Norauto - Prática de abuso

No dia 26 de Dezembro de 2015 preenchi o livro de reclamações da Norauto de Rio Tinto e ao mesmo tempo enviei um email para o responsável da Norauto e para o email servico.clientes@norauto.pt.
Até hoje não tive qualquer resposta, pelo que optei por colocar aqui a transcrição total do email enviado para a Norauto, esperando assim merecer mais atenção por parte dos responsáveis da Norauto.

"Exmo Sr. José Silva,

Escrevo-lhe para lhe dar conta da seguinte ocorrência na Norauto de Rio Tinto.

No dia 2 de Dezembro desloquei-me à vossa loja Norauto de Rio Tinto no sentido de substituir a bateria do meu Honda Civic que tinha chegado ao seu termo de vida. Para aproveitar a "viagem" levei também a factura de uma substituição de óleo também aí realizada anteriormente e que concedia o direito a 3 atestos gratuitos do nível de óleo. Pedi para me ligarem quanto tivessem um valor orçamentado para a substituição da bateria.
No mesmo dia ligaram-me a comunicar que a substituição da bateria ficaria por 60 e poucos euros, descontado o valor da retoma da bateria antiga. Aceitei prontamente. Sobre o atesto do óleo nada me foi dito nessa chamada. Pouco depois ligou-me o Sr. Nuno Fonseca a comunicar que o atesto do nível do óleo não poderia ser feito porque já tinha passado mais de dois anos e era recomendável de qualquer forma trocar o óleo. Compreendi e aceitei e pedi para então efectuar a mudança de óleo e o que lhe está associado (não especifiquei na altura porque não sou mecânico, mas estaria a pensar no filtro do óleo). Também não pedi um orçamento porque já tinha feito uma substituição de óleo (e filtro) em Agosto de 2013 e tinha ficado por 62 euros, pelo que calculei que andasse à volta do mesmo valor.

Nesse mesmo dia desloquei-me perto da hora de fecho à oficina para levantar o carro. Quem me atendeu foi o Sr. Nuno Fonseca que me apresentou uma conta de 260 e tal euros. Ao ver tal número questionei de imediato o porquê de tal valor, uma vez que estaria a contar com 120-130 euros da substituição da bateria mais substituição do óleo. O Sr. Nuno Fonseca disse-me na altura que fez a revisão dos 200.000 km / 10 anos "tal como foi solicitado pelo senhor". Ora, em momento algum eu solicitei uma revisão dos 200.000 kms, e sobre este facto não poderia haver em qualquer circunstância confusão uma vez que esta operação requer efetuar muitas outras coisas que nada tem a ver com a substituição de óleo. Perante a minha indignação o Sr. Fonseca ainda removeu um dos items da factura que custava à volta de 20 euros e que muito honestamente não me recordo o que era (mas que recordo que não tinha igualmente nada a ver com substituição de óleo).

Em momento algum o Sr. Fonseca ao decidir abusivamente fazer a completa revisão dos 200.000 kms / 10 anos me ligou a comunicar que o iria fazer e qual o custo associado. Isto é um comportamento abusivo por parte da Norauto. Quando levamos o carro à Norauto para fazer operação A, não esperamos que "à socapa" nos façam operações A, B e C, para depois fazerem o carro refém e exigirem pagamento. Ainda mais gritante é o facto de o meu carro ter apenas 175.000 kms e não ter ainda 10 anos. Não que isso seja a causa mais importante, pois mesmo que estivesse na hora de ser executada essa operação, tal não iria isentar a Norauto de ter que informar o valor e pedir permissão ao dono para avançar com essa revisão.

Em momento algum o Sr. Nuno Fonseca admitiu estar errado, apresentando-me uma conta final de 242.75 euros. Como ia precisar do carro para me ir embora e iria precisar dele sem falta no dia seguinte paguei a conta, mas como iria ter que voltar - porque me foi cobrado um filtro de ar que nem sequer foi montado porque estava fora de stock - decidi que quanto voltasse iria pedir para falar com um responsável e expor a situação.

Demorou mais de 2 semanas até eu saber que já podia ir substituir o filtro de ar, tendo eu que ligar várias vezes para a oficina para perguntar quando poderia ir. No dia 26 finalmente fui à Norauto para substituir o filtro do ar. Após concluída essa operação pedi para falar com o responsável da loja. Quem me atendeu foi o Chefe das vendas cujo nome não registei, mas por quem fui bem atendido. De pronto me levou a falar com o chefe da oficina Sr. Carlos Pereira. Depois de escutar um rápido resumo do que aqui lhe escrevo, o Sr. Carlos Pereira pediu-me para esperar uns minutos para nunca mais voltar. Quem voltou foi o Sr. Chefe de Vendas novamente. Depois de escutar também um resumo do sucedido, pediu para aguardar pelo Sr. Nuno Fonseca para falarmos também com ele.
A conversa com o Sr. Nuno Fonseca foi rápida, com o Sr. Nuno Fonseca a dizer-me na cara "é a minha palavra contra a sua", indicando que eu teria pedido "substituição do óleo e do que for preciso". Mesmo admitindo que pudesse ter dito isso (que não disse), em que ponto é que isto seria carta branca para fazer uma revisão completa dos 200.000kms / 10 anos ? Porque é que não trocou então o pisca que está fundido ? Isso também era "preciso". Porque é que não trocou os calços dos travões? porque é que não trocou os pneus ? Por redução ao absurdo se reforça ainda mais que a posição da Norauto e do funcionário em questão foi totalmente abusiva. A reação do funcionário em questão foi completamente prepotente, rude, apontou-me o dedo e ainda saiu intempestivamente a meio da conversa, virando-nos as costas, deixando o Sr. Chefe de Vendas a função de desculpar o seu comportamento.

