Performance da Marca
44.6
/100
Razoável
Razoável
Índice de Satisfação nos últimos 12 meses.
Taxa de Resposta
62,8%
Tempo Médio de Resposta
42,7%
Taxa de Solução
46,6%
Média das Avaliações
34,1%
Taxa de Retenção de Clientes
35,6%
Ranking na categoria
Ibercourier-Serviço de Transporte Urgente, Unipessoal Lda
  • 21 958 72 60
    Chamada para a rede fixa nacional
  • Rua dos Caniços
    Lomba da Cima - Edifício MRW Nº7
    2625-253 Vialonga
  • qualidade@mrw.pt

MRW - Falsas tentativas de entrega

Sem resolução
Ana Duarte
Ana Duarte apresentou a reclamação
28 de setembro 2022
Recebo e-mail a confirmar entrega da encomenda no dia 23.09.
Peço ao meu marido para não sair de casa nessa dia porque preciso da encomenda. Ás 13 horas recebo mensagem a dizer que o destinatário estava ausente, o que é mentira. Não deixaram nenhum aviso na caixa de correio, absolutamente nada.
Envio e-mail a pedir reagendamento para o dia 26.09. e recebo e-mail com a seguinte frase: " O seu envio SERÁ ENTREGUE NO DIA 26.09.2022."
Troquei a folga para passar o dia em casa à espera da maldita encomenda e nada. Hoje vou ver o estado da entrega e diz que tentaram entregar no dia 27.09 SEM NENHUM ACORDO OU AVISO PRÉVIO!
Ligo para o número enviado por e-mail de apoio ao cliente, não existe.
Procuro outro número para onde liguei e espereri 15 minutos para falar com alguém para me dizer o seguinte:
"Tenho registado no sistema que já houve 2 tentativas de entrega, pelo que esgotou todas as suas hipóteses tendo de se dirigir à nossa loja se quiser a encomenda. O e-mail que lhe enviamos a confirmar o agendamento do pedido para dia 26.09 é automático, não significa que vão mesmo entregar nesse dia."
Que cena surreal!!! Faço uma encomenda online para não ter de me deslocar e vou ter de ir a um sítio ainda mais longe que o original? Se não podem cumprir com os prazos, então isso não conta como um segundo pedido feito por mim. Porque não deixam nenhum aviso no correio? Que prova têm que tentaram fazer a entrega? É que não tentaram em momento nenhum.
A loja de onde foi feita a compra já foi informada da vossa deslealdade e mentira, disseram-me que não era a primeira pessoa a queixar-me exatamente do mesmo e que já estão à procura de nova transportadora. Espero que o façam.
Data de ocorrência: 28 de setembro 2022
MRW
29 de setembro 2022
Exma SrªAna Duarte,

Compreendemos tratar-se de algum mal entendido considerando que todos os procedimentos operativos foram cumpridos com registo de coordenadas GPS , com comprovação de foto do local nas duas tentativas de entrega realizadas.
Tal facto foi-lhe comunicado por email, permitindo a remarcação de nova entrega, como profere. A concretizaçao da sua pretensão para a nova data de entrega carece sempre de confirmaçao, porterior da loja local, o que não invalida que a nossa aplicação emita uma confirmaçao da realização do seu pedido de agendamento, sem que isso signifique a sua confirmação.
Importa assim referir que a MRW cumpre criteriosamente todos os procedimentos operativos na concretização das suas entregas, com controles de Qualidade diárias internas, concluindo assim que as suas observaçoes são desprovidas de oportunidade que deduzimos resultar do ansiedade e preocupação em receionar o envio que lhe é dirigido.

Mais informamos que o envio aguarda ser recolhido na nossa loja local.

Apresentamos os melhores cumprimentos,
Área de Qualidade e Atenção ao Cliente
MRW
29 de setembro 2022
Exma SrªAna Duarte,

Compreendemos tratar-se de algum mal entendido considerando que todos os procedimentos operativos foram cumpridos com registo de coordenadas GPS , com comprovação de foto do local nas duas tentativas de entrega realizadas.
Tal facto foi-lhe comunicado por email, permitindo a remarcação de nova entrega, como profere. A concretizaçao da sua pretensão para a nova data de entrega carece sempre de confirmaçao, porterior da loja local, o que não invalida que a nossa aplicação emita uma confirmaçao da realização do seu pedido de agendamento, sem que isso signifique a sua confirmação.
Importa assim referir que a MRW cumpre criteriosamente todos os procedimentos operativos na concretização das suas entregas, com controles de Qualidade diárias internas, concluindo assim que as suas observaçoes são desprovidas de oportunidade que deduzimos resultar do ansiedade e preocupação em rececionar o envio que lhe é dirigido.

Mais informamos que o envio aguarda ser recolhido na nossa loja local.

