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Metropolitano de Lisboa, E.P.E.
-
213 500 115
Chamada para a rede fixa nacional -
Av. Fontes Pereira de Melo n.º 28
1069-095 Lisboa - atendimento@metrolisboa.pt
Metro de Lisboa - Renovação de cartão (passe)
Resolvida
1/10
Telma Rodrigues apresentou a reclamação
18 de janeiro 2022
Desde que a pandemia começou que deixei de utilizar os transportes, indo de carro para o trabalho. No entanto, estando a necessitar de utilizar de novo os transportes públicos, vou buscar o passe e vejo que está caducado desde 10/2021. A 1ª hipótese que recorri foi renovar online e efetivamente o site do metro de Lisboa diz que sim, é possível. Para isso temos que ter o servidor Internet Explorer e o Java, sistemas operativos super desatualizados, mas que eu ainda tenho no computador. Comprei um leitor de CC pois também era necessário e quando vou para fazer a renovação o sistema operativo não o faz. Por isso, a informação que está no site do Metropolitano de Lisboa é enganosa e leva os utentes a gastar dinheiro para nada. A 2ª hipótese que recorri foi a umas máquinas para fazer o passe de modo automático necessitando para isso apenas o CC atualizado e multibando. Fui à estação do metro da Alameda e só vejo as máquinas de venda de bilhetes normais. Peço ajuda pelo intercomunicador e a funcionária, seja do metro ou da vigilância pois não se identificou, informou que a tal máquina encontrava-se no interior da estação a caminho da linha vermelha. Expliquei à funcionária que não tinha passe e que ia renovar o cartão. A mesma disse-me que tinha que comprar um bilhete para entrar. Voltei a instigar dizendo que não tinha passe, que ia renovar o cartão e que não tinha lógica estar a comprar um cartão e um bilhete, o qual não ia utilizar. Pedi se era possível um segurança abrir a porta lateral e me acompanhar. A Sra disse que, e passo a citar "estou farta de ouvir histórias como a sua e não posso fazer isso que está a pedir". Se calhar quem carrega no intercomunicador e pede para o segurança acompanhar, são pessoas sérias porque se eu quisesse, fazia como muita gente faz e "encostava-me" a alguém para entrar e sair da estação aquando da validação dos bilhetes/passes. A pessoa foi muito inflexível e rude. A 3ª hipótese, não tendo mais nenhuma, fui ao apoio ao cliente do metro no Campo Grande. Peço para renovar e o 1º entrave foi que não posso renovar pois não tenho fotografia atualizada. Este foi o cúmulo dos cúmulos! Renovei o CC no ano passado e o governo usou a minha foto de há 10 anos e o Metripolitano de Lisboa não pode utilizar a foto que nem 7 anos tem??? Penso que estando na fase adulta não alterei a minha cara, não deixei crescer barba nem mudei de género. É inadmíssivel todas estas situações!!! Numa era tecnológica e na pandemia que vivemos, todos os serviços estão a evitar as deslocações presenciais aos serviços e o Metropolitano de Lisboa faz isto??? Gastei dinheiro num leitor de CC para nada, gastei 0,35€ no estacionamento na Alameda e mais 0,95€ no Campo Grande e ainda tenha que ir tirar fotos e imprimir??? Sem contar que terei que ir de novo ao Campo Grande entregar o pedido de renovação (mais gastos...). Se o objetivo é incentivar as pessoas a usarem o transporte, o que se pode dizer sobre tudo isto? Reclamei no livro de reclamações e espero que a entidade renove o meu passe ultrapassando estas burocracias criadas pela própria.
Data de ocorrência: 18 de janeiro 2022
27 de janeiro 2022
Proc. 117390
PQ nº 70306722
Exma. Senhora Telma Rodrigues,
Acusamos a receção da exposição supra, enviada por esta via em 2022.01.19, e à qual demos a merecida atenção.
Gostaríamos de referir, que nas cláusulas das condições gerais de utilização do cartão Lisboa Viva (atual cartão navegante), que fazem parte do impresso de requisição, encontram-se expressamente consagradas as caraterísticas pretendidas para a fotografia que deve acompanhar esta requisição; entre outras, é referido que a mesma deve ser recente, a cores, tipo passe, com fundo liso e abrangendo apenas a face do Titular.
Esta mesma informação pode ser consultada no nosso site:
• https://www.metrolisboa.pt/comprar/cartao-navegante-personalizado/ .
Como certamente compreenderá, as cláusulas das condições gerais de utilização do cartão navegante, foram definidas por via normativa, cabendo aos Operadores de Transporte prestar o serviço correspondente, de acordo com as normas definidas pela TML e em conjunto com a entidade reguladora.
A exigência de uma foto atualizada resulta da necessidade de garantir que as equipas de fiscalização dos diversos Operadores de Transporte conseguem identificar o cliente, portador do cartão navegante, sem nenhuma dúvida, procurando evitar a fraude. Ou seja, nas situações em que a foto no cartão não possibilite a clara identificação do cliente, a fiscalização procederá à aplicação da respetiva autuação.
Os nossos colaboradores afetos à prestação das funções de atendimento têm instruções para informar o cliente que não são aceites fotografias desatualizadas, nem fotografias que sendo atuais, não estejam em conformidade com os requisitos atrás referidos.