Como responsável máximo da Norauto de Rio Tinto, acho que encontrará aqui vários motivos para estar preocupado. Com práticas abusivas de "sacar dinheiro" aos clientes é impossível os clientes ficarem satisfeitos e naturalmente deixarão de ser clientes. Com o passa palavra, naturalmente outros clientes deixarão também de ir, prejudicando o vosso negócio e a vossa imagem.
A vossa imagem também é representada pelos vosso funcionários. No caso o vosso Chefe de Vendas representou-vos bem, mas foi um pequeno paliativo para uma situação em que a Norauto fica claramente associada a práticas menos claras e comportamento rude e prepotente para com o cliente.

Os meus melhores cumprimentos,
António Santos"

No dia 7 de Abril a Norauto respondeu:
"Bom dia Sr. António Santos,

Reportando-me á sua reclamação de 02 Dezembro 2015, a qual nos mereceu a melhor atenção, informamos o seguinte:

Alguns dias após a reclamação presencial, na loja, entrámos em contacto telefónico de forma a tentar esclarecer a situação, sendo que nessa ocasião, a esposa do Sr António Santos nos referiu que o Sr. António se encontrava para fora e que o assunto teria que ser tratado preferenncialmente com ele. Assim, solicitámos que nos contactasse logo que lhe fosse possível. Tanto quanto sabemos, esse contacto não terá ocorrido.
Já mais recentemente, no dia 29 Março 2016, tentámos o contacto telefónico por 3 vezes, porém nenhuma das chamadas foi atendida.
Compete-nos referir que a reclamação se prendeu, em nosso entender, com uma divergência de interpretação quanto á realização dos trabalhos. O histórico da viatura evidencia uma revisão equivalente á revisão oficial, sendo que, ao aceitar fazer a mudança de óleo, o vendedor assumiu (devido ao histórico da viatura), que se tratava novamente de uma revisão do mesmo cariz (até para não "anular" qualquer garantia da viatura. Acontece que esta revisão, pelo facto de ser mais completa que a anterior, o que é normal pois a anterior era apenas de óleo e filtro de óleo, fica mais cara. O vendedor em causa afirma que comunicou o valor da intervenção, o que não nos é possível confirmar ou desmentir.

Face ao exposto, damos como encerrada a situação, colocando-nos desde já ao seu dispôr para qualquer esclarecimento ou questão que entenda pertinente.

Melhores Cumprimentos

######### - RV Norauto Rio Tinto"

Para mim é evidente que a intenção da empresa não foi a de falar comigo mas sim a de fechar a reclamação aqui, usando para tal argumentos que não fazem qualquer sentido e que não quiseram sequer publicar aqui, como seria de esperar (qual é a utilidade da resposta que puseram aqui dia 13 ??).

Aqui vai a resposta que enviei dia 13 de abril:
"Caros Srs,

É evidente na vossa resposta que o vosso objectivo não é o de atender à reclamação em questão, mas somente o de fechar o assunto, nem que seja à força.

Senão vejamos:
- Em nenhuma altura vocês falaram com a minha esposa. A conversa em que eu me encontraria para fora nunca ocorreu. É completamente falso.

- No dia 29 de Março tenho de facto 3 contactos não atendidos no meu telemóvel todas num espaço de 10 minutos a meio da tarde, que coincidindo com reuniões e não conhecendo eu o número, não tenho por hábito devolver a chamada. Deviam ter contactado noutra altura se estivessem realmente interessados em falar comigo.

- O histórico da viatura não faz encomendas, quem faz a encomenda é o cliente e eu não encomendei a revisão dos 200.000 kms. O argumento do histórico é apenas uma tentativa de abafar a prática de abuso. Hoje, passados meses desta situação, o carro ainda não tem 180.000 kms. Se o levasse hoje mesmo à Norauto e pedisse para mudar um pisca imagino que ao ir buscar o carro teriam feito a revisão completa dos 220.000 kms só com base no histórico, não é ?

- Não foi a primeira vez que levei o carro à Norauto, mas nunca fiz uma revisão completa na Norauto com este carro. Que tal isto para histórico ?

- Resta-nos o argumento de que o vendedor em causa afirma que comunicou o valor da intervenção, que é outra falsidade completa. É no entanto curioso verificar que a história do vendedor alterou-se de lá para cá, pois anteriormente afirmava que eu lhe pedi ao telefone para fazer a revisão completa embora não tenha comunicado o valor, e agora a história alterou-se novamente e de repente o valor também já me foi comunicado. Convém começarem a anotar as coisas que vão inventando porque depois caem nestas contradições.

- Entendo mais que para que no futuro seja possível confirmarem ou desmentirem o que os vossos vendedores dizem aos clientes que será necessário gravar as conversas ou fazer encomendas somente por escrito e com assinatura reconhecida em notário. De facto só posso recomendar isso a quem insistir permanecer como vosso cliente, como estratégia para evitar abusos como o que ocorreu.

- Esta resposta à vossa "exposição" não a faço com esperança de que tenha algum tipo de repercussão na vossa atitude uma vez que é evidente de que não têm o mais pequeno interesse no que o cliente pensa ou na seriedade com que prestam os vosso serviços, apontando a mira para o próximo cliente incauto que apareça na oficina da Norauto de Rio Tinto.

Melhores cumprimentos,
António Santos"