Metro de Lisboa - Tempo de espera / escadas rolantes

Proc. 129287
PQ nº 87704423

Exma. Senhora Ana Paula Dias,

Acusamos a receção da exposição apresentada por esta via, em 2023.01.25, à qual demos a merecida atenção.

Pese embora lamentemos o descontentamento manifestado, gostaríamos de começar por informar que, a oferta em vigor no Metropolitano é dimensionada em função de critérios de eficiência e segurança, tendo em conta a variação da procura, a qual é naturalmente diferente ao longo do dia, durante os fins-de-semana e feriados, nos períodos de verão e de inverno, nas horas de ponta e fora delas. Consequentemente, a elaboração dos horários visa adequar os recursos humanos, técnicos e operacionais à procura de toda a linha, e infelizmente, nem sempre conseguimos corresponder às expectativas de todos os nossos clientes.

Por outro lado, ainda que possa consultar no nosso website os horários disponíveis, nomeadamente a frequência, esta informação, tal como a que consta nos painéis de informação de cais, deve considerar-se meramente indicativa. Por razões operacionais a que o Metro está sujeito, o tempo é constantemente ajustado, consoante ocorram alterações na circulação a montante ou a jusante, uma vez que o sistema de circulação de comboios é em “carrossel”. Os horários elaborados são, pois, tempos médios, tal como salvaguardamos na nossa informação oficial, que podem aumentar ou diminuir consoante as condicionantes do momento.

Adicionalmente informamos que, sempre que se verifique que uma ocorrência pode originar interrupção na circulação ou perturbações, resultando num tempo de espera superior a 15 minutos, essa informação é imediatamente veiculada ao cliente, através do nosso sistema de informação escrita e sonora nos cais das estações, no website da Empresa e nas redes sociais.

Infelizmente quando trabalhamos com uma janela temporal diminuta, qualquer minuto a mais acarreta grandes transtornos para os nossos clientes, o que muito lamentamos e tentamos minimizar ao máximo, sempre que possível.

Relativamente aos acessos mecânicos, estes, como quaisquer outros equipamentos em uso diário, estão sujeitos avarias que tentamos resolver com a maior rapidez. No entanto, há avarias que pela sua complexidade e consequente necessidade de peças de substituição, não no tem sido possível resolver, muito devido ao contexto internacional de escassez de componentes.

Conscientes do transtorno causado à mobilidade na estação mencionada e do impacto na rotina dos nossos clientes, o Metropolitano está a desenvolver todos os esforços junto das empresas de manutenção, para que a reparação seja efetuada no mais curto espaço de tempo possível, de modo a colocar ao dispor este equipamento imprescindível à acessibilidade da estação.

Embora reconhecendo que se trata de uma solução de recurso, e de modo a prevenir situações como a acontecida, para minorar potenciais constrangimentos de deslocação quando a mobilidade é reduzida, sugerimos que, sempre que possível, contacte de antemão o nosso Centro de Atendimento (213500115), que presta informação sobre a disponibilidade dos meios mecânicos em toda a rede Metro. Este serviço funciona em dias úteis, das 08h30 às 19h00.

Melhorar o nosso serviço e garantir a satisfação dos nossos clientes é a nossa missão, pelo que valorizamos a sua exposição, que nos ajuda neste propósito.

Subscrevemo-nos com consideração,


N. Martins
Gestão de Reclamações