Multiópticas - Lentes inadequadas

Deixo aqui o processo que coloquei à Multiópticas para que todos tenham conhecimento dos procedimentos daquela empresa para com os seus clientes. Negaram-se a colaborar com o CACCL-Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo de Lisboa na resolução da minha queixa fundada e com provas, numa compra de óculos para perto e para longe, atribuindo-me afirmações que não fiz.. Agora, o processo vai para a DECO e se nada for resolvido, vale pelo conhecimento que é dado ao público em geral.

Para: DECO

Boa tarde

Depois de ter tentado a intervenção do CACCL-CENTRO DE ARBITRAGEM DE CONFLITOS DE CONSUMO DE LISBOA, para o qual recorri em primeira instância, e porque a Multiópticas se negou a esta intervenção que, pelos vistos, é voluntária, solicito a vossa intervenção contra a empresa Multiópticas de acordo com os e-mails a seguir transcritos, que desenrolam todo o processo de reclamação da minha parte:

A minha queixa contra a empresa Multiópticas, começou com uma reclamação à empresa, com o seguinte e-mail:

dom 25/05/2014 21:06
para: '5030.amoreiras@multiopticas.pt'
Cc: 'comercial@multiopticas.pt'; 'dirfinanceira@multiopticas.pt'

Boa tarde

No passado dia 10 de Maio, foi efectuado na vossa loja das Amoreiras um exame visual pela Dra. Marta Alves (Optometrista), tendo-me sido receitado novas lenmtyes que, de acordo com as correcções efectuadas nesse exame, permitiriam-me corrigir as que detinha na altura.

Do resultado desse exame e de acordo com a campanha existente, recebi dois pares de óculos (longe e perto), mais um par de óculos de sol graduados, num total de € 332,50 registados através das vossas facturas/recibos FT20145030002406 E FT20145030002407, ambas de 20 de Maio de 2014.

No dia 20 do corrente, fui levantar os óculos e depois de dois dias de utilização, especialmente os óculos para perto, senti-me desconfortável dado que a visão não estava correcta, ou seja, a visualização da distância para o monitor do PC era mais ou menos legível mas ao baixar a vista para o teclado, as letras apareciam desfocadas o que resulta na ineficácia destas lentes para o trabalho que diariamente executo.

Desloquei-me hoje, dia 25 à vossa loja das Amoreiras e a responsável da mesma, depois de informada da situação, informou-me que tinha sido efectuada uma correcção às lentes no dia do exame para corrigir a visão quando estivesse ao computador. O facto é que durante o exame foram-me colocadas várias lentes de correcção e no final, quer ao longe, quer ao perto, a visão era perfeita, sem indícios de qualquer anomalia, o que me leva a deduzir que as lentes aplicadas ou não estão de acordo com as mesmas que me foram dadas a experimentar ou por qualquer outro motivo que desconheço.

Mais informou a responsável da loja que para o meu caso, teria de ter uma lente tipo dois em um, ou seja, a parte de cima para ler o monitor e a parte de baixo (da lente) para ler o teclado. Ora, isso deveria ter sido colocado logo na altura do exame e não depois das lentes serem entregues, tendo-me sido pedido mais € 130,00 por essa lente.

Dado que foi com um enorme sacrifício que despendi os € 332,50 pelos óculos, é completamente impossível suportar esta nova despesa pelo que deixo à consideração de V. Exas. o favor de corrigirem esta situação sem qualquer encargo para mim, dado que não me sinto responsável pela situação e continuo sem poder utilizar os óculos para perto pelo facto de eles não estarem devidamente graduados para a minha visão.

Ficando a aguardar a v/ resposta, subscrevo-me com os melhores cumprimentos,
F Gomes

A resposta da Multiópticas:

De: Comercial GrandVision
qui 29/05/2014 10:55
cc: 5030.amoreiras@multiopticas.pt

Caro Sr. Francisco Gomes,

Acusamos a recepção do seu e-mail no dia 26/05 tendo o mesmo sido reencaminhado à nossa supervisão.
A sua reclamação está a ser devidamente analisada pelo nosso gabinete jurídico pelo que contamos ser breves na resposta.

Cumprimentos,
Commercial Department

Entretanto e como não obtinha resposta da Multiópticas, procedi ao pedido de intervenção do CACCL com o envio do seguinte e-mail:

De: Francisco Gomes
sex 30/05/2014 18:01
Para: 'juridico@centroarbitragemlisboa.pt'

Exmos. Senhores:

Boa tarde

Serve o presente para solicitar a V. Exas. apoio jurídico na resolução do problema constante do meu e-mail em anexo, datado de 25 de Maio de 2014 e dirigido à loja da Multiópticas, no Centro Comercial das Amoreiras/Lisboa.

