Performance da Marca
83.2
/100
Óptimo
Óptimo
Índice de Satisfação nos últimos 12 meses.
Taxa de Resposta
100%
Tempo Médio de Resposta
100%
Taxa de Solução
94,4%
Média das Avaliações
44,8%
Taxa de Retenção de Clientes
42,6%
Norauto Portugal S.A
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Norauto - Assistencia Pos Venda Negligente

Sem resolução
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Miguel Loeps
Miguel Loeps apresentou a reclamação
3 de maio 2018

Torno publica a minha insatisfação com o horrivel serviço pos venda da norauto relativamente a uma mota Ride Zento. O Seguinte texto é uma transcrição do email enviado á empresa, onde por sua vez consta a transcrição da queixa feita no livro de reclamações onde nunca obtive uma resposta.
::::::::::::


“Bom dia, venho aqui expor uma sequência de situações que se passaram na loja de Portimão relativamente á minha mota, das quais já foi feita uma queixa no livro de reclamações, no dia 22/09/2017 com o numero 23013987. Queixa essa que nunca houve uma tentativa de contacto comigo para a resolver.
Passo então a transcrever a queixa:
"Venho por este meio expor o meu descontentamento perante o apoio pós-venda com a minha moto Ride Zento 125 de matricula 61-RN-60.
Começa no facto de sempre que foi preciso marcar uma revisão na loja onde a comprei (Norauto de Portimão), haver sempre uma desorganização e ser-me informado que as revisões têm de ser feitas na loja da Guia. Tenho sempre de explicar que quando comprei a mota (Em Junho de 2016), foi-me dito que as revisões iriam ser assumidas pela loja de Portimão.
Passando esse assunto, antes da revisão dos 3000Km's, dei a informação de que a mota perdia potencia em andamento. foi-me dito que o problema era da vela, que se apresentava queimada e que tinha um tempo de vida útil de 1000Km's. A sua substituição não era abrangida pela garantia. Decidi não muda-la, pois não acredito que uma vela tenha apenas um tempo de vida útil de 1000Km's. Decidi ver se o problema persistia. Na revisão dos 3000Km's, disse que o problema persistia, ao que me foi dito que o problema não era da vela, pois ela estava praticamente nova, e que, passo a citar: "quem disse que a vela precisava de ser mudada, não percebe nada motas". Foi-me ainda dito que o problema era mais grave, e tinha de ser visto por um especialista que estava na Guia.
Mais tarde, a mota perdeu potencia por duas vezes em curvas, desligando-se. Numa delas, o chão estava molhado, e ao apoiar o pé no chão para não o cair, escorreguei e a mota caiu. Fiquei com um espelho do lado direito partido, um pisca de trás rachado, e vários riscos no escape e punhos do lado direito. (...)" Nota: apesar de na queixa, não constar por lapso, mas a manete do travão, também ficou partida na ponta. "(...) Isto numa mota com meses e sem um único risco. Tenho também uma pequena amolgadela no deposito de gasolina, que suponho ter sido derivada do punho ter batido no mesmo. Isto para não falar no vestuário, corpo e visor do telemóvel que ia no bolso.
Na Norauto recusaram-se reparar os danos na mota ao abrigo da garantia.
Vou à Norauto da Guia, uma vez que me disseram que os especialistas de motas estavam lá, exponho a situação, ao que me dizem que vão enviar as informações para a loja de Portimão para que a mota seja vista na Motonews, e que os danos iriam ser reparados na totalidade por conta da Norauto. Venho, então, à loja de Portimão, onde me dizem que não têm informação sobre essa reparação, e que não a vão mandar para Motonews. Em vez disso, marcam-me mais um diagnostico na loja onde, continuam a recusar a reparação da mota ao abrigo da garantia.
Durante o diagnostico, é-me dito que o problema é novamente da vela, e que esta tem de ser paga por mim. Eu pago a vela e falo com um colaborador onde lhe exponho a situação. Ele diz-me que vai informar os superiores e que depois alguém iria entrar em contacto comigo.
Isto passou-se em Maio. Em Setembro, ainda não recebi nenhum telefonema sobre o veredicto, o que me faz acreditar que o caso foi completamente ignorado.
Entre estes 2 eventos, tive de recorrer à loja por um problema na bateria, em que me foi dito que ela apresentava alguns danos possivelmente provenientes da queda.
Concluindo: Uma mota com meses e menos de 3000Km começa a perder potencia, em que os próprios colaboradores não chegam a um consenso da origem do problema.
Há uma queda que provoca danos devido à não resolução de um problema mal diagnosticado.
A Norauto Portimão recusa a reparação, alegando que não há possibilidade de saber se a queda foi originada por a falta de potencia, e que tinha sido diagnosticado um problema na vela, anteriormente.
Estes argumentos são inválidos porque:
Primeiro: Não há possibilidade de saber, também que a queda foi originada por má utilização. Eu estava presente no momento da queda e sei em que circunstancias ela aconteceu. A Norauto não. Logo, acho que o meu depoimento tem mais força.
Segundo: A informação que tive antes da queda, foi de que a vela estava boa, logo não posso ser responsabilizado por a não troca da vela. A agravar esta situação, no plano de revisões, diz que a vela tem de ser substituída apenas aos 6000Kms. Logo a sua validade não é apenas de 1000Kms e a sua substituição tem de ser incluída no preço das revisões. Revisões essas que foram sempre feitas a olho em que frequentemente escapava a verificação de vários parâmetros. Concluindo assim, que a vela tinha de estar boa aos 3000Km's, altura da queda.
Eu já mudei a vela, e a mota continua com pequenas falhas de potencia muito pontuais, ao andar a velocidades elevadas.
O Facto de me prometerem a reparação da mota na Loja da Guia, e essa promessa ser-me recusada em Portimão, mostra também, a desorganização interna que existe.
Vinha então pedir a reparação dos danos na minha mota de forma total e ao abrigo da garantia ou da Norauto. Porque apesar de achar que uma mota com 3000Km's não deveria ter estes problemas, acho também que o desfecho poderia ter sido bem pior. Obrigado".

