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Monte do Cardal - Total desconhecimento do “Guia Boas Práticas do Turismo de Portugal”

Sem resolução
Isabel Mendes
Isabel Mendes apresentou a reclamação
19 de setembro 2016

Nos dias 20, 21 e 22 de setembro de 2016, estive alojada no Monte do Cardal em Odeceixe.
Após ter regressado a Lisboa, apercebi-me de que tinha deixado no Monte do Cardal um colar. Tendo no dia 23 de agosto telefonado para o referido turismo, e após terem confirmado que o colar estava no local, solicitei que me enviassem por correio, referindo desde logo que assumiria as despesas do envio. Deixei claro que o colar tinha valor sentimental e por isso estava a solicitar o envio.
Dois dias depois fui contactada pela proprietária que me disse que nessa 6.ª-feira (dia 26 de agosto) viria a lisboa e deixaria na morada que eu indicasse, o que fiz. Passado uma semana, não tendo tido qualquer notícia, voltei a contactá-la, tendo a mesma referido que se tinha esquecido, por motivos pessoais, mas que pedia desculpa e deixaria na 6.ª-feira dessa semana (2 de setembro), ao que respondi de forma compreensiva que não se preocupasse e que podia deixar na semana seguinte.
No dia de hoje (ou seja mais de 2 semanas depois), continuando sem qualquer sinal, voltei a contactar (desta vez o próprio Monte, pois já não dispunha do telemóvel da proprietária), tendo a senhora que me atendeu dito que conhecia o assunto mas que como estava a "ser tratado" pela proprietária nada tinha a ver com o mesmo, nada podendo fazer.
Referi que estive alojada no Monte do Cardal - para onde estava a ligar - e não em casa da pessoa A ou B, pelo que sendo aquele o único número disponível, a senhora que atende os clientes via telefone deveria que ou transmitir o recado ou resolver a questão e que voltaria a ligar, caso ninguém do Monte do Cardal o fizesse.
Não tendo tido qualquer notícia, esta tarde, voltei a contactar o Monte do Cardal, tendo, desta vez, sido a proprietária quem atendeu o telefone, a qual – num tom que não admito nem a conhecidos – me disse que eu tinha sido muito desagradável com a senhora que me atendeu o telefone de manhã (continuou, portanto, o bom atendimento ao cliente) e que o envio do meu pertence se tratava de um favor que estava a fazer e não de uma obrigação daquele Turismo Rural, uma vez que tal não decorre da lei.
Referi que apenas solicitei o envio de UM PERTENCE MEU, VIA CTT, ASSUMINDO OS CUSTOS – AO QUE RESPONDEU QUE OS CTT SÃO DEMASIADO LONGE – e que não achava razoável que após um mês – sendo que durante este período NADA ME FOI DITO – a senhora tivesse tal postura e QUE SE LIMITASSE A JUSTIFICAR QUE SE TINHA ESQUECIDO (como é que a proprietária de um Turismo Rural usa esta justificação, após ter sido interpelada 3 vezes pelo cliente???!! Que falta de profissionalismo!!), MAS DE QUALQUER FORMA, POR SE TRATAR DE UM FAVOR, EU NÃO PODERIA ESTAR A EXIGIR O ENVIO QUANDO QUISESSE E AINDA MENOS POR CTT.
Que tipo de consideração é esta??? É assim que se trata um cliente???
É, ainda, lamentável que a referida senhora – estando à frente de um negócio classificado como TURISMO RURAL – desconheça o “Guia Boas Práticas do Turismo de Portugal” (disponível em * PROIBIDO *://www.turismodeportugal.pt/Português/turismodeportugal/Documents/ManualBoasPraticasTH-TER_junho2014.pdf), nos termos do qual se estabelece:
“12.1. Pertences deixados pelos hóspedes Em caso de pertences deixados pelos hóspedes sugerem-se os seguintes procedimentos:
a) […];
b) Se o objeto foi detetado mais de 30 minutos após a saída do hóspede:
[…]
• Caso o hóspede contacte a Casa solicitando o envio do objeto, este deverá ser remetido, nas condições acordadas com o hóspede num prazo máximo de 5 dias;
• Os custos de envio dos objetos podem ser imputados ao hóspede.”
Se tamanha confusão e desconsideração aconteceram devido ao pedido de um cliente de envio de um pertence seu que nem 50 gramas pesará, nem quero imaginar qual a postura destes “profissionais” numa situação de maior.
Deixo ainda nota da forma como deverá ser tratado um cliente (igualmente constante do Guia Boas Práticas do Turismo de Portugal”):
Uma reclamação bem resolvida pode ser uma forma de fidelizar o cliente. Apresentam-se alguns comportamentos recomendados perante as reclamações que surjam:
a) Ouvir a reclamação e não interromper o cliente ou hóspede […].
Tome nota disto, senhora proprietária do Monte do Cardal….

Data de ocorrência: 19 de setembro 2016
Esta reclamação foi considerada sem resolução
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