Em anexo também a resposta daquela empresa que remete para o seu gabinete jurídico a análise da situação. Dado que não conheço o prazo de reclamação para este tipo de situações e antes que aquele eventualmente caduque, este o motivo de solicitar ao apoio de V. Exas.

Em complemento ao exposto no meu e-mail de reclamação e depois de ter usado mais profundamente os 3 pares de óculos fornecidos pela Multiópticas (perto + longe + óculos de sol graduados), informo:

01.- Óculos de perto: sem poder utilizá-los convenientemente dado que a leitura que faço quer do monitor, quer do teclado do computador com que trabalho diariamente, é muito má, ou seja, tenho muita dificuldade em ler as letras correctamente (desfocadas);

02.- Óculos para longe (lentes graduadas brancas e de sol): a mesma situação que os óculos de perto, com a agravante de não ter a noção da distância entre a vista e o chão, causando uma certa perturbação à visão, parecendo que vou cair. Ao olhar de lado e se estiver algum objecto/pessoa, vejo-os em duplicado o que não me parece normal.

Durante o exame à visão, efectuado pela Optometrista, foram-me dadas várias graduações de lentes e de acordo com as distâncias perto/longe, fui corrigindo e informando se a visão/leitura estavam nítidas ou desfocadas, até ao ponto ideal de visão/leitura. Se posteriormente e pelo facto de não me sentir desconfortável com as lentes recebidas, não sei qual o motivo que originou essa anomalia. O facto é que as lentes e as armações custaram-me € 332,50 e após reclamação na loja Multiópticas das Amoreiras sobre as anomalias encontradas, fui informado que a solução passaria pela aquisição de umas lentes (desconheço o termo técnico) em que a parte de cima serviria para ler um pouco mais ao longe e a parte de baixo um pouco mais para perto, sendo que essa alteração custar-me-ia mais € 130,00.

Conforme mencionei no meu e-mail, fiz um enorme esforço financeiro para adquirir estes óculos mas uma despesa suplementar para colmatar uma anomalia da qual não sou responsável, quer para os óculos de perto, quer para os de longe (dois pares, embora um deles tivesse sido “oferta”), encontra-se fora do meu orçamento familiar, além de que, considero que as lentes fornecidas não estão adequadas à minha visão.

Nesta conformidade e com base na minha reclamação, solicito a intervenção de V. Exas. no sentido de a Multiópticas corrigir o problema ou a devolução do dinheiro para poder deslocar-me a outra empresa óptica.

Agradecendo a atenção dispensada e ficando a aguardar as notícias de V. Exas., subscrevo-me com os meus respeitosos cumprimentos,
F Gomes

Entretanto, recebi a resposta da Multiópticas:

De: Comercial GrandVision comercial@multiopticas.pt
seg 02/06/2014 17:51
cc: 5030.amoreiras@multiopticas.pt


Assunto: Reclamação e pedido de anulação de contrato de compra e venda e reembolso de preço.

Estimado Sr. Francisco Gomes,

A postura comercial do Grupo Empresarial onde a Multiópticas se insere sempre foi, e sempre será, de total disponibilidade e vontade para resolver todas as questões que os nossos clientes nos colocam, nomeadamente, prestar-lhes assistência quando não estão satisfeitos com um produto adquirido, independentemente de os mesmos não padecerem de qualquer defeito de fabrico.

Em relação à situação ocorrida, e depois de realizarmos diligências internas para apurar o sucedido, concluímos que a colaboradora que o atendeu sugeriu-lhe como ideal para a sua situação específica a utilização de lentes progressivas, atendendo à necessária graduação para longe e perto.
Sucede que o Senhor optou por não seguir a recomendação que lhe foi feita pela nossa colaboradora, uma vez que não pretendia adquirir lentes progressivas.
Confrontada com essa demonstração de vontade, a nossa colaboradora sugeriu-lhe como alternativa para a sua situação, a utilização de lentes para longe e de lentes “intervision”, que são lentes para perto e para distância intermédia.
Novamente, o Senhor não aceitou a sugestão da nossa colaboradora e manifestou ser sua vontade adquirir lentes monofocais, juntamente com lentes de ver ao longe, ao abrigo da campanha “Leve 2 Pague 1”, no âmbito do qual ao comprar um óculo de longe recebeu de oferta um óculo com lentes monofocais.

