Millennium BCP - Para ler: O que nunca fazer a um cliente

A confiança é algo que depositamos numa instituição ou pessoa, com a expectativa que esse destinatário nos possa auxiliar quando necessitarmos, ou seja é um acto de fé (e eu não sou crente)
Ora, num banco toda a confiança é ainda mais fundamental ou não estaríamos a falar do nosso dinheiro, não que seja o mais importante da vida, mas tem o seu valor. Além disso, são experiências de confiança que aumentam a reputação de uma instituição bancária

Penso na época, em que os bancos foram criando relações com os seus clientes, para que hoje fosse possível, quase que de forma irracional, confiar que o dinheiro que temos no banco seja o bem mais precioso que este tem à sua guarda, sem imaginarmos que um dia iremos ficar sem ele.

Infelizmente, conto o episódio onde perdi toda a confiança no Banco Millennium BCP e nos seus produtos.

Bom, por volta das 17h10 efetuei uma transferência bancária, usando a nova modalidade de transferência imediata que o Millennium passou a disponibilizar aos seus clientes, há alguns dias atrás.
Esta recente modalidade, permite com um custo associado, a transferência no "máximo até 10 segundos" para uma conta de outra instituição bancária. Algo que aplaudo, que só peca por ser tardia.

Depois de proceder com as instruções no "homebanking", verifiquei que a transferência tinha sido lançada no extrato de movimentos, contudo ainda não estava disponível na conta destino, passados o tal tempo referido (importante será dizer que demorei mais de 2 min para fechar o site e abrir o do banco destinatário). Tentei verificar novamente e nada. Esperei 10 min... e nada!

Neste momento, iniciei o contacto com a linha de apoio técnica (retenham esta designação "técnica"), onde fui gentilmente atendido por um operador, onde rapidamente percebi que em nada ia resultar:

Cliente: Boa tarde, efetuei uma transferência pelo site com a modalidade de imediato e não obtive sucesso. Contudo o valor foi suprimido da conta, mesmo não tendo entrado no destinatário.

Operador: Com certeza, mas eu não consigo saber porquê, apenas podemos verificar se o sistema efetuou de forma correta.

Cliente: Isso, por favor. Foi para isso que liguei

Operador: Lamento, mas a operação não foi efetuada por um erro técnico desconhecido, nem vai ser efetuada.

Cliente: E que faço agora? Ligo para a área técnica e o que me diz é que não consegue interpretar o erro técnico.

Operador: Lamento, mas ligou para uma linha de apoio a erros com o site, para situações como essa terá que falar com a sua gestora de conta!

Cliente: Tem razão, se calhar o que eu usei não foi o site, foi o homebanking (ironia). Vou ligar com a minha gestora, pode ser que seja mais útil.

Entretanto, inicio o contacto com a minha gestora, onde exponho o problema exactamente da mesma forma. Pede-me para esperar que ia verificar. Após algum tempo volta ao contacto e refere ter percebido o meu equivoco e que estava tudo correto, pois uma transferência para outro banco só seria efetuada no dia útil seguinte. (visivelmente satisfeita por ter descoberto a pólvora).
Neste momento, começo a iniciar a minha respiração de grávida prestes a ter a criança e tento calmamente explicar à gestora da minha conta, que é igualmente gerente da sucursal, que estaria a usar a modalidade de transferência imediata.....silêncio......novamente silêncio......e mais silêncio!
Com a minha sobrancelha levantada (pormenor apenas para o leitor, pois estava ao telefone), pensei:
"Naaaaooooo??!!!! Não pode ser..." e sim, pôde...a gestora e gerente do banco não conhecia o produto que eu lhe falara!!

Cliente: Como não conhece o produto do banco?! Está disponível já há alguns dias e está ser apresentado pelos canais online, etc...

Gestora: Tem razão...Lamento muito, tem razão, mas desconheço.

Usei da minha memória e lá expliquei as características do produto à senhora, que muito admirada fazia sentir no ar, uma espécie de satisfação pela novidade....hummm...olha que até é uma boa ideia! Fazer transferências imediatas de banco para banco!! Muito bom! Só tenho pena de não ter sabido mais cedo.

Depois de lhe ter vendido a ideia, pedi que verificasse desta vez com a "nova" informação que eu tinha trazido à conversa.

Gestora: Já lhe ligo, vou pedir assistência técnica aos meus colegas, pois também não consigo perceber o que aconteceu, mas o dinheiro ficou bloqueado.

30min após volto a ligar (dei tempo suficiente para lerem o manual de instruções)

Cliente: Boa tarde novamente. Estou a ligar porque ainda não obtive solução.

Gestora: Estou à espera ao telefone igualmente. - (só espero que não esteja a falar com o técnico anterior, pensei eu). Não! Espere 1 min que estão a dar-me resposta...
Olhe, lamento mas os meus colegas da área técnica também não entendem o que aconteceu. Verificaram que efetuou os procedimentos corretamente, contudo a transferência não foi efetuada e agora só segunda-feira, porque não tenho aqui mais ninguém.

Silêncio....raiva....imaginei alguns exercícios da época da inquisição. Olhei para quem estava ao meu lado e certifiquei-me que era real.

Cliente: Como assim não sabe? Como assim só na segunda é que vai averiguar o sucedido? Eu usei o vosso serviço, sem nunca colocar em causa a idoneidade do mesmo e sou brutalmente empurrado para o lado, sem qualquer interesse de resolução, porque o Banco Millennium BCP (uma das maiores instituições bancárias em PT) não tem colaboradores para solucionar um erro às 17h10 de sexta-feira e vai todo o mundo para casa e apenas se diz ao cliente: "Lamento, mas não posso ajudar! Talvez segunda!"
Pode ao menos fazer o extorno do valor ou garantir-me que entra na outra conta na segunda?

Gestora: Lamento, mas não tenho ninguém que me possa ajudar e não sei fazer sozinha. Tem razão, mas só posso pedir desculpa.

Bom, não sou de ficar a insultar ninguém, por isso despedi-me educadamente e desliguei o telefone. (vá, ok... disse alguns palavrões para mim e até sou capaz de ter esmigalhado a mesa da sala, mas foi tudo na minha cabeça...Bolas! Também, já não posso ter privacidade!)

Não sei como finalizar esta reclamação, tal o estado atónito como fiquei, quase como despido e com cara de "say what?!", por isso decidi que partilhar esta história seria a decisão mais sensata ou não seria eu o fundador desta rede social.

A partilha servirá para ser interventiva numa melhoria contínua, pois acredito que seja um dos pilares fundamentais desta instituição, mas mais do que isso, para poder voltar aqui na segunda-feira, convicto que o meu problema foi resolvido e que será mais uma excelente oportunidade que dei a esta marca!

Obrigado!

Fazendo um update à reclamação, hoje ainda não fui contactado pelo Centro de Atenção ao Cliente.

Contudo aconteceu aquilo que eu mais temia.
Para piorar este episódio, a transferência foi anulada e o valor retornou à conta de origem, ou seja fiquei com o dinheiro retido e privado de o usar durante o fim de semana, pois esteve cativo pelo Millennium e voltou à conta de origem, ao invés de ir parar à conta de destino. Lamentável!

Ainda aguardo a explicação lógica desta situação. Obrigado!