NOS - Cobrança indevida e mau serviço

Bom dia Falo em nome da Senhora Yveline Very que não fala portugues, a senhora vive em França e contratou os serviços de TV e internet da NOS no final do ano passado quando esteve aqui, fez o contrato e deixou todos os documentos necessários para o debito directo e acreditou que estava tudo bem com os serviços, em Fevereiro deste ano quando voltou a casa estava com os serviços suspensos. e para a surpresa dela em sua conta bancária havia um debito de EUR 580 e tal feito pela NOS .
Após o enorme susto pois ficou quase sem dinheiro em Portugal, foi a loja NOS de Peniche (a localidade onde se encontrava), para verificar a situação, foi informada que a NOS não efetuou o Debito direto em sua conta pois não tinha os dados cadastrados ( MAS A NOS CONSEGUIU IR A CONTA E TIRAR OS TAIS EUR 580 e tal DA CONTA). Que por sinal era um valor muito maior do que o devido, pois incluia multas de recisão e etc ...
Portanto aí a coisa já estava muito errada, como não conseguem ir a conta debitar as mensalidades, mas conseguiram ir a conta debitar este valor absurdo???
Mesmo assim a senhora com uma enorme paciencia foi a loja da NOS tratou novamente do Contrato a pessoa que atendeu disse que se refizesse o contrato não haveria as penalizações do cancelamento...Ela fez novamente o contrato, reativou os serviços e foi informada que aquela cobrança seria cancelada e por propria orientação da pessoa na loja, como precisava do dinheiro foi ao banco solictou o estorno do valor.
Agora tem os serviços ativos já ha uns bons meses com os debitos ocorrendo devidamente, entretanto continua a ser cobrada pelo "tal cancelamento" que não ocorreu pois ela reativou o serviço e mesmo assim ela não havia jamais cancelado o serviço e sim a NOS não havia ido tirar da conta dela as mensalidades e foi tirar a multa que era muito maior que as mensalidades...
EM fim , agora tenho ido direto na NOS solicitar auxílio para resolver a situação da conbrança pois a senhora passou a receber emails e cartas muito ameaçadoras com esta cobrança indevida ainda a ameçando de penhora de bens e etc...
Na loja ja fui informada que o contrato esta correto que quando rativou o contrato aquela cobrança absurda deveria ter sido anulada com uma nota de crédito ou algo assim e nunca ocorreu,
Agora não conseguimos resolver a situação pela loja da NOS. E a senhora que já tem alguma idade esta muito preocupada com os emails de ameaça de execução fiscal e ETC que tem recebido.

Recebi apenas uma comunicação muito vaga;

"No seguimento da anterior comunicação e analisados os motivos invocados, informamos que iremos arquivar o processo."
Como tenho certeza que não haverá a seguir novas cobranças semelhantes respectivamente a mesma situação apresentada, gostaria de receber algum comunicado mais esclarecedor e específico.

Obrigada,