Nau Hotels & Resorts
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Performance da Marca
Índice de Satisfação nos últimos 12 meses.
Taxa de Resposta
73,7%
Tempo Médio de Resposta
21,1%
Taxa de Solução
31,6%
Média das Avaliações
45,6%
Taxa de Retenção de Clientes
44,4%
Ranking na categoria
Hoteis - Cadeias Hoteleiras
1 HF Hotels 71.1
2 SANA Hotels 47.2
...
Nau Hotels & Resorts37.6
Sgehr - Sociedade Gestora e Exploradora de Hotéis e Resorts, S.A

Nau Hotels & Resorts - Estadia hotel salgados palace de 31/05 a 09/06

Sem resolução
Carla Castanheira
Carla Castanheira apresentou a reclamação
24 de junho 2019

No dia 31/05 dei entrada no Hotel Salgados Palace com a reserva para essa noite em nome do meu marido. Aquando da conversa da receção de boas vindas, com o colaborador Sérgio Correia, foi mencionado que teríamos uma outra reserva para o dia seguinte em meu nome, e uma outra para os 7 dias posteriores novamente em nome do meu marido. Eu sei que não é de fácil compreensão o motivo de tantas reservas, mas foi assim que o decidimos fazer. O colaborador mencionado em epigrafe foi alertado por mais do que uma vez para esta situação dado que no ano anterior nos aconteceu algo semelhante que originou a falta de limpeza no quarto durante um dia completo. O mesmo afirma ter procedido em conformidade e que nada disso voltaria a acontecer e que apenas teríamos de levantar as pulseiras que fazem referência ao tudo incluído no dia seguinte. Nesta 1ª noite não colocaram no quarto a garrafa de agua nem o café que teríamos direito. No dia seguinte fomos levantar as pulseiras e deparamo-nos com o preenchimento de toda a documentação apenas em nome do casal - a nossa reserva foi sempre feita em nome de 2 adultos e uma criança. Não valorizamos esta situação até a chegada ao quarto no final do dia. Qual não foi o nosso espanto quando nos deparamos com a falta de toalhas e agua. Fui de imediato efetuar reclamação na receção alertando que se tratava de uma situação recorrente e queria o assunto resolvido o mais urgente possível. Passados 25 minutos estavam a efetuar a entrega das toalhas e aguas. Gostava de salientar que durante os dias seguintes tive sempre de efetuar o pedido de toalhas a uma funcionaria da limpeza, pois o meu filho nunca teve direito ou seja ele nunca existiu na base de dados. Esta ultima informação pode ser validade nos vouchers que nos foram entregues, por 2 vezes, onde o registo do meu filho também não constava. Como se tudo isto não fosse já suficiente no dia do meu aniversario, 08/06, não tive direito ao bolo para comemorar esta data com a família. O meu marido foi mais uma vez a receção e desta vez falou com a Guest Relations Dr.ª Ana Rita Faria para questionar se o procedimento dos anos anteriores em relação ao bolo se mantinha na politica do Hotel. A mesma afirma que sim e o meu marido coloca-lhe então a questão do motivo pelo qual não tivemos essa cortesia este ano. A Dr.ª Ana Faria teve a mesma reação que a de uma parede, ou seja, nenhuma. A única coisa que fez foi sorrir e dizer que ainda bem que estávamos calmos. Muito bom - atendimento do melhor - porque até agora estamos à espera de um pedido de desculpa e do bolo... E por ultimo e como estou gravida não poderia deixar de mencionar que no dia do meu aniversario fomos jantar ao restaurante do 5º andar e para surpresa minha tinha um caracol na salada. Este meu dia foi em grande e só tenho que vos agradecer. Esta minha reclamação é mais um desabafo, pois nunca tinha tido um tratamento deste num hotel de 5 estrelas. Podem verificar na vossa base de dados que já há alguns anos que vou para hotéis do vosso grupo e nunca tínhamos passado por isto.

Data de ocorrência: 24 de junho 2019
Nau Hotels & Resorts
3 de outubro 2019
Estimado Sr. Luís Marcelino,

Agradecemos o seu contacto e o interesse pelo Programa de Fidelização myNAUmoments.
Compreendemos a situação que nos expõe e desde já lamentamos o sucedido.

Verificámos que reencaminhou a sua questão para o nosso Departamento de Marketing, no passado dia 06 de Setembro, conforme indicado.
Temos a informação que lhe comunicaram que se tratou de uma falha técnica e que lamentávamos a resposta tardia. Verificámos, também, que as suas questões foram respondidas e que este assunto se encontra esclarecido.

Caso tenha alguma dificuldade não hesite em contactar-nos para o marketing@nauhotels.com

Encontramo-nos ao dispor para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Esta reclamação foi considerada sem resolução
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