As lentes dos óculos adquiridos por V. Exa. foram fabricadas pelos nossos fornecedores no rigoroso cumprimento das mais exigentes regras e critérios de fabrico, não tendo qualquer vicio de graduação e, consequentemente, não possuindo as mesmas qualquer defeito de fabrico.

Pelo exposto, não assiste a V. Exa. qualquer fundamento válido para exigir a substituição das lentes monofocais por umas lentes “intervision”.

No entanto, como já tivemos oportunidade de lhe transmitir, encontramo-nos à sua inteira disposição para resolver o alegado problema suscitado por V. Exa., na condição de o Senhor adquirir uma lente “intervision”, oferecendo a Multiópticas a segunda lente, o que corresponde a um desconto de 50% sobre o valor das mesmas.

Esperando ter esclarecido V. Exa., colocamo-nos aos seu dispor para o que julgar necessário.

Com os nossos melhores cumprimentos,
Commercial Department

Dada esta resposta da Multiópticas que não correspondia à veracidade dos factos, respondi com o seguinte e-mail:

De: Francisco Gomes
seg 02/06/2014 19:14
Para: 'Comercial GrandVision' comercial@multiopticas.pt

Boa tarde

Em resposta ao v/ e-mail abaixo, tenho a fazer as seguintes considerações e rectificações:

01.- “…a colaboradora que o atendeu sugeriu-lhe como ideal para a sua situação específica a utilização de lentes progressivas, atendendo à necessária graduação para longe e perto”. “Sucede que o Senhor optou por não seguir a recomendação que lhe foi feita pela nossa colaboradora, uma vez que não pretendia adquirir lentes progressivas”.
- Não aceitei as lentes progressivas porque num anterior fornecimento, na mesma loja das Amoreiras/Lisboa, creio que há dois anos, foram-me sugeridas lentes progressivas e depois de as utilizar, não me senti confortável com as mesmas e nem consegui adaptar-me a esse tipo de lentes. Não iria agora cair na mesma experiência já que foram trocadas, nessa altura, as progressivas por lentes normais;

02.- “Confrontada com essa demonstração de vontade, a nossa colaboradora sugeriu-lhe como alternativa para a sua situação, a utilização de lentes para longe e de lentes “intervision”, que são lentes para perto e para distância intermédia.
Novamente, o Senhor não aceitou a sugestão da nossa colaboradora e manifestou ser sua vontade adquirir lentes monofocais, juntamente com lentes de ver ao longe, ao abrigo da campanha “Leve 2 Pague 1”, no âmbito do qual ao comprar um óculo de longe recebeu de oferta um óculo com lentes monofocais.”
- A afirmação de não ter aceitado as ditas lentes “intervision” é falsa porque nem sequer me foi apresentada essa sugestão. Será que a vossa colaboradora está a referir-se a outro cliente que não eu? Dado que não queria novamente experimentar as progressivas por inadaptação, não iria repetir a experiência, por isso foi-me sugerido isso sim, lentes para perto e lentes para longe, em armações separadas com a oferta dos tais óculos de sol graduados para longe.

03.- Não sei se as lentes foram fabricadas pelos vossos fornecedores no rigoroso cumprimento das mais exigentes regras e critérios de fabrico, não tendo qualquer vicio de graduação e, consequentemente, não possuindo as mesmas qualquer defeito de fabrico, dado que só um laboratório da especialidade o poderá garantir, mas até admito que a vossa afirmação é verdadeira e correspondem aos tais rigorosos critérios de fabrico;

04.- “Pelo exposto, não assiste a V. Exa. qualquer fundamento válido para exigir a substituição das lentes monofocais por umas lentes “intervision”.”
Se tenho ou não fundamento válido para exigir a substituição das actuais lentes (não por essas tais “intervision”), uma vez que colocam a situação neste ponto, as respectivas entidades a quem reclamei e continuarei a expor a vossa posição é que vão decidir de acordo com as leis em vigor. Aliás, eu continuo a afirmar que as lentes que me foram fornecidas e que não correspondem ao mesmo nível de visão que tive aquando do exame de optometria a que fui submetido na vossa loja das Amoreiras, pela Dra. Marta Alves e com o qual, depois de várias correcções ópticas, concordei, quer para leitura ao perto, quer para leitura ao longe. Se este exame estava correcto, em meu entender, porque razão e posteriormente, as lentes não corresponderam ao mesmo grau de nitidez que pretendia e necessitava?

05.- A partir de agora e porque pretendo ser ressarcido do valor que paguei por óculos que não utilizo dado que não estão de acordo com o exame efectuado, o processo vai seguir a via que entendo viável para resolução do mesmo.

