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ZON Tv Cabo - Prestação de falsas informações!

Resolvida
82209
5260
Sinuhe Gomes apresentou a reclamação

No intervalo de tempo compreendido entre 25 de Junho e 2 de Julho, fui abordado em casa por vendedores porta a porta da Zon TVCabo. Numa primeira abordagem, feita por 2 vendedores, foram-me oferecidos vários serviços. Revelando-me reticente em aceitar qualquer uma das ofertas, visto ser cliente de outro operador e estando o período de fidelização com este terminado, um dos vendedores informou-me, ou melhor desinformou-me, dizendo que eu poderia aderir ao serviço e caso não gostasse poderia desistir sem qualquer problema no prazo de 14 dias. De todas as formas, acabei por não aderir a nenhum serviço imediatamente, tendo pedido algum tempo de reflexão, até porque durante esse período de tempo encontrava-me só em casa, estando o meu pai, com quem vivo, ausente em viagem.
No dia 13 de Julho, sensivelmente 2 semanas após a primeira abordagem por parte dos vendedores, recebi nova visita, desta feita de apenas um deles, nesta ocasião decidi aderir a um dos pacotes propostos. No momento de adesão foi-me indicada a existência de 3 “boxes” diferentes, uma denominada “power box” , outra HD com acesso ao videoclube e ainda uma terceira, também HD com acesso ao videoclube e com capacidade de gravação. É de referir que segundo me foi explicado as únicas características que diferenciavam as “boxes” seriam o acesso ao videoclube e a possibilidade de gravação. Na oferta que me foi apresentada a denominada “power box” seria de oferta, ou seja, o valor da factura não seria acrescido do valor de aluguer do equipamento. Qualquer uma das outras “boxes” implicaria o acréscimo de determinado valor na factura.
O serviço foi-me instalado no dia 15 de Julho, no momento da instalação foi-me dito pelo técnico que não sabia se seria possível fazer a instalação, porque o prédio onde habito "é uma porcaria" no que diz respeito às condições de instalação dos serviços em causa, aparentemente já teriam existido problemas e dificuldades noutras tentativas de instalação no prédio. Durante a instalação o técnico teve que se dirigir várias vezes ao exterior do prédio pois não conseguia adquirir força no sinal. Finalmente a instalação foi feita, sendo que ao fazer a instalação o técnico da Zon TVCabo desinstalou o meu serviço Cabovisão, que continuo a pagar, e aparentemente bloqueou-o.

Continuamente à instalação, notei problemas insistentes e permanentes no serviço de internet. A navegação revelava-se consideravelmente mais lenta que a que me era fornecida pela Cabovisão, embora a velocidade contratada fosse superior, e a mudança de canais na “power box” é muito demorada, acrescendo o facto de travar constantemente.

