NOS - Cancelamento

Em setembro de 2014 mudei de morada e uma vez que a NOS não me podia oferecer as mesmas condições contactei a NOS em dezembro para solicitar a rescisão do contrato (já há muito fora do período de fidelização).
Apesar de ter passado por diversas validações de identidade por razões de segurança, foi-me solicitado o envio de um fax com copia do meu cartão de cidadão a solicitar a rescisão. Assim fiz e, uma vez que já estava a decorrer o período de facturação seguinte, solicitei então o cancelamento dos serviços a partir de janeiro.

Fui contactado no dia seguinte pela NOS em que alegavam que a assinatura do cartão de cidadão estava ilegível e que deveria enviar uma cópia do documento por correio ou fazer uma ampliação e reenviar por fax. Disponibilizei-me para enviar uma digitalização por email mas foi informado que a NOS não tinha nenhum endereço de email que me pudesse ser facultado (?!?!?!?!?). Posto isto, uma vez que a copia a enviar por email seria igual à cópia enviada por fax e dado todas as validações de segurança terem sido feitas ao telefone, informei que o meu pedido deveria ser aceite por aquela via, tal como estava.

Uns dias depois, já no decorrer de janeiro fui contacto pela area comercial (ou de retenção) no sentido de me apresentarem uma proposta de serviço para que eu permanecesse como Cliente, contudo, face ao tempo decorrido, já tinha celebrado contrato com outro operador para a nova morada. No entanto fui informado de que o pedido de cancelamento já havia sido aceite (ou estava registado como tal) e que na altura eu podia ter feito o pedido de rescisão através do site da NOS. Ora esta informação/possibilidade nunca me havia sido apresentada até à data.
Uns dias depois fui contactado pela NOS para agendar a recolha dos equipamentos, o que me levou a depreender que o pedido de rescisão tinha sido diferido. A recolha dos equipamentos acabou por se realizar algum tempo depois, uma vez que os mesmos se encontravam na habitação antiga e o acesso à mesma não era fácil, contudo, os equipamentos foram recolhidos e dei o assunto como encerrado.
Em maio sou confrontado com um email da area de contencioso da NOS onde me reclamam o pagamento de cerca de 100€, sem que sequer me indicassem a que o valor dizia respeito. Estranhei o teor do email pois em mais de 10 anos de cliente nunca tive qualquer valor em divida à TvCabo/ZON/NOS e solicitei esclarecimentos em relação aos valores em divida.
Cerca de 30 dias depois (e só após insistência da minha parte) fui informado que o valor era referente a faturas, juros e taxas administrativas e não me foi dado qualquer detalhe em relação a valores.
Contestei a informação que me foi dada, explicando toda a situação e aproveitei para solicitar as gravações das várias chamadas que tive com os serviços da NOS afim de comprovar a minha versão dos factos.
Mais 30 dias sem qualquer resposta da NOS até que, novamente após insistência da minha parte, me informaram que a NOS não tinha aceite as minhas explicações e que, quanto às gravações, já tinham decorrido mais de 90 dias desde a data das chamadas e que como tal já não existiam gravações. Acrescentaram ainda as chamadas eram gravadas de forma aleatória, o que quanto a mim não corresponderá à verdade e parece-me muito conveniente para a NOS que já não seja possível aceder às ditas gravações.
Imagino que a NOS tenha um sistema de CRM ou alguma base de dados onde registe todas as interações com os seus Clientes, no entanto, uma vez que nem um endereço de email têm para um Cliente enviar um documento digitalizado... já nem digo nada!
Acho que a aposta na retenção e fidelização de clientes é uma boa prática, contudo, penso que neste caso foram muito para além daquilo que é razoável e eticamente correto.

Reclamação resolvida.
Infelizmente, apesar de ter solicitado o detalhe dos valores em divida logo no inicio da reclamação e apesar de terem desde dezembro colocado entraves ao término do contrato, aparentemente consideraram o término em Janeiro sem que nunca me tivessem confirmado isso mesmo.
Após solicitar cópias das faturas em atrado para ver o detalhe dos valores que a NOS reclamava, pude então confirmar que os valores eram relativos ao periodo até Janeiro e não de Janeiro em diante.
Apesar da reclamação ter sido resolvida a contento, considero bastante negativa a atuação do apoio a clientes e do departamento de contencioso, pois poderiam ter evitado a reclamação e esclarecido convenientemente o cliente, evitando assim a insatisfação do mesmo.
Enfim, lamentavelmente, é o retrato da maioria dos serviços de apoio a clientes neste sector....