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Multiopticas - Não devolução do valor dos artigos

Resolvida
Raquel
Raquel apresentou a reclamação
22 de outubro 2020
Bom dia,

Após muita dificuldade em obter informação de como proceder para fazer a devolução, com envio de um email à data sem resposta e quatro deslocações físicas a três das vossas lojas, a devolução foi feita a 09/10/2020 sendo verificado o estado dos artigos antes da entrega.

A 20/10/2020, estranhando não ter recebido ainda a devolução, contactei telefonicamente a loja onde entreguei os artigos para saber informação. Foi-me explicado que do lado da loja tudo tinha sido feito, que também estranhavam ainda não ter sido processada a devolução e que iriam solicitar informação. Mais tarde no mesmo dia ligaram-me a informar que tinham recebido a informação que a devolução iria ser processada e que eu seria contactada pelo serviço central diretamente.

Hoje, 22/10/2020, 10 dias úteis após ter deixado os artigos na loja, continuo sem receber a devolução, nem tenho qualquer informação do ponto de situação.

Considero que, fazendo eu uma compra online, seja razoável admitir que isto se deva a que me seja incoveniente, especialmente face à situação atual, deslocações a lojas físicas, e que, ter de me deslocar quatro vezes a lojas para fazer uma devolução, seja impraticável. Em simultâneo, penso que já foi igualmente ultrapassado um período razoável para a devolução do valor dos artigos. Assim, solicito ser contactada com urgência para saber o ponto de situação e espero ser ressarcida do valor dos artigos até ao final da semana útil. Caso contrário, serei obrigada a fazer uma quinta deslocação a uma loja para apresentar uma reclamação formal, lamentando que os vossos serviços online funcionem tao debilmente.
Data de ocorrência: 22 de outubro 2020
Multiopticas
22 de outubro 2020
Exma. Senhora Raquel,

Informamos que a sua reclamação foi reencaminhada aos nossos serviços ONLINE a quem foram dadas instruções claras para resolver a questão apresentada.
Entraremos em contacto consigo assim que possível.

Melhores cumprimentos,
Departamento Comercial MultiOpticas
Raquel
23 de outubro 2020
Vou aguardar que a situação se resolva. Adicionalmente sugiro que revejam os vossos procedimentos de apoio ao cliente e de formação contínua adequada dos vossos colaboradores, particularmente no que concernem pedidos on-line. Os que têm à data, muito honestamente, são inexistentes ou não funcionam. É inadmissível que não hajam quaisquer instruções de como se fazem devoluções, nem no site, nem em nenhum momento durante a compra. A única indicação que existe como informação para devolução são a visita a uma das vossas lojas ou um e-mail. Parece simples, mas descobri da pior forma que assim não é. Do e-mail, nunca obtive resposta. Das lojas, tive de me deslocar a três, e ainda assim foi toda uma odisseia: da primeira (fórum sintra) foi-me dito que desconheciam por completo o procedimento de compras online não me sido oferecida qualquer sugestão de como resolver o problema; da segunda (retail park sintra) foi-me transmitido que para fazer uma devolução de uma compra online me teria de deslocar à loja num dia útil entre as 9h e as 18h (fui a um domingo). Sempre achei que para resolver questões em lojas era condição única ser durante o horário de funcionamento desta, mas afinal estava equivocada. Na terceira tentativa (ubbo amadora) foi-me finalmente dito que podia fazer a devolução em loja, no entanto havia um senão: tinha de formalizar a minha intenção via e-mail para receber uma confirmação antes de me deslocar à loja, e como tal nao me podiam receber os artigos antes disso. Informei a colaboradora que já o tinha feito 10 dias antes, sem resposta da parte da multiopticas, mas ainda assim saí uma terceira vez de uma loja com os artigos por devolver.
Resumindo, muita confusão, muito desconhecimento e muita falta de profissionalismo, numa entidade com peso e de renome em Portugal. Com tudo isto, após entrega dos artigos, o mínimo seria devolver-me o valor dos mesmos, mas até isso estão com dificuldade em fazer corretamente. É deplorável.
Multiopticas
30 de outubro 2020
Exma. Senhora Raquel,

De acordo com o que apurámos junto dos nossos serviços ONLINE verificamos que a situação que nos reporta foi solucionada diretamente pelos mesmos e que já procederam ao reembolso tendo lhe sido enviado o comprovativo da transferência bancária via e-mail.
Lamentamos profundamente todo este atraso sendo que tudo estamos a fazer internamente para que estas situações não se repitem.

Melhores cumprimentos,
Departamento Comercial MultiOpticas
Esta reclamação foi considerada resolvida pela marca, e aceite pelo utilizador
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