Nespresso
Nespresso
Performance da Marca
Índice de Satisfação nos últimos 12 meses.
Taxa de Resposta
29,3%
Tempo Médio de Resposta
7,1%
Taxa de Solução
26,1%
Média das Avaliações
41,5%
Taxa de Retenção de Clientes
51,3%
Ranking na categoria
Bebidas - Café
1 Delta Q 93.5
2 Delta Cafés 92.9
3 Dolce Gusto 53.2
...
Nespresso28.4
Nestlé Portugal S.A.

Nespresso - Avaria de máquina

Resolvida
4/10
Marta Pereira
Marta Pereira apresentou a reclamação
6 de março 2019
Há cerca de 1 ano e meio adquiri uma nova máquina Nespresso, depois da minha primeira máquina com 8 anos (Citiz) começar a dar sinais de que já não estaria em condições.
Adquiri uma De´Longhi Expert D80, acreditando que o valor que estaria a dar pela mesma, a mesma teria no minimo o tempo útil que a anterior.
Após um ano, a máquina começou a deitar água por baixo, seguindo para reparação, o que se veio a verificar tratar-se de um defeito da mesma. Cerca de 1/2 ano depois, a máquina voltou a avariar. Apesar do problema ser diferente do primeiro - premindo o botão para extracção de café, a máquina não extraia o mesmo - voltou a seguir para reparação. Nesta fase, comecei a solicitar a troca da máquina, pois já não estava de todo confiante de que a máquina não voltaria a avariar. Ressalvo que os meus sogros haviam adquirido a mesma máquina, 1 mês depois de nós, e que por esta altura, a máquina já havia avariado por 2x (com o mesmo problema que a minha havia dado na primeira avaria).
Foi-me dada indicação de que iriam transmitir a informação para o departamento devido e que me dariam uma resposta.
Cerca de 3 semanas depois, recebo um email por parte da Nespresso (partilho abaixo:)
"Cara Cliente Marta Pereira,
Antes de mais permita-me lamentar a reincidência de anomalia na sua máquina Nespresso Expert.
Após várias tentativas de contacto sem sucesso para o núm. 915270670 entre os dias 20 e 22 de fevereiro, informo que no novo pedido de assistência solicitado no passado dia 29 de janeiro os técnicos informam que foi identificado no botão de extração a existência de calcário.
Esta existência de calcário provocava mau contacto na altura que pretende iniciar a extração.
Pelo motivo acima indicado obtive feedback que a proposta de troca foi declinada por parte da marca e por essa razão o seu equipamento encontra-se disponível para entrega.
Solicito que nos contacte assim que possível para agendarmos a entrega da sua máquina.
Recordo que ao utilizar o seu equipamento de forma a, garantir o correto funcionamento da mesma deve ser feito diariamente ou periodicamente passagens de agua na máquina para evitar a acumulação de resíduos de café no sistema de extração.
Senhora Marta Pereira, reitero o pedido de desculpas e fico naturalmente, ao seu dispor para qualquer questão que entenda necessária. Recordo que a Nespresso 24/7 Customer Care encontra-se disponível através do número gratuito 800 260 260."

Infelizmente não posso aceitar esta justificação, nem a Nespresso o deveria aceitar, por várias razões:
1) Apesar da anomalia não ser a mesma, existe uma reincidência, que a própria Nespresso identifica no primeiro parágrafo do email;
2) Calcário no botão de extracção? Como é possível existir calcário no botão?? Não há passagem de água nesta zona - ou não deveria existir.
3) Os kits de descalcificação protegem mesmo as máquinas Nespresso? Kits de 10,00€ que promovem o bom funcionamento da máquina, mas que não descalcificam em condições...
4) sugeri inclusivamente que me fosse feita uma proposta de troca do equipamento, e que mesmo que este fosse acima do custo da máquina actual, estaria disponivel para pagar a diferença (!)
5) Finalmente, sou cliente há 10 anos. Durante esses 10 anos, adquiri SEMPRE cápsulas apenas da Nespresso, e descalcifiquei a máquina sempre que era solicitado. São 10 anos de acreditar num serviço, que numa situação como esta, trataria de querer manter um cliente, mas que optou por dar a justificação que lhe fora dada pelo fornecedor, sem procurar perceber se a mesma faria sentido.

Hoje termino a minha "relação com a Nespresso!".
A quem me perguntar, darei o meu testemunho, testemunho esse, que por responsabilidade da Nespresso, será a partir de hoje negativo.

Uma ex-cliente
Data de ocorrência: 6 de março 2019
Nespresso
22 de março 2019
Cara cliente Marta Pereira,
Permita-nos lamentar uma vez mais o sucedido e agradecer o seu feedback.
Esperamos numa próxima oportunidade ir ao encontro das suas expectativas.
Recordamos que nos encontramos disponíveis através do número 800 260 260 e através do nosso site www.nespresso.com/pt para qualquer questão que necessite.
Cumprimentos,
Nespresso 24/7 Customer Service.
Marta Pereira
Marta Pereira avaliou a marca
23 de setembro 2019

A marca não fez a substituição da máquina, apenas a sua reparação. Nunca se mostrou disponível para a troca, mesmo dentro da garantia, sendo que a única solução para garantir nova máquina, seria através da compra de cápsulas.

Esta reclamação foi considerada resolvida pela marca, e aceite pelo utilizador
Comentários
Esta reclamação ainda não tem qualquer comentário.