atenção.

Apresentando desde já o nosso pedido de desculpas pelos transtornos decorrentes da situação relatada.

Informamos que, tendo em conta o teor da reclamação apresentada, encaminhamos o assunto para os serviços competentes de limpeza, bem como para a gestão da linha Verde, com intuito de reforçar o serviço prestado e no sentido de situações como a reportada não se tornem a repetir.

Gratos pelo interesse demonstrado,

Atenciosamente

S. Ferreira
Gestão de Reclamações

Proc. 107117

Exma. Senhora
Joana Santos

Recebemos a sua reclamação apresentada via Portal da Queixa em 2019.02.08, a qual mereceu a nossa melhor atenção, em resposta cumpre-nos informar o seguinte:

Embora pela sua natureza o transporte efetuado em meio subterrâneo revista alguma complexidade no que concerne aos acessos a estações e comboios a pessoas com mobilidade reduzida, o Metropolitano de Lisboa tem dado particular atenção a esta situação, procurando dotar as suas estações e equipamentos com as devidas condições.

Todas as estações da Linha Vermelha e da nova expansão das Linhas Azul, Amarela e Verde dispõem de elevadores da rua ao átrio e do átrio ao cais.

Relativamente à plataforma elevatória que se encontra nas escadas de acesso à Rua do Crucifixo, gostaríamos de realçar que este equipamento não é uma alternativa ou complemento às escadas mecânicas.

É uma plataforma que está adaptada unicamente a cadeiras de rodas no que concerne à segurança, sendo exclusivamente utilizada de uma forma assistida por um nosso Agente para esse efeito.

Pretende-se conferir a toda a rede condições de plena acessibilidade. Embora esta seja uma prioridade da empresa, a sua concretização, é morosa e terá de ser feita de forma faseada.

Até lá pedimos a compreensão dos nossos clientes, lamentando os transtornos causados.

Com os melhores cumprimentos,




S. Ferreira
Gestão de Reclamações