Metro de Lisboa

Metropolitano de Lisboa, E.P.E.

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Categoria
Comboio e Metropolitano

Telefone: 213 500 115

Morada
Av. Fontes Pereira de Melo n.º 28
1069-095 Lisboa

E-mail
atendimento@metrolisboa.pt

Website
http://www.metrolisboa.pt/

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Metro de Lisboa
Metro de Lisboa respondeu à reclamação de Marta Lopes
há 2 dias
Em tratamento
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Metro de Lisboa

Metro de Lisboa - Problema com o passe

Ao Portal da Queixa
No seguimento da reclamação nº 31113719, apresentada em 2019.08.22, pela Sra. Marta Falcão Lopes, cumpre-nos prestar-lhes a seguinte informação:
Algumas estações da rede do Metropolitano são dotadas de postos de venda que efetuam, em todos os dias da semana ou aos dias úteis, a venda de títulos de transporte.
Noutras apenas se encontra disponível a venda automática.
No Metropolitano encontram-se em funcionamento, todos os dias, os seguintes postos:
a) das 7h45 às 20h30
Linha Azul: Colégio Militar/Luz e Jardim Zoológico
Linha Amarela: Odivelas (*) e Marquês de Pombal
Linha Verde: Rossio, Baixa Chiado e Cais do Sodré
Linha Vermelha: Oriente e Aeroporto
b) das 7h45 às 19h45
Linha Azul: Marquês de Pombal
Linha Amarela: Campo Grande
No caso da estação Encarnação, não tem posto de venda ativo, apenas tem venda automatizada.
Na rede Metro, para além do acima referido, por norma há um Agente de serviço por toda a estação, que não efetua operações de venda em posto, devido à exigência de contínua mobilidade das suas tarefas, dando apoio nas vendas em máquinas automáticas, no funcionamento de cartões, nos canais de acesso, nos demais equipamentos da estação.
Em situações como a que refere, havendo a necessidade de presença de um dos nossos Agentes de serviço na estação, não se encontrando estes visíveis, o mesmo pode ser contatado através dos pontos de ajuda localizados nos postes azuis junto aos canais de acesso ou por cima do ecrã das máquinas automáticas, que prontamente irá ao encontro do cliente, de onde se encontrar na estação, para prestar a devida assistência.
Para obviar o sucedido, deveria ter acionado o ponto de ajuda, evitando assim a aquisição de um bilhete.
Embora lamentando o ocorrido, pelas razões expostas entendemos não ser possível dar satisfação ao solicitado.

Subscrevemo-nos, atenciosamente,
L. Silva

Metro de Lisboa
Metro de Lisboa respondeu à reclamação de Márcio Santos
há 2 semanas
Em tratamento
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Metro de Lisboa

Metro de Lisboa - Tapete rolante - avariado à imenso tempo

Proc. 110258
Exmo. Senhor Márcio Dinis Santos,

Acusamos a receção da comunicação de 13/08/2019, à qual demos a merecida atenção e encaminhamento para o departamento competente.

Gostaríamos de sublinhar que, o Metropolitano de Lisboa tem de assegurar a máxima operacionalidade funcional de qualquer equipamento, designadamente das escadas, tapetes mecânicos e elevadores, observando sempre os devidos requisitos de segurança.

Embora estes equipamentos se encontrem permanentemente sob supervisão e sujeitos a ações de monitorização e manutenção regulares, por vezes ocorrem avarias. Quando a avaria é reportada, estes equipamentos são imediatamente colocados fora de serviço para verificação e reparação, surgindo por vezes situações em que dada a complexidade da avaria detetada, e não obstante as equipas de manutenção se deslocarem rapidamente aos locais, o período de reparação é, infelizmente, mais longo do que o que seria desejado, como é o caso do tapete rolante, na estação ora em causa.

Segundo o departamento competente, o tapete apresenta uma avaria mecânica nos suportes das paletes (degraus) que compromete a segurança, pelo que teve que ser desligado. A reparação passa por desmontar todas as paletes, trabalho esse que poderá ser demorado.

Conscientes dos transtornos que esta paragem causa à mobilidade na estação e porque para nós a segurança é prioritária, estarmos a desenvolver todos os esforços para que a reparação ocorram o mais rapidamente possível, até lá apelamos à compreensão dos nossos utentes.

Pelos incómodos causados queira aceitar as nossas desculpas.

Cordialmente,


N. Martins
Gestão de Reclamações

Metro de Lisboa
Metro de Lisboa respondeu à reclamação de Anastasia Zenkovich
há 3 semanas
Em tratamento
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Metro de Lisboa

Metro de Lisboa - Tempo de espera na estação de campo grande

Proc 110174

Exma. Senhora
Anastasia Zenkovich

Na sequência da reclamação nº 30593219 apresentada via Portal da Queixa em 2019.08.05, informamos o seguinte:

A estação Campo Grande é dotada de posto com uma única fila de atendimento que trata de receção de pedidos de cartão Lisboa Viva e levantamento de novos cartões Lisboa Viva, para além da aquisição de títulos de transporte, e com a informação “Entrega de requisições e levantamento de cartões”.

