Multicare - Pedido de autorização

Boa noite,

O meu filho vai ter uma operação no Hospital Cuf Descobertas, para retirar os adenóides.
Por volta do dia 21 de janeiro de 2020 telefonei-vos para esclarecer algumas dúvidas onde me foi dito que me davam a resposta ao pedido de autorização no prazo máximo de 6 dias.
O Hospital fez o pedido de autorização à Multicare.
Foi-me enviada uma mensagem para o meu telemóvel no dia 23-01-2020, onde diziam “Recebemos um pedido de autorização para realização de atos médicos”.
Na ausência de qualquer resposta até hoje, dia 14-02-2020, telefonei novamente onde me foi dito pela vossa funcionária que não sabia porque razão ainda não tinha sido dada autorização e que também não conseguia falar com a supervisora.
A cláusula 17º do meu seguro de saúde, mais precisamente a al.b) diz o seguinte:
CLÁUSULA 17ª OBRIGAÇÕES DO SEGURADOR
Constitui obrigação do Segurador o cumprimento pontual dos seus compromissos perante o Tomador do Seguro e as Pessoas Seguras, nomeadamente:
a) Fornecer o Cartão Multicare referido na Cláusula 7ª, bem como disponibilizar informações sobre os serviços das Redes;
b) Analisar com prontidão e diligência os pedidos de Autorização, decidindo sobre os mesmos em prazo não superior a 5 dias úteis, contados desde a data em que forem recebidos todos os elementos necessários à sua apreciação;
c) Proceder ao reembolso das despesas garantidas, no prazo máximo de 30 dias a contar da data em que foi firmada a sua responsabilidade e efetuado o apuramento das Comparticipações a pagar, de acordo com o estipulado nas Condições Particulares. Se decorrido este prazo, o Segurador, na posse de todos os elementos indispensáveis ao reembolso das prestações, não tiver realizado essa obrigação, por causa não justificada ou que lhe seja imputável, incorrerá em mora, vencendo a indemnização juros à taxa legal em vigor.

Como é possível ao fim de mais de 15 dias úteis ainda não ter qualquer resposta e nem sequer os vossos funcionários me saberem informar sobre a ausência de respostas!!!!
De acordo com a minha área de cliente só no dia 04-02-2020 é que começaram a analisar o pedido de autorização, 7 dias úteis depois!!!! E mesmo assim já passaram mais 10 dias úteis e continuo sem saber nada.
Exijo uma resposta da vossa parte sobre a autorização da operação do meu filho.