Nespresso - Publicidade enganosa, alteração de factura sem consentimento do cliente

Caros Senhores,

No dia 10/12/2018 fiz uma encomenda à Nespresso e, como tinham publicitado no site que na compra de 400 cápsulas ofereceriam 6 chávenas de porcelana, resolvi aproveitar a oferta e encomendei 400 cápsulas. Ao completar o pedido, a factura para confirmação e pagamento surgiu, como é habitual, no écran e dela constavam para além das 400 cápsulas, 3 sacos de reciclagem e as 6 chávenas de porcelana. Confirmei essa factura e efectuei o pagamento. A entrega foi agendada para o dia seguinte e, assim, aconteceu. Abri a encomenda para verificação e, qual não é o meu espanto, quando verifiquei que as 6 chávenas que eram minhas por direito, não me foram entregues e que na factura que recebi as mesmas já não constavam. Ou seja, a encomenda que foi por mim confirmada e paga, tinha sido alterada, sem a minha autorização. Penso tratar-se de uma situação fraudulenta pois, a partir do momento em que a Nespresso não podia cumprir com as condições publicitadas no site, deveria ter-me contactado para saber se essa alteração poderia ser feita e se eu concordava com a mesma. Tal não aconteceu.

Após a recepção da encomenda e após ter detectado o acima descrito, contactei o serviço de apoio ao cliente (?). Fui atendida pelo Sr. Filipe Gonçalves a quem descrevi o acontecido. Para minha surpresa o senhor informou-me que tinham tido conhecimento no dia anterior que o stock das chávenas de porcelana estava esgotado. Eu estava, nesse mesmo momento, a visualizar o site da Nespresso e continuava a aparecer a mesma oferta que me tinha aparecido a mim. Ou seja, supostamente, o stock tinha esgotado no dia 10 e no dia 11 e 12 ainda aparecia no site da Nespresso, incentivando os clientes a comprar uma quantidade de cápsulas maior do que provavelmente o fariam (eu encomendei as 400 cápsulas para ter as chávenas) se não tivessem a oferta das chávenas. Se isto não é publicidade enganosa, então alguém que me explique que não o é. O assistente que me atendeu, depois da exposição feita, comprometeu~se a reportar o assunto, a quem de direito, e que me contactariam, logo que possível.

Passada uma semana e como o contacto da Nespresso ainda não tinha sido efectuado, liguei, de novo, para a dita empresa, fui atendida pela Srª Sónia Colaço que me confirmou que a minha reclamação estava no sistema e apresentou desculpa, em nome da Nespresso por todos estes inconvenientes e que ia dar seguimento ao assunto para que me fosse proposta uma solução.

E, neste preciso momento (podem verificar no site da Nespresso), verifiquei que a dita oferta se encontra ainda online e que aparece na factura quando se simula a encomenda das 400 cápsulas!!! Possuo os printscreens que efectuei nos dias seguintes quando o anúncio, com a mesma oferta de chávenas de porcelana que estavam esgotadas, continuava ainda a surgir no vosso site bem como os que fiz há minutos quando a oferta continua a estar online, há mais de uma semana, depois de me terem informado que o stock estava esgotado. A melhor prova está na gravação que é efectuada sempre que se contacta a Nespresso. Mas hoje a situação é ainda mais caricata - Publicitam a oferta de seis chávenas de porcelana em troca da compra de 400 cápsulas e na confirmação da encomenda só aparecem 3!!!

Tenho ou não tenho razão quando digo que fui alvo de fraude por parte da Nespresso e que esta empresa está a recorrer a publicidade enganosa para obtenção de maior lucro com os clientes.

Como estou profundamente desiludida e com a sensação de me terem feito uma burla, resolvi apresentar esta reclamação no vosso Portal.

Atentamente,
MG