Passado este tempo, ainda não recebi nenhuma resposta. Os problemas continuam e ainda não foram resolvidos.
Durante este tempo, a mota já teve de fazer a revisão dos 10.000km's, onde foi marcada na Norauto Portimão, mas no dia da revisão, disseram-me que estavam sem stock de filtros de óleo, então dirigiram-me á motonews para fazer a revisão.
Nessa revisão foi-me diagnosticado que o travão da frente estava preso a fazer pressão contra a roda, e que as válvulas precisavam de ser afinadas, pois nunca tinham sido.
A questão dos travões foi resolvida na Motonews. A questão das válvulas ficou para ser resolvida na Norauto, pois acho que isso deveria ser responsabilidade da garantia ou das revisões.
A ultima situação grave aconteceu no dia 30 de Dezembro, em que sai de Portimão ás 00:30 e cheguei a Albufeira a 1:00 da manha. Estaciono a mota, e quando vou liga-la por volta das 2:30/3 da manha, a mota não queria ligar, ao ponto de estar a ficar sem bateria. Eventualmente acabou por pegar e segui o meu caminho para Portimão, onde senti a mota constantemente engasgada.
No dia 31 de Dezembro de 2017, peguei na mota para ir trabalhar ás 11 da manha. Pegou sem problemas, mas senti pequenos engasgos no caminho até as sesmarias de carvoeiro (15 mins de viagem). A mota ficou lá estacionada até cerca das 4 da manha de dia 1 de Janeiro de 2018, onde fui liga-la e ela não ligou.
Abrir o ar, nao ajudou, e chegou a ficar sem bateria. Foi preciso meta-la a pegar de empurrão 5 ou 6 vezes, vezes que ela acabava por pegar, mas completamente sem força e voltava a morrer. Em certa altura, chegou a cuspir gasolina por duas vezes.
No dia 2 de Janeiro dirigi-me á loja de Portimão para me ser visto este problema. Ao que me foi dito que o problema era a bateria fraca (Pois deveria estar mesmo fraca, devido ás tentativas anteriores de arranque), e que esta se apresentava seca. Esta situação espelha o brio profissional da loja, que nunca me meteram liquido na bateria durante as revisões. Pratica que é feita em qualquer loja.
Foi-me também dito que as válvulas não precisavam ser afinadas, e que o carburador é que estava ligeiramente desafinado. Foi-me dado uma afinação, que segundo o técnico, iria fazer a mota arrancar com rotações altas (3000 RPM), mas que à medida que ela aquecer, iria baixar. Fez-me exactamente o contrario:
Iniciou com as 3000 RPM, mas assim que aquecia, chegava as 4000 e 5000 RPM's.
Voltei á loja para resolverem esta situação. No acto da marcação do diagnostico, falei com um colaborador com sotaque estrangeiro, cujo nome não apontei, ao que ele me disse, e passo a citar: "Por uma mota deste valor, não posso exigir um serviço Premium. Se eu quiser um serviço Premium, vou para uma marca como a Kawasaki, que têm 30 anos de experiência". Concluo aqui, que os próprios colaboradores duvidam da qualidade dos serviços da Norauto. O que vai de conflito ás garantias que me deram antes de me vender a mota, de que a mota era de qualidade e não dava problemas.
Cada vez mais me sinto enganado com um discurso que parece que foi apenas para me vender uma mota e desenrascar-me depois.
Entretanto a mota já foi vista por o mesmo colaborador que me afinou o carburador, onde me voltou a baixar as rotações. Desta vez parece que estão demasiado baixas. Garantiu-me também que as válvulas não precisavam ser afinadas.