Quando por vezes sucede haver um Agente disponível, este é enviado para determinados postos de maior afluência de clientes, tal como o posto da estação Campo Grande que refere, no sentido de dar apoio nomeadamente ao levantamento de cartões Lisboa Viva. Aí, um segundo posto de venda é aberto para esse efeito com a informação “Entrega do cartão Lisboa viva” e a informação do primeiro posto de venda sobre o levantamento de cartões é retirada.

Reconhecemos que no presente nos encontramos com alguma escassez de meios humanos, encontrando-se em estudo medidas corretivas.

Adicionalmente se informa que podem aceder aos nossos postos de venda outros funcionários Metro no sentido de render aqueles em serviço ou ainda funcionários com instruções internas e que não estão dotados para efetuar atendimento a clientes.

Sem deixar de lamentar os transtornos decorrentes da situação relatada, apresentamos o devido pedido de desculpas.

Subscrevemo-nos, atenciosamente,

M. E. Borges
Gestão de Reclamações

Metro de Lisboa
Metro de Lisboa respondeu à reclamação de Elaine Caetano
há 3 semanas
Em tratamento
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Metro de Lisboa

Metro de Lisboa - Horário

Proc. 110120
Exma. Sra. Elaine Caetano

Acusamos a receção da comunicação feita por esta via ,em 01/08/2019, à qual demos a merecida atenção e encaminhamento interno.

Gostaríamos de informá-lo que, à semelhança dos anos anteriores, dado tratar-se de um período de férias, sendo expetável uma procura pelo serviço de transporte mais reduzida que o normal, consequentemente entrou em vigor o Horário de Verão a 08/07, que se estende até dia 17 de setembro.

Por outro lado, gostaríamos de comunicar que, conforme informação disponível quer no exterior, quer nos átrios, a abertura ao público das estações do Metropolitano faz-se às 6h30 da manhã, não implicando que a circulação de comboios seja feita em todas as estações a esta hora, o que seria em termos logísticos e humanos, impossível.

Informamos ainda que, pese embora haja um horário em vigor, o tempo de paragem do comboio no cais da primeira estação da linha pode ser variável, dependendo de estarem ou não reunidas as todas as condições operacionais e de segurança, para que o transporte de passageiros se efetue.

Esperando ter prestado os esclarecimentos devidos, subscrevemo-nos cordialmente,

N. Martins
Gestão de Reclamações

Metro de Lisboa
Metro de Lisboa respondeu à reclamação de João Simões
há 3 semanas
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Metro de Lisboa

Metro de Lisboa - Linha azul com perturbações

Proc. 110067
Exmo. Senhor João Simões,

Acusamos a receção da comunicação de 30/07/2019, à qual demos a merecida atenção e encaminhamento interno.

Confirmamos que, na data e hora referidas a circulação na linha Azul esteve interrompida, devido a avaria de sinalização.

Gostaríamos de referir que, situações de perturbação ou de interrupção da circulação, quando inevitavelmente sucedem, têm da nossa parte a preocupação de serem resolvidas o mais rapidamente possível, de modo a minimizar os incómodos que as mesmas causam aos nossos clientes. Nem sempre é possível efetuá-lo ou mesmo estimar o tempo necessário à normalização da circulação, tudo dependendo da complexidade da situação e dos atores envolvidos. São situações de caracter imprevisível.

Sem deixar de lamentar não ter correspondido às suas expectativas, pelos transtornos causados, queira aceitar o nosso pedido de desculpas.

Cordialmente,

N. Martins
Gestão de Reclamações

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Metro de Lisboa
Metro de Lisboa respondeu à reclamação de Maria Alves
há 3 semanas
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Metro de Lisboa

Metro de Lisboa - Acessibilidades nas estações

Proc. 109989
Exma. Senhora Maria de Lurdes Alves,

Acusamos a receção por esta via da comunicação de 26/07/2019, à qual demos a merecida atenção e encaminhamento para o departamento responsável.

Confirmamos que as escadas mecânicas nº 1 e 2 , na estação Saldanha, na linha Vermelha ,na data da comunicação estavam fora de serviço, aguardando reparação, o que aconteceu no dia 31/07/2019.

Na presente data a estação ora em causa, apresenta todos os acessos mecânicos (elevadores e escadas) em serviço.

Pelo incómodo causado , queira aceitar as nossas desculpas.

Já no que concerne a estação Olivais gostaríamos de comunicar que se iniciaram no dia 26 de fevereiro, os trabalhos referentes à empreitada de reabilitação da estação Olivais, da linha Vermelha, por um período estimado de 12 meses.

Os acessos ao cais e átrio da estação manter-se-ão alternadamente encerrados durante o horário de funcionamento do Metro, permitindo sempre os movimentos de entrada e saída da estação.

A estação Olivais tem tido problemas de infiltrações que ocorrem frequentemente em estruturas desta natureza, após alguns anos de utilização. De forma a corrigir esta situação, e procurando oferecer aos seus clientes uma melhor estação, o Metro deu início a uma intervenção profunda de reabilitação desta estação, nomeadamente no que aos acessos mecânicos diz respeito.

