Norauto - Até ver o que vai acontecer, é de manter as distâncias. Literalmente!

Em 18 de Fevereiro de 2016, no parque de estacionamento do Ténis Municipal, a minha bateria antiga teve "morte súbita". Com a ajuda e boa vontade de um colega de trabalho, retirei a bateria do carro e dirigi-me à Norauto de Portimão onde adquiri uma bateria da marca "Norauto" equivalente à anterior.
Ontem, 5 de Janeiro de 2018, recebi um telefonema da minha filha, que se dirigia de Faro para Portimão na mesmas viatura, pedindo-me ajuda porque parou num posto de abastecimento de combustível e já não conseguiu sair porque a bateria deixou de funcionar.
Cerca das 16:00 horas, dirigi-me à Norauto para adquirir uma bateria nova e ir socorrer a minha filha na nossa outra viatura.
Na "caixa" da Norauto, a senhora que me atendeu, por sinal muito educada e atenciosa, informou-me que a bateria teria 3 anos de garantia. Perante esta informação, pedi-lhe que através do histórico de cliente, visse a data de aquisição da bateria Norauto anterior. Tinha sido adquirida em 18 de Fevereiro de 2016, estando portanto dentro do período de garantia de 3 anos.
Perguntei-lhe o que fazer e disse-me que deveria levar lá a viatura com a bateria montada, para os técnicos verificarem a bateria e o alternador. Parecendo-me razoável na altura, contactei a minha filha e com a ajuda do "staff" da estação de serviço conseguiu pôr o carro a trabalhar e regressar a Portimão.
Cerca das 19:45 horas dirigimo-nos com a bateria à Norauto Portimão para a verificação técnica e substituição da bateria.E aí entrámos numa situação surreal:
O senhor que nos atendeu na loja, de estatura baixa, cabelo curto, grisalho, com cerca de 50 anos, olhou para a factura que lhe apresentei estabeleceu comigo o seguinte diálogo, na presença da minha filha, que vou reproduzir:
- Esta bateria não foi montada cá. Quem a montou?
- Foi montada por mim.
- Então já que a montou, tem de ir desmontá-la e trazê-la aqui ao balcão.
- Está-me a dizer que tenho que ir ao v. parque de estacionamento, desmontar a bateria à chuva e trazê-la aqui ao balcão?
- Pois, já que soube montá-la! E a bateria tem que ficar cá uns dias para testes de carregamento.
- Deixo a bateria aqui uns dias e como regresso a casa num carro sem bateria?
- Da mesma forma que veio! (sic)
- Deixe estar, passe bem!
Perante este diálogo inacreditável, e para evitar uma situação emocionalmente descontrolada, tive de abandonar a loja, sem sequer pedir e preencher o livro de reclamações com aquele senhor ao meu lado.
Pedi ajuda a uma pessoa que tem uns cabos de apoio ao arranque, e no parque de estacionamento da Norauto Portimão, frente à oficina, à chuva, ligámos os cabos e pusemos o carro em marcha.
Dirigimo-nos de imediato a outra loja/oficina onde normalmente adquiri e foi montada uma nova bateria.

Perante a situação que acabo de descrever, como quer a Norauto Portimão, tendo um funcionário deste calibre a atender os clientes, função para a qual é completamente incapaz, que estes regressem sempre e transmitam uma imagem positiva da empresa aos seus próximos.

Exmos. Srs.
Recebi um email do director do centro Norauto de Portimão e como resultado da subsequente e educada troca de emails a questão ficou ainda pior.
Referiu, mas não me informou das normas Norauto referente a avarias de baterias dentro do prazo de garantia;
Não esboçou a apresentação de um pedido de desculpas em nome da Norauto Portimão, nem sequer a mínima censura ao comportamento inenarrável do funcionário que me atendeu;
Relativamente à bateria, não adiantou qualquer possível solução.
Assim sendo, não posso deixar de manter a queixa em aberto bem como a recomendação aos meus concidadãos automobilistas para manterem as distâncias da Norauto Portimão. Felizmente há bastante concorrência no ramo.
Com os meus cumprimentos
Luís Belchior

Nota: Tenho os emails arquivados.

Abaixo transcrevo o último email trocado com o director do centro da Norauto Portimão e ao qual não obtive resposta:

"Bom dia Sr. Marco,

Uma vez que continua a não existir um pedido de desculpas em nome da Norauto Portimão pelo inqualificável atendimento do V. funcionário, nem uma censura assumida a esse tipo de comportamento (internamente farão o que melhor entenderem), não vejo a relevância de continuarmos este tipo de diálogo.

O senhor apresenta-me as desculpas em nome da Norauto Portimão, diz-me que censura o comportamento do funcionário que me atendeu e garanto-lhe que a questão da bateria se resolve rápida e consensualmente. Como poderia ter sido resolvido naquela noite dia sem qualquer problema.

Cumprimentos,

Luís Belchior"

Em conclusão, o director do centro parece dar cobertura ao tipo de atendimento do funcionário mal-formado. Fico assim na dúvida se não haverá instruções para que os clientes reclamantes sejam dissuadidos através de atendimentos agressivos e complicativos.

Deixo esta última mensagem ao cuidado da Administração da Norauto Portugal, SA para que tenham conhecimento do que acontece na Norauto Portimão.

Passados que são 10 dias sobre os lamentáveis acontecimentos no atendimento da Norauto Portimão, não há qualquer solução à vista.
A gerência do centro recusa-se a apresentar um pedido de desculpas e a censurar o comportamento do funcionário. Quanto à bateria ... está armazenada na minha garagem. Oportunamente irá para a reciclagem.
Da sede da Norauto Portugal não recebi qualquer comunicação, para além da resposta automática à reclamação.
Assim sendo, fundamentado na minha experiência, desaconselho vivamente a utilização do centro Norauto Portimão. Nunca se sabe por quem e como seremos atendidos. Mais vale não arriscar.

Para terminar, não resisto a deixar um exemplo de como este assunto seria competente e rapidamente resolvido com uma simples mensagem:

"Caro cliente,

O Centro Norauto Portimão apresenta-lhe sinceras desculpas pelos transtornos que terão sido causados pelo incorrecto comportamento atribuído a um dos nossos funcionários, que garantidamente não corresponde às normas e procedimentos da Norauto.
Convidamo-lo a deslocar-se à Norauto Portimão com a bateria avariada, onde o problema será resolvido com a maior celeridade."

Resultado:
Custo irrelevante (a garantia é do fabricante);
Cliente reconciliado e recuperado;
Transmissão pública de uma boa imagem do Centro e da Marca aos actuais e futuros clientes.

Enfim...