Insatisfeito com o serviço, decidi rescindir a assinatura com a Zon TVCabo. Tentei ligar de novo o serviço Cabovisão, mais uma vez é de referir que não rescindi com a Cabovisão e continuo a pagar o serviço, mas o conector da Cabovisão estava bloqueado.
Tendo sido a instalação feita numa sexta-feira, dirigi-me na segunda-feira imediata, dia 18 de Julho, à loja Zon TVCabo mais próxima para fazer o pedido de rescisão, foi-me informado pela funcionária que eles não tratavam da rescisão em si, mas sim a encaminhariam para o departamento competente, tendo-me sido dito que a Zon TVCabo entraria em contacto comigo no prazo de 48 horas.
Não fui contactado pela Zon TVCabo nessas 48 horas. No dia 22 de Julho às 11h da manhã, recebi uma sms da Zon TVCabo informando-me que estaria uma intervenção agendada para esse mesmo dia, e que a mesma iria ocorrer  entre as 11h00 e as 12h30. Nunca havendo sido consultado para a marcação de tal intervenção entrei em contacto com a Zon TVCabo, tendo-me sido dito que afinal não havia nenhuma intervenção agendada no sistema. Nesse mesmo contacto telefónico  acabei por expor toda a situação e a minha chamada foi reencaminhada para o departamento de rescisões.
Durante o diálogo com o assistente, que revelou um misto de agressividade e condescendência, foi-me dito que eu não poderia rescindir sem justa causa, independentemente de ter feito o pedido dentro do prazo de 14 dias, e que a Zon TVCabo dispunha do direito de realizar até 3 intervenções técnicas para tentar resolver o problema. Ora isto contrariava, de todo, a informação que me tinha sido passada pelo vendedor.  Não satisfeito com o desfecho da situação voltei, num curto espaço de tempo e mais uma vez por iniciativa própria, a entrar em contacto com a Zon TV Cabo, expus a situação e o meu desejo de rescindir o serviço, estando eu dentro do prazo de 14 dias ao qual o vendedor se havia referido. Foi-me então dito que essa informação passada pelo vendedor estaria incompleta, pois alegadamente só poderia ter desistido caso não tivesse aceitado a instalação do serviço, foi-me ainda informado que isto estaria contemplado no decreto de lei nº143/2001 de 26 de Abril.
É de referir que até então nunca a Zon TV Cabo entrou em contacto comigo, tendo sido eu a tomar sempre essa iniciativa.
No dia 26 de Julho, ao fim da tarde, recebi o primeiro contacto por parte de alguém ligado à Zon TV Cabo. Para meu espanto a chamada não era efectuada pelo serviço de apoio ao cliente, nem tinha como objectivo a resolução do diferendo existente. Este contacto foi feito pelo vendedor com o qual realizei a assinatura, que se encontrava preocupado pelo facto de ter sido mencionado numa participação feita por um dos operadores com quem eu tinha antes falado através do telefone. O vendedor depois de expressar a sua preocupação para com ele mesmo, revelou-se então disponível para tentar resolver as deficiências do serviço. Durante esta conversa fiquei a saber, através do vendedor, que um dos problemas que poderia estar a afectar o serviço seria o facto de a “power box” não ser capaz de suportar de forma adequada o serviço que a Zon TV Cabo oferece, sendo que este mesmo facto poderia também estar associado à lentidão do serviço de internet. A solução apresentada pelo vendedor foi eu requisitar uma das outras “boxes” mais avançadas, o que obviamente teria um custo associado. Expliquei ao vendedor que não pretendia requisitar nenhuma outra “box” e que não estava disponível para que a solução do problema implicasse um aumento do valor da factura. O vendedor, então, disse que “iria tentar arranjar um técnico que estivesse livre” para vir a minha casa tentar resolver o problema e que entraria mais tarde em contacto comigo. Contacto esse que não veio a ocorrer.
No dia 27 de Julho fui contactado novamente por alguém ligado à Zon TV Cabo e mais uma vez este contacto não se relacionava com todo o imbróglio descrito antes. A assistente pretendia apenas confirmar os serviços que teriam sido instalados e continuamente inquirir acerca da minha satisfação enquanto cliente. Mais uma vez vi-me forçado a expor toda a situação, a assistente apenas ouviu, dizendo no final que no enquadramento exposto a chamada dela deixava de fazer sentido.
Nesse mesmo dia e passadas apenas algumas horas fui contactado novamente pela Zon TV Cabo, desta feita era o apoio técnico ao serviço de internet que depois de alguns minutos pareceu resolver o problema relacionado com a velocidade de ligação. Até ao momento o serviço foi aparentemente melhorado, continuando no entanto com ocasionais falhas. No final da prestação de assistência o técnico reencaminhou a minha chamada para o apoio técnico ao serviço de televisão. Durante a assistência telefónica prestada pelo apoio técnico ao serviço de televisão e depois de realizar alguns procedimentos que visavam melhorar a qualidade do serviço, fiquei a saber que a lentidão que estou a experienciar na mudança dos canais é inerente à fraca qualidade da “power box”, que pelo que me foi dado a entender é um tanto ultrapassada.
Parece então que a lentidão ao mudar de canal e as travagens, de alguns segundos, que ocorrem frequentemente durante o “zapping” são inerentes ao serviço e não existe forma de serem solucionadas sem que o consumidor, neste caso eu, se veja obrigado a dispor de uma “box” mais avançada, o que consequentemente acarreta um acréscimo na facturação. Tenho que referir que este facto nunca antes me foi mencionado em nenhuma das abordagens feitas pelos vendedores, nem tão pouco está explícito nas brochuras que me foram facultadas.
No dia 28 de Julho recebi uma carta da Zon TV Cabo datada de 22 de Julho, que nem sequer encontrei dentro da minha caixa de correio mas sim pousada em cima das caixas de correio do prédio, onde me é dito que após tentativas de contacto sem sucesso (?!?) vinham solicitar que eu os contactasse para um dado número de telefone.  Na carta também está referido que caso não os contactasse no prazo de 7 dias úteis o meu pedido de rescisão não seria considerado. Por último a carta apresenta uma fórmula referente à penalização que alegadamente terei que suportar caso ainda me encontre dentro do período de fidelização.
Depois de ler a carta tentei imediatamente entrar em contacto com a Zon TV Cabo, ligando para o número mencionado na carta. A minha chamada foi atendida por um atendedor automático que informou que devido ao elevado fluxo de trabalho não seria possível atender a minha chamada mas que caso eu desejasse poderia solicitar nova chamada por parte da Zon TV Cabo, bastando para isso premir a tecla 8 de deixar o número de telefone para o qual desejaria ser contactado. Solicitei a chamada e entretanto dirigi-me à loja Zon TV Cabo mais próxima da minha residência com o intuito de tentar resolver o problema e apresentar uma reclamação por escrito. Já na loja foi-me dito que eles apenas são um agente autorizado e que embora compreendessem a minha situação, apenas me podiam aconselhar a deslocar-me à loja oficial Zon TV Cabo mais próxima da minha residência, que dista a 30km aproximadamente.  Às 18h04 do dia 28 de Julho recebi uma nova chamada da Zon TV Cabo e para o meu espanto do outro lado da linha encontrei um atendedor automático que solicitou que eu confirmasse o desejo de receber a chamada que antes tinha solicitado, confirmei esse desejo e mais uma vez fui atendido pelo atendedor automático que me informou, novamente, que devido ao elevado fluxo de trabalho não seria possível atender a minha chamada.
Actualmente sou cliente de 2 serviços, Zon TV Cabo e Cabovisão, sendo que um deles, Cabovisão, foi bloqueado sem o meu consentimento. Não estou satisfeito com o serviço que me é prestado pela Zon TV Cabo, e no curto espaço de tempo em que tenho sido cliente deles não posso dizer que alguma vez tenha estado. Não estou minimamente satisfeito com a forma como toda a situação tem sido gerida por parte da Zon TV Cabo e já me encontro para além de agastado e revoltado com a situação. Não quero ser cliente da Zon TV Cabo e não sinto que seja justo que me forcem a ficar com um serviço que se revelou deficiente desde o início, a começar pela abordagem e informações erróneas e incompletas passadas pelos seus colaboradores.
Finalmente devo referir que o único que pretendo é que se desligue/desactive o serviço Zon TV Cabo, que aceitem o pedido de rescisão da assinatura e que a situação se fique por aqui, permitindo-me assim voltar a usufruir do serviço ao qual me encontrava, e ainda encontro, ligado anteriormente.

Esta reclamação foi considerada resolvida

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