Assim, no sentido Aeroporto, estão a ser intervencionadas as escadas mecânicas, não podendo ser utilizadas pelos utentes. Como forma de sair/entrar na estação apenas pode fazê-lo através dos elevadores ou escadas pedonais.

No sentido São Sebastião, o elevador de cais e as escadas mecânicas estão a funcionar, havendo uma para subir e outra para descer.
Para mais informação pode consultar o nosso website:

https://www.metrolisboa.pt/2019/02/25/reabilitacao-olivais/

Lamentavelmente, no dia em questão, o elevador nº 2 (sentido Aeroporto) que deveria levar os passageiros do cais para o átrio, estava avariado, a aguardar reparação.

Não podemos deixar de lamentar os transtornos que descreve e pelos quais apresentamos o devido pedido de desculpas.
Na presente data, apraz-nos informar que todos os elevadores da estação estão em funcionamento.

Reconhecendo que se trata de uma solução de recurso, para minorar potenciais constrangimentos de deslocação, quando a mobilidade é reduzida, sugerimos que, sempre que possível contacte de antemão o nosso Centro de Atendimento (213500115), que presta informação sobre a disponibilidade dos meios mecânicos em toda a rede Metro.

Estamos conscientes das dificuldades inerentes ao efeito das obras em curso, mas envidaremos todos os esforços para resolver os problemas crónicos da estação, nomeadamente os que concernem a mobilidade, sendo que a modernização das escadas e elevadores são prioridade.
Até lá, apelamos à sua compreensão e à de todos, garantindo que estamos empenhados na prossecução das atividades necessárias á prestação de um serviço público que corresponda às expectativas dos nossos clientes.

Cordialmente,

N. Martins
Gestão de Reclamações

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Metro de Lisboa
Metro de Lisboa respondeu à reclamação de Raquel
há 4 semanas
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Metro de Lisboa

Metro de Lisboa - Elevadores e escadas rolantes fora de serviço

Proc. 110022
Exma. Senhora Raquel Ramalhinho Marques,

Acusamos a receção da comunicação feita por esta via em 25/07/2019, à qual demos a merecida atenção e encaminhamento interno.

Gostaríamos de salientar que a qualidade do serviço prestado é objetivo fundamental do Metropolitano de Lisboa, enquanto prestador de um serviço público de transporte. Neste sentido entendemos as reclamações dos nossos clientes de uma forma positiva, como um valioso contributo para a melhoria do serviço.

Temos como prioridade assegurar a máxima operacionalidade funcional de qualquer equipamento, designadamente dos escadas mecânicas e elevadores, observado sempre os devidos requisitos de segurança.

Sempre que é reportada qualquer anomalia, são imediatamente colocados fora de serviço para verificação e reparação, surgindo por vezes situações em que dada a complexidade da avaria detetada, e não obstante as equipas de manutenção se deslocarem rapidamente aos locais, o período de reparação é, infelizmente, mais longo do que o que seria desejado, acarretando em consequência os devidos transtornos aos nossos clientes.

Embora estes equipamentos, tal como todos os equipamentos das estações, se encontrem permanentemente sob supervisão e sujeitas a ações de monitorização e manutenção regulares, estão sujeitas a avarias, que procuramos reparar com a maior celeridade possível.

Conscientes dos transtornos causados à mobilidade nas estações referidas, e porque para nós a segurança é prioritária, não obstante estarmos a desenvolver todos os esforços para que as reparações ocorram o mais rapidamente possível, não podemos deixar de apresentar o devido pedido de desculpas por todo o incómodo causado.

Por fim, pese embora os mapas informativos colocados nas estações e website assinalarem as estações que têm acessibilidade plena, se como é desejável estiverem em serviço, permitem mobilidade na rede, no entanto estes equipamentos estão sujeitos a avarias.

Reconhecendo que se trata de uma solução de recurso, para minorar potenciais constrangimentos de deslocação, quando a mobilidade é reduzida, sugerimos que, sempre que possível contacte de antemão o nosso Centro de Atendimento (213500115), que presta informação sobre a disponibilidade dos meios mecânicos em toda a rede Metro.

Valorizamos a experiência dos nossos clientes e a sua satisfação, por isso estamos empenhados em melhorar o serviço prestado.

Cordialmente,


N. Martins
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Sara Ferreira
Sara Ferreira comentou uma reclamação à marca Metro de Lisboa
há 1 mês
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Metro de Lisboa

Metro de Lisboa - Estação metro olaias e oriente

Venho pelo presente apresentar a minha reclamação acerca das condições de acesso ao metro para pessoas… ler reclamação

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Sara Ferreira

Sara Ferreira

Voltámos ao mesmo... Elevador e todas as escadas paradas tudo ao mesmo tempo nas Olaias...

Sara Ferreira

Sara Ferreira

Ainda bem que existem mais pessoas a reclamar... Só ainda não pedi o Livro nas Olaias porque, a maior parte das vezes, não… ler mais

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