Metro de Lisboa
Metro de Lisboa
Performance da Marca
41.6
/100
Razoável
Razoável
Índice de Satisfação nos últimos 12 meses.
Taxa de Resposta
97,6%
Tempo Médio de Resposta
34,6%
Taxa de Solução
24,1%
Média das Avaliações
51%
Taxa de Retenção de Clientes
70%
Metropolitano de Lisboa, E.P.E.

Metro de Lisboa - Renovação de passe lisboa viva

Sem resolução
Carolina Mangana
Carolina Mangana apresentou a reclamação
2 de julho 2020
No dia 4 de março de 2020 dirigi-me à estação do Oriente para a renovação do meu passe Lisboa Viva, onde me foi indicado que o mesmo iria estar pronto após 10 dias úteis.
Nos dias seguintes contactaram-me, telefonicamente, a indicar que a fotografia que tinha entregue não era válida, pois era a mesma do passe anterior. Desta forma, seria necessário entregar uma nova fotografia recente na mesma estação onde tinha feito o pedido.
No dia 14 de março, devido ao Covid 19, o país entrou em estado de emergência, não me sendo possível deslocar para entregar uma nova fotografia.
No dia 20 de maio, após ter tirado fotografias num fotografo, desloquei-me novamente à estação do Oriente para entregar uma dessas fotografias. Fotografias essas que inclusivamente têm a data 20/05 na parte de trás (confirmei que as restantes que ainda cá tenho também têm essa informação) e onde gastei cerca de 7€. Após a entrega foi indicado que o passe estaria pronto para levantamento dentro de 5 dias úteis.
Hoje (02/07), após mais de um mês desloquei-me novamente à estação do metro do Oriente com o intuito de finalmente levantar o passe. Qual não foi o meu espanto que o passe não estava ainda disponível para levantamento, pois os serviços que o produzem referem que a segunda fotografia que entreguei tem mais de 2 anos.
Vejamos, o meu passo expirou ao fim de 4 anos, passe esse que tinha uma fotografia. Quando renovei entreguei a mesma fotografia, foi-me dito que não poderia ser a mesma que tinha de ser uma recente. Eu entrego uma fotografia tirada a 20/05/2020 e concluem que a mesma tem mais de 2 anos. Questiono em que se basearam para concluir que a fotografia tem mais de 2 anos? Começo a acreditar que não vou conseguir renovar o passe porque a entidade que produz o mesmo não vê diferenças nas minhas expressões de à 2 anos para cá.
Como farei, terei de ir tirar uma fotografia pessoalmente ao local onde é produzido o passe para que a mesma seja aceite?
Ainda mais grave, é que da primeira vez que foi detetado que a fotografia era idêntica à da renovação contactaram-me a informar dessa mesma situação, apesar que não ter sido informada aquando da entrega da documentação para a renovação.
Desta vez acharam que a fotografia tinha mais de 2 anos, mas não fui informada, apenas tive conhecimento, porque mais uma vez me desloquei para o levantamento.
Pergunto se não deveria existir um cuidado redobrado na situação em que estamos a viver? Evitar deslocações constantes dos clientes em situações que podem resolver-se telefonicamente ou até mesmo por email.
Novamente é-me sugerido que tire uma nova fotografia (implicando mais gastos para o cliente) e que a entregue mais uma vez (3ªfotografia).
Vou outra vez ter de fazer mais duas deslocações (depois de já 3 em vão) à estação do Oriente, uma para entregar nova fotografia e outra para posteriormente levantar do passe?
Sendo que a responsabilidade desta análise incorreta não se deve à responsabilidade do cliente, o passe deveria ser enviado por correio para a morada de residência e a fotografia deveria ser possível de enviar por email evitando deslocações desnecessárias.
Data de ocorrência: 2 de julho 2020
Metro de Lisboa
16 de julho 2020
Ao Portal da Queixa

Em resposta à reclamação nº 42787420 apresentada no Portal da Queixa em 2020.07.02, pela Sra. Carolina Mangana, cumpre-nos prestar-lhe os seguintes esclarecimentos:
Nas cláusulas das condições gerais de utilização do cartão Lisboa Viva, que fazem parte do impresso de requisição, encontram-se expressamente consagradas as caraterísticas pretendidas para a fotografia que deve acompanhar esta requisição; entre outras, é referido
que a mesma deve ser recente, a cores, tipo passe, com fundo liso e abrangendo apenas a face do Titular.
O requisito referente à entrega de uma fotografia atualizada, decorre de uma prática exigível para a emissão da generalidade de cartões identificativos dos respetivos titulares, para que os mesmos possam ser tanto quanto possível, reconhecíveis com a devida fidedignidade.

No caso concreto, foi rececionada requisição de cartão Lisboa Viva em 2020.03.04 em nome de Carolina Magana, para ser entregue no prazo de 10 dias úteis.
Tendo em conta que a foto entregue era desatualizada, igual à utilizada no cartão emitido em 2015, foi contatada em 2020.03.12, no sentido de ser informada da necessidade de entregar uma fotografia atualizada.
Constatou-se que foi rececionada no serviço de produção em 22/05 uma nova foto, tendo subsistido algumas dúvidas em relação à mesma, no entanto e após a receção do seu e-mail em 2/07, e tendo em conta as circunstâncias expostas, o cartão foi emitido e enviado para o posto de Venda da estação Oriente, onde se encontra disponível para levantamento.
Compreendendo que o nosso serviço posso não ter correspondido às suas expectativas, apresentamos o devido pedido de desculpas.

Subscrevemo-nos, atenciosamente,
L.Silva
Esta reclamação foi considerada sem resolução
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