Multicare - Reembolso

Por diversas vezes tenho tentado contactar com a Fidelidade, o que não tem sido fácil.
A razão das minhas tentativas devem-se ao facto de não conseguir entrar na plataforma My Fidelidade onde estou registado quer para consultas quer para solicitar reembolsos no caso do seguro Multicare. Como resposta só obtenho gravações com pedidos para deixar o meu contacto, o que já fiz por diversas vezes, dizendo que logo que possível devolvem a minha chamada.
Após alguns dias, fui contactado por uma funcionária da Fidelidade que, como não conseguia sanar o problema, aconselhou-me a expor a situação por escrito.
Sou ex-funcionário da Fidelidade na situação de reformado, pago a generalidade dos recibos de prémio, referentes aos meus contratos de seguro através de débito direto. Num passado recente quando necessitava de consultar algo relativo às minhas apólices, acedia ao site my.fidelidade.pt e, por defeito dado estarem gravados, eram introduzidos os códigos respetivos quer do meu número de contribuinte bem como a palavra-chave habitual.
Recentemente, ao tentar fazer o login começou a ser devolvida a seguinte mensagem "Palavra-chave inválida.". A palavra-chave sempre foi a mesma bem como o NIF que são assumidos de imediato e por defeito.
Dado que, no presente momento, encontro-me impedido de aceder às consultas, visualização dos meus contratos e, concomitantemente, pedidos de reembolso, enviei para a agência da Fidelidade, com ficheiros anexos e por correio eletrónico, os documentos necessários para solicitar o reembolso devido.
Lamentavelmente e estranhamente, a Multicare procedeu à devolução daqueles, relacionados com uma despesa com ortóteses oftalmológicas, dizendo que teria de proceder ao registo daqueles documentos na plataforma My Fidelidade, num ficheiro em formato pdf.
Considerando ser do conhecimento da Fidelidade que não me é permitido entrar naquela plataforma, em 12/07/2019 foi-me enviada como resposta a seguinte conclusão:
"Informamos em relação ao seu acesso á Área de Cliente MYFID, que se trata de uma situação já reportada e que está a ser alvo de analise.
Mais informamos que verificamos que a sua entidade se encontra associada á sua conta de mediação, pelo que inviabiliza o acesso á Área de Cliente Myfidelidade, o que desde já lamentamos."(sic)
Não posso deixar de estranhar que a minha entidade, enquanto cliente, ainda esteja associada à minha conta de mediação dado que, em tempo oportuno, dei baixa da minha atividade de mediação em 05/06/2014 nos serviços da ATA, em 06/05/2014 no ex-ISP-Instituto de Seguros de Portugal e na Fidelidade também em 06/05/2014, conforme documentos em meu poder e das referidas instituições.
Acresce que naquela data, solicitei à Fidelidade que todos os meus contratos passassem a diretos e, concomitantemente, sem a intervenção de terceiros.
Considerando a resposta que foi enviada para a agência de Caldas da Rainha, com a devolução das minhas despesas da Multicare, em 15/07/2019 pelas 18h 56m, comuniquei via telefónica com a Fidelidade.
Inicialmente fui atendido pelo serviço, julgo que call center, que transferiram a chamada tendo sido atendido posteriormente por uma funcionária da Multicare.
Entretanto, como no início do meu contacto telefónico já tinha sido confrontado com a informação que o meu número de telemóvel não era o que eu estava a indicar, foi feita uma verificação e concluíram que existia um erro na informação gravada em 2 locais diferentes, afinal os números de telemóvel e fixo que eu indicava estão corretos.
Aquela funcionária, muito atenciosamente e diligentemente procedeu de imediato à correção da divergência que eventualmente poderia estar a criar algum constrangimento. Como a alteração era muito recente e provavelmente carecia da leitura e atualização da banda, aquela pediu-me para tentar aceder à plataforma passadas que fossem 2 horas e, se não conseguisse aceder, tentar registar-me de novamente.
Procedi de acordo com o pedido não passado 2 horas, mas sim 3 e 5 horas com o mesmo resultado, "Palavra-chave inválida".
Da 1.ª tentativa tentei efetuar novo registo. Para minha surpresa voltei à fase inicial que já reportei no meu 1.º correio eletrónico, ou seja aguardar que fosse atendido ou deixar o meu contato móvel que, quando for possível, entrarão em contacto comigo.
Em suma, tenho as despesas para apresentar, ser reembolsado e sinto-me constrangido dado as 2 possibilidades iniciais estarem esgotadas.
Em 16/07/2019 fui contactado por uma funcionária da Fidelidade que me informou que eu não podia aceder à plataforma nem conseguem alterar tal estado pois estou registado com 2 entidades. Questionei a funcionária se era um bug ou falha na lógica da programação, departamental ou geral, que estava no cerne das dificuldades no acesso à plataforma, aquela confirmou que é verdade mas a Fidelidade ainda não conseguiu resolver o problema reportado por mim. Considerando a impossibilidade de poder aceder à plataforma para registar os documentos, perguntei se poderia enviar as cópias dos mesmos em formato pdf por correio eletrónico ou se teria de enviar via CTT através carta registada com AR. Como a funcionária da Fidelidade tinha algumas dúvidas sobre o envio do original ou cópia da fatura/recibo, transferiu a chamada para a Multicare.
Expus a situação à funcionária que me atendeu, aquela afirmou que teria que enviar o original da fatura. Questionei o envio do original dado que, em caso da fatura ser-me solicitada pela ATA, não teria o original para apresentar.
Aquela referiu que no final do ano, conforme é habitual, receberei um documento da Multicare que servirá de justificativo junto da ATA (?). Perguntei de quem era a responsabilidade de não ter acesso àquela plataforma e, assim, poder registar a fatura/recibo e a prescrição médica, em formato pdf para solicitar o reembolso? Aquela referiu que, como já me tinham dito, era um problema informático que a companhia ainda não tinha conseguido resolver. Questiono a Multicare para me explicar qual a diferença entre documentos, em formato pdf, registados na plataforma a que não consigo aceder, e os mesmos enviados por correio eletrónico através de uma agência. Uns serão mais verdadeiros do que os outros, apesar de possuírem a mesma formatação em pdf?
Salvo melhor opinião, aquela exigência do original, trata-se de uma burocracia relacionada com a formação na área da informática pois os ficheiros, naquele formato, são tão verdadeiros quando gravados na plataforma como no envio em ficheiros anexos, todos foram criados da mesma forma e têm a mesma validade.
A criação de plataformas informáticas online, tem como finalidade principal agilizar os procedimentos mas, no entanto, quando existe algo que impeça que a mesma tenha a finalidade para que foi criada, os constrangimentos deverão ser sanados de forma célere e sem prejuízo dos clientes.