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Sgehr - Sociedade Gestora e Exploradora de Hotéis e Resorts, S.A
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Nau Hotels & Resorts - No alojamento para 3 adultos, o terceiro adulto fica numa cama de criança
Sem resolução
Paulo Cardoso apresentou a reclamação
29 de agosto 2018
Hotel de 5 estrelas que mais parece um de 4 estrelas, funcionários que não comunicam reclamações ao gerente, nomeadamente a atribuição da cama para um terceiro adulto que é a mesma cama que é atribuída a uma criança até aos 12 anos (embora pague na totalidade como um adulto). Não compreendo tal situação pois vendem um serviço de adulto com condições de criança, sujeitando-se a dormir com os pés fora da cama.
Reclamei no primeiro, no segundo e no quinto dia da estadia mas o gerente responde por e-mail ao operador que o cliente só reclamou no dia de saída e que a cama é aquela para qualquer adulto mesmo que durma com os pés fora da cama. Do melhor....
Data de ocorrência: 29 de agosto 2018
30 de agosto 2018
Estimado cliente,
Agradecemos a sua preferência ao escolher o nosso Hotel Nau São Rafael Suites e por partilhar a sua experiência.
Lamentamos que não tenhamos sido capazes de corresponder às suas melhores expectativas.
Gostaríamos de referir que a sua reserva foi realizada para uma suite de 1 quarto a qual tem capacidade máxima de 3 adultos, em que ao 3º adulto é atribuído uma cama-extra. Tal como lhe foi explicado pelo nosso Duty Manager, garantimos que todas as camas-extras são de igual tamanho, não é feita distinção no tamanho das mesmas entre crianças e adultos. Todas as camas têm 90cm de largura e 190cm de comprimento e os operadores dispõem dessa informação.
Como referido, apenas tivemos conhecimento do seu desagrado no ato do check-out, pelo que lamentamos o inconveniente causado. Queremos referir que prezamos pela comunicação entre os diversos departamentos, pelo que a situação referida não corresponde aos nossos standards, nem ao serviço que nos define.
Queremos mencionar que temos sempre disponível uma Guest Relations, para garantir a satisfação dos nossos hóspedes uma vez que esta é de primordial importância para a nossa Equipa.
Tomamos boa nota acerca dos aspetos referidos, estes serão analisados e partilhados com os responsáveis de cada departamento e contribuirão para a melhoria do nosso serviço.
Com os melhores cumprimentos,
A Direção do NAU São Rafael Suites
Agradecemos a sua preferência ao escolher o nosso Hotel Nau São Rafael Suites e por partilhar a sua experiência.
Lamentamos que não tenhamos sido capazes de corresponder às suas melhores expectativas.
Gostaríamos de referir que a sua reserva foi realizada para uma suite de 1 quarto a qual tem capacidade máxima de 3 adultos, em que ao 3º adulto é atribuído uma cama-extra. Tal como lhe foi explicado pelo nosso Duty Manager, garantimos que todas as camas-extras são de igual tamanho, não é feita distinção no tamanho das mesmas entre crianças e adultos. Todas as camas têm 90cm de largura e 190cm de comprimento e os operadores dispõem dessa informação.
Como referido, apenas tivemos conhecimento do seu desagrado no ato do check-out, pelo que lamentamos o inconveniente causado. Queremos referir que prezamos pela comunicação entre os diversos departamentos, pelo que a situação referida não corresponde aos nossos standards, nem ao serviço que nos define.
Queremos mencionar que temos sempre disponível uma Guest Relations, para garantir a satisfação dos nossos hóspedes uma vez que esta é de primordial importância para a nossa Equipa.
Tomamos boa nota acerca dos aspetos referidos, estes serão analisados e partilhados com os responsáveis de cada departamento e contribuirão para a melhoria do nosso serviço.
Com os melhores cumprimentos,
A Direção do NAU São Rafael Suites
30 de agosto 2018
Na sequência desta resposta tão cordial tenho a informar que:
não tenho por hábito ser mentiroso, não ocultar factos verídicos nem ir de férias munido com uma fita métrica.
Tenho é a certeza absoluta que relatei tais factos junto da recepção no primeiro, no segundo, no quinto e também no último dia (conforme conferem e bem, visto ter sido necessário pedir um inquérito de satisfação ao funcionário para eu poder descrever tal situação).
Em relação às medidas da cama eu só posso garantir é que meço 178cm e dormi com os pés de fora da cama (terá a cama 190cm?). Em momento algum me foi informado as medidas da cama nem tal informação consta no site do hotel.
Se referem que só tiveram conhecimento do facto no dia de saída, então:
não existe comunicação entre os diferentes departamentos e estão a assumir que se tivessem tido conhecimento nos dias que reclamei então teriam tomado providencias, o que não aconteceu e estão a dar-me razão e assumir a falha.