Sem outro assunto de momento,
F Gomes

Entretanto e porque necessitava dos óculos, quer os de perto, quer os de longe dado que os que a Multiópticas forneceu não condizentes com os testes que efectuei na loja das Amoreiras não os conseguia utilizar, decidi deslocar-me a uma outra empresa do ramo, tendo enviado o seguinte e-mail ao CACCL:

De: Francisco Gomes
ter 03/06/2014 21:09
Para: juridico@centroarbitragemlisboa.pt

Exmos. Senhores

Boa tarde

Em aditamento ao meu e-mail de ontem, serve o presente para complementar a minha queixa contra a Multiópticas, fornecendo os seguintes valores para a devida apreciação:

01.- Desloquei-me hoje a uma empresa de venda de óculos (lentes e armações) com optometristas licenciados, onde efectuei um exame à vista;

02.- Depois do exame efectuado, solicitei à Optometrista se podia verificar no aparelho (desconheço o nome técnico) que dispunha no consultório, se as lentes dos meus óculos para perto, estavam de acordo com a receita passada pela Optometrista da Multiópticas;

03.- Depois de efectuada a respectiva medição, fui informado que a graduação das lentes não correspondia aos valores constantes da receita;

04.- De acordo com a cópia da receita para lentes da Multiópticas que enviei a V. Exas. no meu primeiro e-mail e como poderão verificar, o olho esquerdo tem Esfera: – 4,50; Cilindro: -0,75;: Eixo 0,90 e Adição: 2,50;

05.- A medição dessa lente do olho esquerdo, efectuada pela Optometrista que hoje fez o exame indica: olho esquerdo Esfera -4,00; Eixo 90 e Adição 0,75. A medição do olho direito na receita da Multiópticas tem -1,25 e a lente medida acusa -0,75.

Ora, estes valores indiciam que a graduação das lentes que me forneceram não estão de acordo com a receita da Optometrista, razão pela qual no final do exame na Multiópticas as lentes aconselhadas estavam correctas para a minha visão e quando coloquei os óculos posteriormente, a visão estava incorrecta. Afirmarem que a Multiópticas não considera que eu tenha qualquer fundamento válido para exigir a substituição das lentes ou é um exercício de má-fé, ou pura incompetência de quem interviu no processo.

Dado que pretendo ser ressarcido da quantia paga em óculos que não estão optimizados para o meu tipo de visão pelos motivos acima expostos, não pretendo qualquer troca de lentes já que na empresa a que hoje me desloquei, resolvi o problema com novos óculos. Caso seja necessário, prontifico-me a fornecer a V. Exas. os óculos fornecidos pela Multiópticas, a fim de serem examinados por quem V. Exas. entenderem.

Agradecendo a atenção dispensada, subscrevo-me com os melhores cumprimentos,


Finalmente, recebi hoje um e-mail do CACCL cujo teor é o seguinte:

De: Natacha Aguiar juridico@centroarbitragemlisboa.pt
seg 23/06/2014 12:26
Para: Francisco Gomes

Exmo. Senhor Francisco Gomes,

Relativamente ao processo em referência, informamos que foi hoje recebida informação telefónica por parte da Multiópticas, de que a empresa não aceita dirimir o presente conflito em sede de mediação e/ou arbitragem do Centro de Arbitragem, conforme comunicação escrita que nos será remetida por parte dos Serviços Jurídicos da empresa.

Atendendo a que este meio extra-judicial de resolução de conflitos tem natureza voluntária, não será possível submeter o caso à apreciação do Tribunal Arbitral sem a adesão da empresa reclamada.

Caso pretenda dar sequência a uma acção, poderá recorrer ao Julgado de Paz de Lisboa, um meio equiparado ao judicial (de natureza “obrigatória”), de procedimento simplificado e célere .

De qualquer forma, assim que recebermos a resposta escrita da empresa, daremos conhecimento.

Com os melhores cumprimentos,

Jurista
Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo de Lisboa
Rua dos Douradores, 108, 2º Piso
1100-207 Lisboa
Tel.:218807030
Fax:218807038

À DECO:

Não sei se V. Exas. poderão fazer algo sobre esta situação, já que concluí, logo recebi o e-mail da Multiópticas, que eles se iriam negar a qualquer reposição do dinheiro ou rectificação das lentes fornecidas e não condizentes com a receita emitida pela optometrista da própria empresa, contudo e caso seja possível, agradeço uma vossa opinião sobre os procedimentos a seguir e como poderei deduzir publicidade a este caso para aviso a futuros clientes da Multiópticas.

Agradecendo a atenção dispensada, subscrevo-me com os melhores cumprimentos,
F Gomes