Apresentamos os melhores cumprimentos,
Área de Qualidade e Atenção ao Cliente
Ana Duarte
29 de setembro 2022
De certeza que se trata de algum mal entendido, sim. Façamos o seguinte, vocês enviam as provas com o registo das coordenadas do GPS e eu envio provas com as minhas coordenadas do GPS nesse dia, que verão ser as do ponto de entrega. Se isso serve de prova para o vosso lado também serve para o meu.
Pode indicar-me onde está escrito no e-mail que me enviam para fazer a remarcação que o mesmo carece de confirmação da vossa parte? Devemos estar a falar de e-mails diferentes, porque no e-mail que me enviaram dizem letra por letra "O seu envio SERÁ ENTREGUE NO DIA 26.09.2022" como podem ver no ficheiro em anexo. Agradeço que anexem também o e-mail onde consta a informação de que o reagendamento carece de confirmação.
Gostava também que mencionassem o facto de terem no vosso e-mail um contacto que não existe.
Não sei que tipo de pessoa têm à frente do vosso Departamento de Atenção ao Cliente, mas o último parágrafo da vossa resposta aqui dada é simplesmente vergonhoso. A justificação que dão para a vossa desorganização é eu estar ansiosa com a entrega da encomenda?!? Confesso que li e reli porque achei estar a interpretar alguma coisa mal... mas não. Falarem com os vossos clientes como se tivessem 15 anos é inqualificável.
Concluo assim que a vossa observação é desprovida de oportunidade que deduzo resultar da incompetência e arrogância em assumir responsabilidades.
Neste momento, e caso tenha mesmo de me dirigir à vossa loja, fá-lo-ei com gosto, única e exclusivamente para preencher uma reclamação no vosso Livro de Reclamações e levar este assunto até às últimas consequências.
MRW
29 de setembro 2022
Exma Srª Duarte,

A marca MRW opera com base nos serviços postais, conforme definido no n.º 2 do artigo 12.º da Lei n.º 17/2012, de 26 de Abril, sendo, por isso, totalmente alheia aos termos e condições dos negócios estabelecidos entre os utilizadores dos seus serviços, e cumprindo, rigorosamente, os serviços por si prestados, as regras estabelecidas na referida Lei.

Como sabe, V. Ex.ª não contratou nenhum serviço de transporte à “MRW”, nem nos facultou quaisquer dados pessoais, nem realizou qualquer pagamento à MRW– que, supomos, terá realizado à entidade a quem comprou a encomenda que lhe era destinada -.

Nesse sentido a responsabilidade MRW será perante o contratante do serviço, indo contra ao que indica, ainda que entendamos ser a percepçao de V. Ex.ª .

Lamentamos, por isso, se algum nosso colaborador ou qualquer outra situação alheia a Marca MRW, inadvertidamente, lhe criou a convicção, de que, seria a MRW a responsabilizar-se por tais factos ou seria qualquer das empresas que integram a rede “MRW” a responder pelo atraso da sua encomenda ou a ter intervenção direta sobre aquisição de produtos , cujo conteúdo, desconhecemos e que apenas dizem respeito a V. Ex.ª e a entidade com a qual realizou a compra.

Sem prejuízo, e como é evidente, se resultar de qualquer investigação que algum comissário de uma das empresas que integram a rede “MRW” é responsável pelo qualquer atraso, incomprimento dos procedimentos operativos e de qualidade, ou de qualquer outro que V. Ex.ª refere, essa empresa assumirá a responsabilidade que a lei impuser, assim como prestará todo e qualquer esclarecimento junto do contratante do serviço.

Sugerimos assim que possa consultar com o emissor do envio as condições do serviço e de venda.

Área de Qualidade e Atenção ao Cliente MRW
MRW
29 de setembro 2022
Exma. Sr.ª Duarte,

A marca MRW opera com base nos serviços postais, conforme definido no n.º 2 do artigo 12.º da Lei n.º 17/2012, de 26 de Abril, sendo, por isso, totalmente alheia aos termos e condições dos negócios estabelecidos entre os utilizadores dos seus serviços, e cumprindo, rigorosamente, os serviços por si prestados, as regras estabelecidas na referida Lei.

Como sabe, V. Ex.ª não contratou nenhum serviço de transporte à “MRW”, nem nos facultou quaisquer dados pessoais, nem realizou qualquer pagamento à MRW– que, supomos, terá realizado à entidade a quem comprou a encomenda que lhe era destinada -.

Nesse sentido a responsabilidade MRW será perante o contratante do serviço, indo contra ao que indica, ainda que entendamos ser a perceção de V. Ex.ª .

Lamentamos, por isso, se algum nosso colaborador ou qualquer outra situação alheia a Marca MRW, inadvertidamente, lhe criou a convicção, de que, seria a MRW a responsabilizar-se por tais factos ou seria qualquer das empresas que integram a rede “MRW” a responder pelo atraso da sua encomenda ou a ter intervenção direta sobre aquisição de produtos , cujo conteúdo, desconhecemos e que apenas dizem respeito a V. Ex.ª e a entidade com a qual realizou a compra.

Sem prejuízo, e como é evidente, se resultar de qualquer investigação que algum comissário de uma das empresas que integram a rede “MRW” é responsável pelo qualquer atraso, incumprimento dos procedimentos operativos e de qualidade, ou de qualquer outro que V. Ex.ª refere, essa empresa assumirá a responsabilidade que a lei impuser, assim como prestará todo e qualquer esclarecimento junto do contratante do serviço.

Sugerimos assim que possa consultar com o emissor do envio as condições do serviço e de venda.

Área de Qualidade e Atenção ao Cliente MRW
Ana Duarte
29 de setembro 2022
Julgo que se enganaram no destinatário desta última mensagem.
A minha encomenda não teve nenhum tipo de atraso.
A encomenda está convosco e a PRÓPRIA MRW me enviou mensagem confirmando o prazo de entrega, ou o e-mail que aqui anexei não é o vosso?
Já contactei a Deco que confirmou que a reclamação deve ser feita à vossa empresa e não onde comprei os produtos que seria só absurdo.
Esta reclamação foi considerada sem resolução
Comentários
Esta reclamação ainda não tem qualquer comentário.