Multicare - Extravio de documentos e quem paga e o cliente

No dia 27 de Março terminei tratamentos de Fisioterapia derivado a problemas de saúde, e como de costume solicito a cópia da prescrição médica para apresentar na companhia de seguro bem como o talão de pagamento que neste caso é o destacável da própria credencial preenchida pela clínica dos tratamentos.
No dia 9 de Abril como de costume tento efectuar o registo das despesas no portal da Multicare e o mesmo não deu e enviei então uma mensagem a questionar como deveria efectuar, escusado será dizer que ainda aguardo resposta.
Tentei então via telefone na semana seguinte e indicaram que me iriam enviar o documento para preencher e enviar juntamente com as provas de pagamento, já não sei bem precisar mas por volta de 20 de Abril enviei então a credencial o recibo e o documento preenchido referente ás despesas via correio com os custos para o remetente, normalmente conseguia consultar o estado do processo no Portal da Multicare mas agora não se consegue mas Ok fiquei a aguardar.
Qual não foi o meu espanto que no dia 11 de Maio recebo um SMS a indicar que o processo se encontrava pendente pois não tinha enviado o recibo, ora eu tinha a certeza que o tinha enviado mas entrei em contacto com a Multicare e indiquei que tinha mesmo enviado o recibo mas que tinha uma cópia na minha posse e que poderia enviar sem problemas, (por acaso não costumo ficar com cópias mas neste caso necessito de provas para apresentar na minha entidade patronal), a funcionaria que me atendeu disse que não tinha problema que enviasse por email e indica-se a referencia do processo e foi o que fiz.
Entretanto no dia 21 de Maio recebo uma carta no meu domicilio a indicar que o processo se encontrava pendente pois não tinha enviado o recibo, voltei a entrar em contacto telefonicamente onde indiquei que já tinha enviado copia do documento como combinado e a resposta que obtive foi que teria de enviar o original, ora um pouco complicado visto que a seguradora o perdeu e então a indicação que obtive é que assim não poderiam dar a despesa como valida,
Tentei chamar a funcionaria a razão a indicar que visto terem perdido o recibo eu não poderia ser o prejudicado e não tenho outro mas mandei uma cópia, se têm duvidas entrem em contacto com a clínica cujos dados vêm no carimbo da imagem digitalizada e questionem se fiz lá alguns tratamentos e verifiquem se o Nº da credencial bate certo e então indicaram que iriam avaliar novamente o processo mas que em principio iriam sempre solicitar o recibo original.
Já entrei em contacto telefonicamente com a clínica onde efectuei os tratamentos e visto os mesmos terem sido efectuados por credencial passada pelo serviço nacional de saúde o único recibo era mesmo o dístico destacável da credencial e não podem passar outro nem uma 2º via, mas se o extravio foi da seguradora a mesma tem de assumir as responsabilidades.

Ora dito isto tudo, penso que o cliente não deve ser prejudicado por um extravio por parte da seguradora ainda mais quando o mesmo tem na sua posse uma copia do documento que se extraviou e a seguradora não o aceita querendo que o cliente perca tempo para tentar se possível arranjar uma 2º via do original e que tenha novamente que suportar a despesa de correio para enviar o recibo.