Metro de Lisboa
Metro de Lisboa
Performance da Marca
41.6
/100
Razoável
Razoável
Índice de Satisfação nos últimos 12 meses.
Taxa de Resposta
97,6%
Tempo Médio de Resposta
35,4%
Taxa de Solução
23,8%
Média das Avaliações
51%
Taxa de Retenção de Clientes
70%
Metropolitano de Lisboa, E.P.E.

Metro de Lisboa - Passes sociais

Resolvida
Diana Baptista
Diana Baptista apresentou a reclamação
10 de maio 2019
Efetuo, diariamente, o percurso Sr. Roubado - Marquês de Pombal e adquiri o passe para o mês de maio. Passada uma semana, validei que o valor das passagens estava a ser deduzido do valor em Zapping que ainda dispunha no cartão.

Ao me dirigir a um balcão de atendimento, informaram-me que, por lapso, tinha selecionado o passe Municipal Odivelas ao invés do Municipal (Lisboa), que têm o mesmo valor de 30€. Note-se apenas que, ao comprar o passe social e clicando em "Mais opções", não aparecem todas as opções nomeadamente a necessária, o que também me levou ao engano na aquisição deste produto.
Questionei a possibilidade de efetuar a troca de um para outro uma vez que não utilizo de todo o percurso para Odivelas (facto que o Metropolitano de Lisboa pode validar) ao que me indicam não ser possível a troca de Municípios mas apenas a aquisição do passe Navegante Metropolitano, 10€ mais caro.

Ou seja, a alteração dos passes sociais que deveria resultar numa redução de custos para 30€, iria custar-me, para o mês de maio, 30€ (Metropolitano Odivelas) + 20 (valor já gasto em Zapping) + 10, resultando nuns ridículos 60€. Mais ridícula ainda a justificação apresentada que apenas demonstra o intuito em fazer mais dinheiro para o Metro, cujo serviço é cada vez mais deplorável ...

Porque me vou encontrar de férias na segunda quinzena de maio, de nada me servirá pagar o acréscimo de 10€. Reclamações à parte pelo facto de o sistema na plataforma não apresentar o menu completo, não pretendo debater o valor já deduzido em Zapping (e ainda aquele que terei que utilizar em mais uma semana) mas questiono a possibilidade de reverter esta situação para o mês de junho.
Data de ocorrência: 10 de maio 2019
Metro de Lisboa
14 de maio 2019
Ao Portal da Queixa
No seguimento da reclamação nº 28079419, apresentada em 2019.05.10, pela Sra. Diana Baptista, cumpre-nos prestar-lhes a seguinte informação:
No passado dia 1 abril (de 2019) entrou em funcionamento a maior alteração tarifária dos últimos anos, definida por via normativa, nomeadamente pelo Governo/Tutela e a AML (Área Metropolitana de Lisboa).
Os novos passes Navegante Municipal e Metropolitano, para além de apresentarem um preço muito reduzido respetivamente de 30€ e 40€, passaram a ser mensais, fixos, isto é, válidos do primeiro ao último dia do mês para o qual título foi comprado, deixando assim, de existir os Passes deslizantes, cuja validade era de 30 dias.
Para minimizar os eventuais impactos desta alteração, a AML (Área Metropolitana de Lisboa) criou o passe Navegante 7 dias Abril, de venda temporária e exclusivo para clientes que tinham previamente um passe de 30 dias carregado, precisamente criado para esta fase de transição.
Este Título era válido durante 7 dias, em todos os serviços de transporte públicos e cujo período de validade temporal começava a contar no momento em que era adquirido.

Esta foi a solução encontrada, por parte da AML, a pensar naquelas pessoas que tinham por exemplo o seu carregamento de 30 dias válido até meados do mês de Abril, dando-lhes a possibilidade de comprar este Passe temporário de 7 dias, por forma a evitar comprar um outro carregamento de mais 30 dias, perdendo assim alguns dias do mês de Maio.
Em situações como a que refere, havendo a necessidade de presença de um dos nossos Agentes de serviço na estação, não se encontrando estes visíveis, o mesmo pode ser contatado através dos pontos de ajuda localizados nos postes azuis junto aos canais de acesso ou por cima do ecrã das máquinas automáticas, que prontamente irá ao encontro do cliente, de onde se encontrar na estação, para prestar a devida assistência.
Quando há engano na aquisição de passe, poderá esta situação ser resolvida na estação onde este foi adquirido, até 15 minutos após a aquisição, desde que não existam validações, procedendo-se à troca por outro passe ou à devolução na totalidade do montante despendido.
Após este período, e de acordo com as regras instituídas pela AML (Área Metropolitana de Lisboa), tendo o passe Navegante iniciado a sua validade no dia 1 do mês, apenas é permitido proceder à troca de um Navegante Lisboa pelo Navegante Metropolitano. Esta operação poderá ser efetuada até ao dia 25 de cada mês nos Postos de Venda do Metro, caso o título tenha sido adquirido na rede de vendas do Metro.
No caso concreto, após consulta ao sistema central de bilhética, consta para o cartão Lisboa viva nº 002 002303207 os seguintes carregamentos:
- em 2019.03.07 carregamento de um passe Navegante Urbano (30 dias deslizante), válido até 2019.04.05;
- em 2019.04.05 carregamento de um passe Navegante Lisboa (mensal), válido até 2019.04.30.
No entanto, no caso concreto, tendo adquirido um passe Navegante Lisboa, foi informada da impossibilidade de anular o carregamento em conformidade com o acima referido.
Constata-se que o cartão Lisboa viva nº 002 003119273 apresenta um carregamento de um passe Navegante Odivelas (mensal) válido até 2019.05.31
Para aceder a toda a informação disponibilizada pela AML sobre este novo modelo tarifário, sugerimos a consulta da página de Perguntas Frequentes sobre os Novos Passes no site www.aml.pt, e para informações adicionais recorrer ao e-mail desta entidade, novospasses@aml.pt.
Recordamos, que foi feita atempadamente a respetiva divulgação de toda a informação relativa a estes novos Títulos, nos vários meios de comunicação Social, Outdoors, Internet e nos próprios Operadores de Transporte.

