Performance da Marca
44.6
/100
Razoável
Razoável
Índice de Satisfação nos últimos 12 meses.
Taxa de Resposta
62,7%
Tempo Médio de Resposta
42,6%
Taxa de Solução
46,6%
Média das Avaliações
34,1%
Taxa de Retenção de Clientes
35,6%
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MRW - Atraso no envio e descaso com o cliente

Resolvida
3/10
Daniele Bacelar
Daniele Bacelar apresentou a reclamação
27 de junho 2019 (editada a 28 de junho 2019)
Estou totalmente descontente com a empresa MRW. A vossa gestão e logística de entrega está se deteriorando.
Realizei a compra no dia 22/06/2019 com aviso de entrega dia 25/06/2019. No site da empresa, quando inserimos os dados da encomenda, não há atualizações, apenas que a encomenda está em transito desde o dia 25. Como não recebia informações precisas tive que ligar para o 707, onde me atenderam, disseram que receberia a encomenda ainda nesse dia (26/6) e me deram o número da loja responsável pela entrega da minha encomenda no Porto. Para minha surpresa, ninguém atendeu na loja 08201 - Porto, Telefone: 22-5573780 (Morada: Rua Professor Correia De Araújo, 654, 4200-205 Porto). Liguei 15 vezes e nem a a gravação da empresa de chamadas estava ativa, a ligação se encerrava sozinha (em anexo envio a foto de algumas chamadas).
Com o cliente sem apoio e informação do seu produto, a empresa perde a credibilidade e confiança.
Espero resolver essa situação desagradável e desnecessária ainda essa semana.
Data de ocorrência: 27 de junho 2019
MRW
27 de junho 2019
Estimada Cliente ,

Acusamos receção do seu email que foi alvo da nossa melhor atenção.

Somos a lamentar que o serviço MRW não tenha ido de encontro as usas expectativas, estamos a registrar um atraso no tempo de transito dos envios comparativamente com a previsão informada ao Cliente, atendendo ao crescimento de trafego do numero de expedições.

Assim sendo, irão fazer-se sentir vários constrangimentos na entrega das encomendas, que resultarão necessariamente em:

• Atrasos nas entregas (poderão ser de 24h);
• Falta de informação no Track & Trace

Estamos a trabalhar intensamente para minimizar os transtornos causados por esta anomalia., pelo que encaminharmos o seu email a loja MRW da área, no caso de necessitar de qualquer outro esclarecimento.

Apresentamos os nossos melhores cumprimentos,
Daniele Bacelar
27 de junho 2019
O grande problema é que o cliente é tratado com descaso, sem qualquer suporte e informação. Era para a encomenda chegar dia 25/06/2019 e já passou das 24h de atraso e não houve nenhum contato da MRW para avisar o dia que será realizado a entrega para um planeamento prévio.
Daniele Bacelar
29 de junho 2019
Acabei eu mesma resolvendo o problema.
Como só tinha até a sexta feira para receber a encomenda (pois precisava trabalhar) então fui até a loja do Porto responsável pela distribuição da minha encomenda. A loja estava um caos. Poucos funcionários e caixas por toda a loja. Os funcionários foram muito solícitos e gentis, procuraram a minha encomenda com muita atenção (demorou uns 10 minutos).
Assim consegui ver que o problema não é a má vontade de todos os funcionários (só posso falar pelos que tive contacto). O problema é a gestão e logística da MRW como um todo. Os funcionários presentes estavam tão sobrecarregados, que provavelmente por isso, colocaram o telefone de contato da loja no silencioso (sei disso porque liguei enquanto estava na loja) e entendi porque as minhas mais de 30 ligações anteriores não foram atendidas.
Para isso há uma solução onde terá pouco ou nenhum investimento interno. O nome é TOC (Teoria das restrições) e existe apenas um especialista nisso em Portugal que implementa esse tido de gestão nas empresas de forma eficaz.

Enfim, problema resolvido.
Daniele Bacelar
Daniele Bacelar avaliou a marca
29 de junho 2019

Quem resolveu meu problema fui eu. A marca MRW envio uma mensagem padrão para amenizar a má gestão e suporte ao cliente.

Esta reclamação foi considerada resolvida
Comentários
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