Concluindo: O que eu sinto aqui é que se está a tentar camuflar problemas à espera que a garantia da mota passe, e assim lavarem as mãos ao problema. Talvez na esperança de eu voltar lá depois da garantia para um diagnostico, e ai apresentam-me uma lista de problemas que a mota têm e que precisam de ser corrigidas á minha responsabilidade.
Gostaria que este email não fosse ignorado como as minhas queixas têm sido até agora, e que haja um contacto da vossa parte, por algum responsável maior.
Gostaria também que as situações fossem resolvidas, pois não posso andar apenas com um espelho na mota, e sempre que olho para os riscos que ela tem, faz-me lembrar a falha na segurança que a vossa mota me traz.
É do meu interesse resolver esta situação da melhor forma, pois acho que pode ser resolvida de forma relativamente simples, uma vez que os danos da mota não são assim tão aveludados, e que podem ser cobertos facilmente pela Norauto. E nessa situação acabam por deixar um cliente satisfeito, e a Norauto acaba por nem perder assim tanto, pois continuam com um cliente. Pois se recusarem à reparação dos danos, como é lógico, eu também não vou recorrer à Norauto para os reparar, assim como perdem um cliente para futuras compras, e ainda perdem potenciais clientes que estejam associados a mim.
Caso este assunto não se resolva em tempo útil, pois terei de recorrer a outros meios, como Deco ou ASAE, ou mesmo seguir por outras vias mais litigiosas.
Fico então à espera de uma resposta.
Com os melhores cumprimentos.”

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De salientar que a Norauto entrou em contacto comigo depois deste email, onde continuaram a negar a responsabilidade, mas fazendo-me a proposta de vender o componentes danificados a preço de custo.

De salientar ainda, o facto de ter havido uma intervenção á mota para combater o problema do ralentim alto, dando origem a que quando a mota aquece, desta vez fica demasiado baixo, na volta das 1000RPMs chegando por vezes a ir abaixo.

A Mota por duas vezes já voltou a ter problemas em ligar, mesmo em condições favoráveis, leia-se as 15:30 da tarde, em Faro, já depois de uma viagem com origem em Portimão, onde ligou sem problemas ás 9 da manha, o que descarta o factor da temperatura baixa. Inclusive está filmado.

Outro ponto foi o apontamento que fiz onde disse que o conta Km’s está a meter humidade, ao que me foi dito que a informação iria ser dada para ser encomendado um conta Km’s novo ao abrigo da garantia, e até á data ainda nada me foi dito.

Data de ocorrência: 3 de maio 2018
Norauto
3 de maio 2018
Exmo. Sr, em nome da Norauto Portugal lamentamos, desde já, o sucedido.

Acusamos a receção do seu e-mail o qual neste momento está a ser analisado pelo Director do centro-auto Norauto .

Tentaremos ser o mais breves possíveis numa resposta.

Com os melhores Cumprimentos,
Departamento de Marketing e Comunicação
Miguel Loeps
10 de junho 2018
a vossa brevidade ja vai para alem de 1 mes de espera
Miguel Loeps
Miguel Loeps avaliou a marca
22 de agosto 2018

A Norauto cospe no prato em que come. Vende o que nao tem capacidade para manter, e ainda por cima jogam as culpas sempre para cima dos clientes ou dos funcionarios que nao tem poder de decisao. Para ganharem alguns € e nao me darem assistencia devida na mota, perderam um cliente com 2 motas e 3 carros que podiam dar assistancia. Um deles sendo um Insignia de finais de junho de 2018. Podiam tirar bom dinheiro de la. Dos grupo de pessoas conhecidas, 3 ja disseram que nao iriam voltar a norauto depois deste triste episodio, e vou expor isto a qualquer pessoa que me pergunte o que acho da loja.

Esta reclamação foi considerada sem resolução
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