Por fim, referir que tanto os “Kiosk Viva”, quanto a emissão de cartões online são da responsabilidade da TML - Transportes Metropolitanos de Lisboa. Embora estes equipamentos, no caso dos “Kiosk Viva”, se encontrem instalados na estação Alameda II, são geridos pela TML. Havendo inconformidades ou questões sobre o processo de emissão, estas devem ser endereçadas a esta entidade, através do e-mail: contacto@portalviva.pt.
A situação que apresentou, e pela qual lamentamos o transtorno causado, prende-se com o facto dos Postos “Kiosk Viva” da Estação Alameda se situarem dentro da zona paga, sendo por isso acessível a clientes que se encontrem em trânsito na rede do Metropolitano. Não possuindo título de transporte, para aceder àquele espaço, terá de o adquirir num dos postos de venda manual ou automático da estação.
Recordamos que o Metropolitano tem ainda ao dispor de todos os seus clientes Postos “Cartão Urgente”, nas estações Marquês de Pombal e Campo Grande, em zonas não pagas, que poderão ser usados em alternativa, nas condições e horários devidamente divulgados.
De qualquer forma, estamos sensíveis à situação que nos reportou e ao facto das expetativas que tinha em relação ao nosso serviço, não terem sido, na sua plenitude, cumpridas.
Valorizamos e agradecemos a sua exposição, a qual nos permite obter uma visão direta do serviço que prestamos e nos dá a oportunidade de analisar possíveis melhorias.
Esperando ter prestado os devidos esclarecimentos, subscrevemo-nos cordialmente,
N. Martins
Gestão de Reclamações
PQ nº 70306722
Exma. Senhora Telma Rodrigues,
Acusamos a receção da exposição supra, enviada por esta via em 2022.01.19, e à qual demos a merecida atenção.
Gostaríamos de referir, que nas cláusulas das condições gerais de utilização do cartão Lisboa Viva (atual cartão navegante), que fazem parte do impresso de requisição, encontram-se expressamente consagradas as caraterísticas pretendidas para a fotografia que deve acompanhar esta requisição; entre outras, é referido que a mesma deve ser recente, a cores, tipo passe, com fundo liso e abrangendo apenas a face do Titular.
Esta mesma informação pode ser consultada no nosso site:
• https://www.metrolisboa.pt/comprar/cartao-navegante-personalizado/ .
Como certamente compreenderá, as cláusulas das condições gerais de utilização do cartão navegante, foram definidas por via normativa, cabendo aos Operadores de Transporte prestar o serviço correspondente, de acordo com as normas definidas pela TML e em conjunto com a entidade reguladora.
A exigência de uma foto atualizada resulta da necessidade de garantir que as equipas de fiscalização dos diversos Operadores de Transporte conseguem identificar o cliente, portador do cartão navegante, sem nenhuma dúvida, procurando evitar a fraude. Ou seja, nas situações em que a foto no cartão não possibilite a clara identificação do cliente, a fiscalização procederá à aplicação da respetiva autuação.
Os nossos colaboradores afetos à prestação das funções de atendimento têm instruções para informar o cliente que não são aceites fotografias desatualizadas, nem fotografias que sendo atuais, não estejam em conformidade com os requisitos atrás referidos.
Por fim, referir que tanto os “Kiosk Viva”, quanto a emissão de cartões online são da responsabilidade da TML - Transportes Metropolitanos de Lisboa. Embora estes equipamentos, no caso dos “Kiosk Viva”, se encontrem instalados na estação Alameda II, são geridos pela TML. Havendo inconformidades ou questões sobre o processo de emissão, estas devem ser endereçadas a esta entidade, através do e-mail: contacto@portalviva.pt.
A situação que apresentou, e pela qual lamentamos o transtorno causado, prende-se com o facto dos Postos “Kiosk Viva” da Estação Alameda se situarem dentro da zona paga, sendo por isso acessível a clientes que se encontrem em trânsito na rede do Metropolitano. Não possuindo título de transporte, para aceder àquele espaço, terá de o adquirir num dos postos de venda manual ou automático da estação.
Recordamos que o Metropolitano tem ainda ao dispor de todos os seus clientes Postos “Cartão Urgente”, nas estações Marquês de Pombal e Campo Grande, em zonas não pagas, que poderão ser usados em alternativa, nas condições e horários devidamente divulgados.
De qualquer forma, estamos sensíveis à situação que nos reportou e ao facto das expetativas que tinha em relação ao nosso serviço, não terem sido, na sua plenitude, cumpridas.
Valorizamos e agradecemos a sua exposição, a qual nos permite obter uma visão direta do serviço que prestamos e nos dá a oportunidade de analisar possíveis melhorias.
Esperando ter prestado os devidos esclarecimentos, subscrevemo-nos cordialmente,
N. Martins
Gestão de Reclamações
Telma Rodrigues avaliou a marca
10 de fevereiro 2022
Muita burocracia, a empresa considera-se superior ao próprio Estado Português.... Infelizmente, não há concorrência porque se houvesse muitas pessoas teriam outra escolha.
Voltaria a fazer negócio? Não
1/10
Comentários
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