Sem deixar de compreender a situação que nos expõe, subscrevemo-nos, atenciosamente,
L.Silva
Diana Baptista
15 de maio 2019
Bom dia,

Muito agradeço o extenso texto que nada tem a ver com a questão colocada. De qualquer maneira, friso que no momento da escolha não se encontrava disponível no menu a opção do Navegante Lisboa, levando ao engano. A publicidade foi de facto muita, mas apenas para 2 produtos: Municipal e Metropolitano. Em tantos outdoors e operadores de transporte, nos quais se defendem, não se vê qualquer descriminação de zonas. Dúvido que seja a única pessoa nesta situação.

Passando ao que realmente responde à questão: reconheço que tardiamente constatei que me havia enganado no passe adquirido, e neste momento já vou com a despesa de quase 30€ em Zapping. Ainda que tenha que pagar os 10€ adicionais, este ajuste pode ser feito para o mês de junho?

Ou seja, disponho-me a pagar os 10€ adicionais e ficar com o passe Metropolitano no mês de junho. Isto para colmatar a perda dos 30€ pagos no passe Navegante Odivelas que facilmente poderão constactar que não foi utilizado.

É uma resolução simples e que não prejudica em qualquer momento o Metro de Lisboa. Se o Metro de Lisboa tem de facto uma posição que não é válida esta resolução (ou outra semelhante, como por exemplo a restituição dos 30€), então simplesmente "compreendem" mas não querem saber, não estão dispostos a ajudar os seus clientes ou mesmo a assumir um compromisso de lhes prestar o melhor serviço.


Adicionalmente, quando indicam "No entanto, no caso concreto, tendo adquirido um passe Navegante Lisboa, foi informada da impossibilidade de anular o carregamento em conformidade com o acima referido.".... nem entendo o sentido desta frase nem em qualquer altura fui alertada da impossibilidade de anular o que quer que seja...


Agradeço uma rápida solução, de preferência uma que não mostre uma má fé irredutível por parte do Metro de Lisboa em cobrar por serviços que não são utilizados.

Obrigada.
Metro de Lisboa
15 de maio 2019
Exma. Sra. Diana Baptista
No seguimento da exposição apresentada em 2019.05.15, cumpre-nos lamentar não ter sido possível satisfazer as suas pretensões, pese embora a empresa dentro do âmbito da sua actividade procure sempre que possível resolver as situações no sentido da maior satisfação para o cliente.
No caso concreto, estamos limitados pelos procedimentos estipulados por via normativa.
Cumprimentos,
L. Silva
Diana Baptista
15 de maio 2019
Boa tarde,

É de facto lamentável a posição do Metro de Lisboa que só mostra agir de má fé e se esconde atrás de burocracias.

"Lamentam" tudo, mas não demonstram, em qualquer momento, qualquer tipo de compreensão pela posição dos seus clientes ou tão pouco demonstram interesse em avançar com qualquer tipo de solução alternativa. O solicitado não prejudica o Metro de Lisboa em qualquer situação: não lhes está a ser roubado nenhum valor. Não estão a fornecer serviços nenhuns adicionais. Pelo contrário, estarei eu a pagar por um serviço que o Metro não tem qualquer intensão de fornecer. Se isso não será roçar o "roubo", não sei que mais lhe haveremos de chamar.

Quantas mais pessoas terão que se sujeitar ao facto de o Metro/AML ser único no serviço que presta e ditam regras só porque sim. Esta posição é claramente de quem tem o poder.

Solicito assim a revisão desta questão e que avancem com uma solução satisfatória.
Metro de Lisboa
22 de maio 2019
Exma. Sra. Diana Baptista
No seguimento da sua exposição de 2019.05.15, e após procedermos a uma reavaliação do exposto, informamos o seguinte:
Após análise ao sistema central bilhética, constata-se existência de validações com o passe Navegante Odivelas no período compreendido entre dia 2/05 até 17/05, não sendo assim possível proceder à devolução do valor desse passe.
Em resposta à proposta de transferência de saldo, não existe nenhuma possibilidade técnica para o efeito.
O sistema apenas permite anulações com compra de um novo título, conforme lhe foi proposto no posto de venda.
Face ao exposto, não nos é possível satisfazer a sua pretensão.
Cumprimentos,
L.Silva
Esta reclamação foi considerada resolvida
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