Visto isto não aceito outra solução que não seja ser indemnizado por tais transtornos.
Cumprimentos,
Paulo Cardoso
não tenho por hábito ser mentiroso, não ocultar factos verídicos nem ir de férias munido com uma fita métrica.
Tenho é a certeza absoluta que relatei tais factos junto da recepção no primeiro, no segundo, no quinto e também no último dia (conforme conferem e bem, visto ter sido necessário pedir um inquérito de satisfação ao funcionário para eu poder descrever tal situação).
Em relação às medidas da cama eu só posso garantir é que meço 178cm e dormi com os pés de fora da cama (terá a cama 190cm?). Em momento algum me foi informado as medidas da cama nem tal informação consta no site do hotel.
Se referem que só tiveram conhecimento do facto no dia de saída, então:
não existe comunicação entre os diferentes departamentos e estão a assumir que se tivessem tido conhecimento nos dias que reclamei então teriam tomado providencias, o que não aconteceu e estão a dar-me razão e assumir a falha.
Visto isto não aceito outra solução que não seja ser indemnizado por tais transtornos.
Cumprimentos,
Paulo Cardoso
30 de agosto 2018
Caro Paulo Cardoso,
Agradecemos pela sua resposta.
A sua reserva não foi efetuada diretamente connosco, mas sim através de um operador turístico. Operador que dispõe de todas as informações sobre o Hotel e facilidades das mesmas.
Tal como dito anteriormente, face à tipologia reservada não haveriam outras opções senão a cama extra, sendo que estas são de tamanho único.
Com os melhores cumprimentos,
A Direção do NAU São Rafael Suites
Agradecemos pela sua resposta.
A sua reserva não foi efetuada diretamente connosco, mas sim através de um operador turístico. Operador que dispõe de todas as informações sobre o Hotel e facilidades das mesmas.
Tal como dito anteriormente, face à tipologia reservada não haveriam outras opções senão a cama extra, sendo que estas são de tamanho único.
Com os melhores cumprimentos,
A Direção do NAU São Rafael Suites
30 de agosto 2018
Agradeço a vossa resposta mas em primeiro lugar sempre tentaram encontrar desculpas para os vossos erros justificado-se sem argumentos válidos ou sólidos.
Se inicialmente estavam a tentar desculpar-se do ocorrido então é porque o caso deveria ter sido resolvido convosco, o que não se sucedeu.
Agora como não têm justificação para os meus argumentos estão a culpar o operador por falta de informação.
Porque é que o operador nunca foi o culpado desde o início?
Cumprimentos,
Paulo Cardoso
Se inicialmente estavam a tentar desculpar-se do ocorrido então é porque o caso deveria ter sido resolvido convosco, o que não se sucedeu.
Agora como não têm justificação para os meus argumentos estão a culpar o operador por falta de informação.
Porque é que o operador nunca foi o culpado desde o início?
Cumprimentos,
Paulo Cardoso
5 de setembro 2018
Caro Sr. Paulo Cardoso,
Agradecemos pela sua resposta.
No entanto voltamos a afirmar que o nosso hotel providenciou a tipologia reservada pela sua agencia assim como a cama extra solicitada. Em momento algum tentamos nos desculpar porque o nosso serviço foi de encontro ao reservado, apenas lamentamos o seu desagrado com a situação.
Relativamente à culpa que refere do operador, não estamos a culpar a agência em que reservou, apenas afirmamos tal como anteriormente que a sua reserva não foi efetuada diretamente connosco, mas sim através de um operador turístico. Operador que dispõe de todas as informações sobre o Hotel e facilidades das mesmas.
Tal como dito anteriormente, face à tipologia reservada não haveriam outras opções senão a cama extra, sendo que estas são de tamanho único.
Com os melhores cumprimentos,
A Direção do NAU São Rafael Suites”
Agradecemos pela sua resposta.
No entanto voltamos a afirmar que o nosso hotel providenciou a tipologia reservada pela sua agencia assim como a cama extra solicitada. Em momento algum tentamos nos desculpar porque o nosso serviço foi de encontro ao reservado, apenas lamentamos o seu desagrado com a situação.
Relativamente à culpa que refere do operador, não estamos a culpar a agência em que reservou, apenas afirmamos tal como anteriormente que a sua reserva não foi efetuada diretamente connosco, mas sim através de um operador turístico. Operador que dispõe de todas as informações sobre o Hotel e facilidades das mesmas.
Tal como dito anteriormente, face à tipologia reservada não haveriam outras opções senão a cama extra, sendo que estas são de tamanho único.
Com os melhores cumprimentos,
A Direção do NAU São Rafael Suites”
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